Parcours Client 2/2 – Est-ce moi, cliente, qui dois courir pour recevoir mon colis ?

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« Justine tu veux me faire comprendre que nous sommes à 2-1 ? Que j’aurais dû courir pour recevoir mon colis ! »

« Mais là c’est sûr, vas-y je t’écoute… »

« La période de Noël est sans doute la plus stressante pour les commerçants et nous, clients.  Pourquoi ?  Car, le commerçant se doit de respecter les délais et de fournir exactement ce que veulent les clients. Quant à nous, clients, soyons sincères nous devenons beaucoup plus exigeants et faire ces achats en magasin nous demande :

  1. du temps,
  2. de la patience, chose que je n’ai pas durant cette période…

De ce fait, il y a, reconnaissons-le, un outil formidable : internet qui grâce à la multitude de commerçants nous facilite la vie en nous permettant d’obtenir nos produits directement sur leurs sites ou des sites de distributeurs.

Je décide de commander la dernière montre de chez Daniel Wellington sur leur site, l’achat se révèle rapide et très simple. Je reçois le mail de confirmation de commande. Le soir même, je reçois un mail du prestataire de livraison avec un délai (le même que celui indiqué lors de ma commande).

Durant trois jours, le prestataire m’envoie un mail à chaque étape de la livraison. Je sais donc où se trouve ma montre et qu’il n’y aura pas de retard. Franchement, juste top !

Le 4e jour, je reçois un mail m’indiquant que la livraison dans ma boîte aux lettres a été effectuée. Là je me demande : pourquoi ? Sachant que la veille j’ai répondu à leur mail pour confirmer qu’il y aurait quelqu’un chez moi pour réceptionner le colis. Donc j’appelle chez moi afin de vérifier si le colis est bien arrivé.

« Aucun livreur n’a sonné ! … ok je vais voir dans la boîte aux lettres ».

Inutile de vous dire qu’’il n’y avait aucun colis dans la boite aux lettres. Après des recherches avec mes voisins qui ont des caméras, on s’aperçoit que le colis a été posé SUR la boîte aux lettres => c’est parti pour une réclamation… J’appelle le prestataire de livraison.

L’échange avec la conseillère est très rapide car, après avoir exposé le problème, la réponse est : « ce n’est pas mon problème, je ne peux rien faire, il faut voir avec le fournisseur ».

Comme dit plus haut, je manquais de patience durant cette période, d’autant plus que je vivais le parcours infernal en parallèle. Ni une, ni deux, j’appelle le service client Daniel Wellington, extrêmement remontée (sans doute trop). Je tombe sur un conseiller qui parle suédois, puis anglais et enfin français après lui avoir répondu en français. Il s’excuse par avance, des erreurs de français qu’il pourrait faire. Il m’informe qu’un conseiller francophone reviendra vers moi si jamais il n’arrive pas à traiter ma demande. Le tout dit dans un français des plus parfaits…

En l’espace de 30 secondes, grâce à sa bienveillance, je n’ai plus une once de colère en moi.

Je lui relate les faits, et à ma grande surprise, il a un rire ironique en me disant qu’il « hallucine » et s’empresse de s’excuser de la part du prestataire, puis ajoute : « ce n’est pas à vous, cliente, de jongler entre eux et nous pour obtenir des réponses sur votre livraison ».

J’en reste sans voix, extrêmement étonnée par l’initiative de ce conseiller qui m’a juste écouté, s’est excusé, a eu la vision du parcours client !!

Ce n’est pas terminé ! Il poursuit en m’informant qu’une nouvelle commande vient d’être générée et que je serai livrée dans les 72 heures. Il ajoute qu’une signature est requise lors de la livraison.

La seule chose qu’il me demande est de lui transférer le mail reçu par le prestataire comprenant le numéro de suivi du colis propre à leur société. Durant les trois jours qui suivent, je suis tenue informée des différentes étapes du colis par le prestataire, et ce même conseiller m’appelle, la veille, afin de valider les informations de livraison.

Ce n’est pas tout ! Le lendemain (matin) de la livraison, le conseiller me rappelle seulement pour confirmer la bonne réception de la montre et ma satisfaction sur le produit.

Alors, d’après vous, quelle est ma satisfaction sur ce parcours client ?

L’effet « waouh » du client est important, eh oui, ici, je l’ai eu ! J’ai vraiment été agréablement surprise par le professionnalisme, la bienveillance et la vision client dont ce conseiller a fait preuve.

On a tendance à retenir les points négatifs de nos expériences mais il y a des services et des équipes qui s’efforcent tous les jours de répondre à nos « exigences clients ». Il ne faut donc pas oublier nos bonnes expériences.

Si on reprend un des principes utilisés en Lean et amélioration continue, la VOC (voix du client) : donnez-moi ce que je veux, où je veux, quand je le veux, ne me faites pas perdre mon temps, soyez fiables.

  • En plus, d’avoir ce que je veux: la montre Daniel Wellington noire, de bonne qualité. J’ai eu le sentiment d’être privilégiée.
  • J’ai reçu ma commande au moment et à l’endroit souhaités. Il a suffi que le conseiller me rappelle afin de valider lui-même les conditions de livraison.
  • Durant trois jours, j’ai eu le même interlocuteur, donc je n’ai pas perdu mon temps à répéter mon problème.
  • Le conseiller a su être clair et précis durant nos échanges. Les informations fournies étaient fiables.

Alors Ju’ ? T’en dis quoi ? 2-2 maintenant non ? »

 

 

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