Je l’attendais avec impatience : la box de l’année, celle de Noël ! Or 56 jours durant, j’ai vécu une expérience difficile avec le service client.

1^er jour : jour de livraison prévu, pas de livraison.

Abonnée depuis plus d’un an auprès de ce créateur de coffret-box cosmétique, j’ai renouvelé mon abonnement annuel depuis trois mois. Passée cette déception, j’attends trois jours… Vous connaissez ces jours où l’on attend en se disant : on ne sait jamais si le colis arrive… mais que l’énervement s’installe doucement…

4^e jour : premier contact avec le SAV

J’expose gentiment ma surprise dans mon mail et m’étonne du délai de livraison.

9^e jour : réponse du SAV (48h maxi est le délai de réponse promis…) qui me confirme que ma box est en traitement et qu’elle sera livrée très prochainement. Ok j’attends… n’ayant aucun autre choix ni moyen de contact que le mail…

16^e jour : Je relance et j’informe que je souhaite résilier mon abonnement s’ils ne respectent pas leur engagement. De plus, je constate que le discours du SAV envers une amie (dans le même cas que moi), était totalement contraire à celui que je recevais. Ce qui aggrave mon mécontentement !

On informe mal le client ? On ment aux clients ? Bon on va dire que ce n’était pas le même problème de livraison…

18^e jour : Je confirme mon souhait de résiliation et demande le remboursement de mon abonnement (1^ère fois).

24^e jour : ENFIN une réponse, mais seulement à l’un de mes deux mails (celui du 16^e jour). Réponse du SAV : Votre commande a bien été envoyée, vous devriez la recevoir prochainement, car nos colis sont en moyenne livrés en 5 à 10 jours ouvrables. Cependant, en cette période festive les livreurs accusent un retard supplémentaire.

Tiens donc, une nouvelle cause : les livreurs ! … Alors que le discours sur les réseaux sociaux était : le changement du site internet a engendré beaucoup de retard de livraison.

24^e jour : Je réponds très énervée, en citant les conditions générales de ventes, je réitère ma demande de résiliation et de remboursement (pour la deuxième fois). J’ai vraiment le sentiment qu’ils se moquent de moi, qu’ils ne respectent pas ce que je demande : résilier et récupérer la somme versée !

25^e jour : Je reçois une réponse à mon email du 18^e jour ainsi qu’à celui de la veille (par la même réponse). Le SAV explique : votre box de décembre devrait être expédiée bientôt (d’ici 24 à 48 heures), et à ce moment-là vous recevrez un email de confirmation avec une date estimée de livraison. Concernant l’annulation de l’abonnement, nous devons contacter le département en charge.

Quatre emails sont, par la suite, échangés avec la même personne qui me confirme procéder à l’annulation de mon abonnement en conclusion des échanges. Enfin une réponse positive au bout de 25 jours ! Même si je n’ai pas reçu de réponse concernant le délai de remboursement.

Du 31^e jour au 47^e : 7 nouveaux emails échangés dont cinq de ma part pour réclamer le remboursement car je n’ai toujours rien reçu.

Je ne pensais pas pouvoir atteindre un tel stade d’énervement. ET surtout je ne pensais pas qu’il était possible de faire subir tout cela à un client.

Une des réponses du SAV plutôt drôle (avec du recul) : « Votre abonnement a bien été résilié. La box de décembre n’a malheureusement pas encore été expédiée. Cela sera fait dans les plus brefs délais. »

Dans deux mails j’ai dû contester le montant du remboursement annoncé par le service avec le détail des box reçues depuis ma 1^ère de l’année passée, soit le détail de 14 boxes (détail qu’ils avaient déjà forcément sur mon compte client, soyons sincères !). Bien évidemment il est inutile de préciser qu’en plus du nombre de boxes reçues j’ai démontré par calcul qu’il ne pouvait pas m’arnaquer.

48^e jour : le SAV m’informe qu’ils sont incapables de livrer la box car malheureusement elle est en rupture de stock, victime de son succès. Et qu’ils me rembourseront seulement le montant que j’ai contesté, car ma demande de résiliation aurait dû se faire le 24 du mois dernier. Je recevrais donc la box de janvier.

• J’ai demandé la résiliation à deux reprises et ce avant le 24 du mois… mais bon.
• Je préfère percevoir le montant que j’ai contesté, soit 75 % de la somme due, et continuer ce combat par la suite.

53^e jour : virement reçu !!!!!!! Certes pas la somme due, ni de box de janvier… mais c’est déjà ça non ?

Ce parcours c’est celui que je retiens en tant que cliente, mais en tant que coach Lean, je ne peux m’empêcher de me dire qu’avec un peu d’amélioration continue cette expérience aurait été différente. Il faut toujours avoir la vision client et ne pas oublier le parcours qu’il subit.

Si déjà on s’efforçait de répondre correctement à la première demande, on éviterait la multitude d’échanges qui s’ensuit qui impacte le délai et la fiabilité de l’information transmise. On pourrait aussi commencer par étudier et améliorer les délais (livraisons, réponses, remboursements) qui ont une grande influence sur l’humeur du client et sur ses décisions.

Justine, je pense que nous sommes à 1-1 là, pour le moment…

L’expérience de Justine est à lire ici.