« Aya, on était à 1-1 ? Je te propose de comparer un autre parcours client, t’es partante ? »

« Ça marche j’en ai un ! »

Comme je le dis souvent « la nourriture c’est la vie » et je crois développer une passion secrète qui consiste à tester les services de livraison à domicile …

L’autre soir une envie irrépressible de maki m’amène à télécharger l’application Sushi Shop. En plus, ma meilleure amie vient à la maison, je sais que ça va lui faire plaisir !

L’appli est top ! Le choix des makis est super simple grâce à des catégories bien précises et une navigation intuitive.

Le choix est fait, le tout est dans le panier, et maintenant je suis encore plus contente car je peux même choisir dans le détail le nombre de baguettes que je souhaite, le nombre de sauces sucrées ou salées (team sauce sucrée !!), l’ajout ou la suppression de wasabi ou de gingembre. Je créé alors ma commande « de rêve » et enregistre l’adresse avec le détail des codes etc …

Le moment du paiement arrive et je suis, une seconde fois, agréablement surprise ! En effet, j’indique régler en espèces et on me propose d’indiquer (si je le souhaite) le montant que l’on devra me rendre. Je trouve ça super, ça évite aux livreurs de se retrouver embêtés par manque de monnaie sur eux par exemple, très bonne idée. La commande est bouclée, l’appli me confirme sa bonne réception et je choisis d’être livrée entre 21h10 et 21h20.

Il est 20h35 j’ai le temps d’aller prendre une douche en 20min top chrono !

20h52 on sonne à l’interphone … je suis encore sous la douche, en train de me laver les cheveux …

J’attrape une serviette, je cours répondre à mon amie mais … surprise ! C’est le livreur qui est arrivé avec 18 minutes d’avance.

J’ai donc deux options :

• Je réceptionne la commande dans cet état (mouillée, shampoing sur la tête, une serviette autour du corps)
• J’appelle en catastrophe mon acolyte qui ne doit plus être très loin de chez moi

Soyons sincères : option numéro 2 ! J’indique au livreur que quelqu’un arrive réceptionner la commande.

J’appelle ma potentielle sauveuse : elle est à deux rues de chez moi, elle va se dépêcher pour réceptionner la commande. Wouhou !! Elle est géniale, elle a couru et est arrivée en moins de 5min.

21H01 j’ai pris ma douche et suis habillée.

Finalité de l’histoire, j’ai bien reçu ma commande, rien à dire la qualité est là.

J’ai eu exactement ce que je voulais : mon menu de « rêve » ; où je le voulais : livré chez moi ; on ne m’a pas fait perdre mon temps : car toutes les informations que j’avais enregistrées avaient été prises en compte ; et ils ont été fiables : car ils avaient bien préparé la monnaie que j’avais précisé au moment du paiement.

Si je devais noter cette expérience client je mettrais 9 sur 10 car, pour avoir 10, il aurait juste fallu me livrer quand je le voulais : dans la tranche horaire prévue, et pas en avance. Ça m’aurait évité ma sortie de douche impromptue et une fin de trajet en petites foulées pour mon amie.

On parle souvent de respect des délais lorsqu’en Lean, on aborde la question de la satisfaction client, et la plupart du temps en se focalisant sur les retards. Mais souvenons-nous que l’objectif de tout un chacun est le juste à temps et qu’être en avance signifie ne pas respecter ce principe de l’amélioration continue.

« Alors ? Que penses-tu de ça ? »