Gemba sur un problème de facturation : observer, comprendre, montrer du respect (encore et toujours)

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Photo by Ahmed Saffu on Unsplash

« N’oublie pas : « voir » est bien différent « d’écouter » et « montre-moi » de « raconte-moi » » Ces mots de ma coach en tête, je poussais la porte des bureaux de mon client.

Entreprise sympathique où les gens sont heureux de venir travailler le matin, l’ambiance s’est alourdie depuis plusieurs mois car l’en-cours des factures à envoyer a augmenté au point de mettre en péril la trésorerie de l’entreprise. Après plusieurs tentatives de résolutions classiques, la situation ne s’est pas améliorée et les indicateurs pointent une dégradation continue de l’en-cours. L’implication de tous est notable mais pour le moment rien n’y fait.

Une approche de Lean Management a alors été décidée par la PDG et son comité de direction. Séduit par la démarche au plus près du terrain, par les valeurs de respect des collaborateurs, de challenge et de développement des personnes, ils se sont personnellement investis dans un coaching de A3 pour montrer l’exemple et donner une vraie valeur à la démarche.

Aujourd’hui est donc un jour important, la réalisation d’un premier gemba, pour comprendre le processus réel de fabrication d’une facture et les obstacles rencontrés par les collaborateurs.

Chaussant nos baskets, nous nous rendons avec un membre du CODIR sur le terrain : dans une agence de province. Avec le directeur de l’agence, nous sommes là pour rencontrer les ingénieurs pilotes de projet qui sont les principaux acteurs du processus, devant leur clavier où ils sont en train de dresser leur plan de facturation et rédiger les fameuses factures aidés par les assistantes de gestion.

Première surprise : dans la vraie vie tout le monde ne fait pas le même geste pour facturer ! Et oui, suivant les clients, leur secteur privé ou public, suivant les habitudes au sein de chaque équipe, on découvre énormément de variabilité dans les pratiques des uns et des autres. Certains revalident avec leur client sur la base de l’offre initiale avant de faire la facture définitive, d’autres rencontrent des problèmes de gestion des avenants, d’autres encore luttent avec le logiciel de gestion pour obtenir les bonnes informations nécessaires à l’établissement de la facture.

Seconde surprise : fini les certitudes ! Bien sûr, les gens ne sont pas de mauvaise volonté, par contre ils rencontrent de nombreux obstacles : « moi j’y comprends rien à votre tableau de suivi, du coup je ne regarde que ces 4 colonnes (sur 97 NDLR) » «  moi je veux bien facturer mais on m’a dit que la priorité était sur les rapports de mission, du coup… » « en fait le logiciel créée de faux en-cours, regarde là (collaborateur pointant un onglet du logiciel de gestion) » « on a du retard parce que cela prend parfois du temps de retrouver les numéros de TVA des clients si on oublie de vérifier qu’on l’a dès leur bon de commande » «  ah celles-ci oui je sais qu’elles (les factures) sont en retard (70k€), j’attends encore les données pour une dernière (6k€) et je ferai tout d’un coup ». Les problèmes sont nombreux mais leur compréhension commence à être partagée.

La journée fut donc très riche et instructive, aller-retour permanent entre observations et analyse, amenant de nouvelles questions, donc de nouvelles observations, et ainsi de suite. Qu’ont donc appris nos deux éminents directeurs ? Que leurs équipes font de leur mieux pour le bien de l’entreprise et que ce sont bien eux les experts du geste métier, y compris pour la facturation. Ils ont également appris à voir sans tirer de conclusions hâtives, à montrer leur intérêt pour le travail, même ingrat, de chaque personne. Et au final à montrer le véritable respect, celui de faire face ensemble aux problèmes pour que chacun réussisse sa journée.

Ce premier gemba en appelle d’autres dans les semaines à venir, d’autres réalités terrain, et d’autres enseignements. Et classiquement dans une démarche Lean, une amélioration continue de la situation par la résolution de problèmes, l’un après l’autre, et ça commence aujourd’hui !

 

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