Le Gemba : l’antithèse de la salle de réunion

En japonais, Gemba signifie « terrain », « lieu de l’action ». C’est là où sont les opérationnels qui font le vrai travail. C’est l’antithèse de la salle de réunion, et une invitation à en sortir.

gemba-reunion

 

Principe de base du Lean management, l’approche Gemba consiste à aller voir dans le concret, dans le détail. On parle aussi de Go & See. C’est aussi l’antithèse du reporting, on ne se contente pas de tableaux de chiffres ou de synthèses.

En informatique, le Gemba est aussi constitué des espaces virtuels. Aller voir le Gemba c’est aussi observer les informaticiens se mouvoir dans leurs outils de ticketing, dans leurs documents électroniques ou dans le code de leurs programmes.

L’esprit Gemba refuse les généralités, les impressions et les idées toutes faites. Le Gemba, c’est ce choc quand on redécouvre ce qu’il se passe vraiment dans le détail de l’activité des gens. C’est aussi cela qui va rendre féconde la résolution de problème, puisque l’on sort du monde des opinions et des croyances et que l’on se fonde sur des observations.

En support, par exemple, concrètement, on imprime un mail reçu, l’historique d’un ticket (qui l’a reçu, à quel moment, dans quel département il est parti, a été renvoyé, etc.). On découvre alors qu’un blocage vient du fait que le centre d’appel ne transmet pas les tickets aux techniciens de maintenance, que les demandes sont mal formulées, ou qu’elles sont  destinées à d’autres équipes. Cette observation faite, comment régler le problème ? Pourquoi les tickets ne sont pas envoyés ? Parce que le centre d’appel est débordé ? Vérification sur le terrain en observant un ticket ouvert la veille. La personne qui l’a créé est un jeune homme recruté depuis peu. On lui indique que le ticket ne contient pas les bonnes informations. Il explique qu’il a reçu l’appel dans l’après-midi, montre sur quelle page de l’intranet il s’est rendu. Cette page affiche deux liens conduisant chacun sur des listes interminables de descriptifs d’incidents parmi lesquels l’opérateur doit naviguer à vue avant de trouver la ligne correspondant à la qualification du problème. Présents, les informaticiens prennent soudainement conscience que ces pages inutilisables ont été générées par eux. Ils comprennent que les opérateurs du centre d’appel ne peuvent que faire des erreurs, puisqu’ils ont été mis en situation de se tromper.

Le Gemba donne du leadership, de l’aplomb. Connaissant les causes, les informaticiens sont capables d’assumer la nature du problème et de s’atteler à le résoudre. Ils savent de quoi ils parlent, face à des gens qui brassent de l’opinion.

Ensuite, les gens concernés par le problème réfléchissent ensemble sur ce qu’il se passe et ce qu’ils pourraient faire. C’est le moment où il ne faut pas rester seul, où une confrontation constructive est nécessaire. Même si, à l’origine, une seule personne se déplace pour rencontrer le client, identifier le problème et comprendre d’où il vient, l’idée est d’ouvrir, de stimuler l’imagination de l’équipe, sa créativité.

 

couverture La pratique du Lean Management dans l'ITExtrait de La Pratique du Lean Management dans l’IT

 

 

 

Pour aller plus loin :

Lisez Gemba Walks : Jim Womack a rassemblé dans ce nouveau livre les différentes lettres écrites au fil des ans, chacune traduisant une expérience de Gemba Walk.

Lisez aussi Le Management Lean de Michael Ballé et Godefroy Beauvallet dont le tout premier chapitre est consacré au Gemba. Extrait : « La pratique du gemba distingue primordialement le « vrai » Lean de celui de certains consultants qui adhèrent à des conceptions traditionnelles en organisation, plus ou moins relookées et se contentent de présentation en salle de réunion ».

Visionnez cette vidéo en Anglais de Michael Ballé, Gemba ou genchi genbutsu.

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