Qu’ont en commun les entreprises dont les résultats décollent de manière fulgurante ? Si l’on étudie de près les témoignages des responsables qui sont intervenus lors du dernier Séminaire Lean en France de Télécom ParisTech et plus largement les entreprises pour lesquelles j’ai travaillé, trois facteurs communs apparaissent clairement :

1. Une ambition claire et opérationnelle

Autrement dit, ce que le Lean appelle poétiquement l’étoile du Nord. Qu’il s’agisse dans un cas de « supprimer tout pénibilité », dans l’autre de « rendre simple et accessible la vente et l’achat d’automobile en Europe », ou dans le cas de l’entreprise du digital, faire que « la technologie ne soit plus un obstacle pour mener de grands projets », les trois entreprises affichent clairement leurs ambitions, leurs étoiles du Nord.

Seulement, dans ces entreprises, on ne se contente pas d’afficher son ambition sur son site web, on se donne des indicateurs à suivre et on les décline sur le terrain dans chaque projet.

Exemple ? Ce PDG d’une entreprise du numérique, Theodo, qui a multiplié son CA par 29 en 6 ans. Sur chacun des projets de développement logiciel, les équipes suivent les trois piliers de la stratégie, qui sont traduits en indicateurs opérationnels pour leur projet.

2. Des dirigeants sur le terrain

Chaque jour, ce même PDG fait un go & see dans les équipes : « C’est à la fois le moment le plus agréable – car il me reconnecte à la réalité du client, et des équipes – et le plus difficile de la journée, car les équipes m’attendent sur des problèmes pour lesquels je n’ai pas forcément la solution. Mais cela me permet d’identifier les difficultés, les soucis récurrents dans plusieurs projets sur lesquels, si nous progressons, nous obtiendrons vraiment un avantage concurrentiel. »

3. Des équipes qui résolvent les problèmes opérationnels… pour que l’entreprise devienne plus compétitive !

« En réglant les problèmes opérationnels, on s’ouvre des possibilités que l’on n’imaginait pas avant ».

Dans une activité de services, c’est en réglant ses problèmes de livraison aux clients que le concessionnaire s’est rendu compte qu’il n’avait pas besoin d’autant de mètres carré dans ses parkings. Il a ainsi pu ouvrir des concessions dans des endroits qu’il n’envisageait même pas en raison de la taille des surfaces disponibles.

Dans l’industrie, le fait de traiter la réclamation d’un client très mécontent d’un produit en inox, a conduit cette autre entreprise à concevoir un tout nouveau produit. Et ce nouveau produit lui a donné un an d’avance sur ses concurrents ! Tout est parti de la réclamation du client : l’innovation est le fruit du travail des équipes qui ont écouté leur client pour améliorer le produit (à voir dans le témoignage d’Aurore Xemar).

Dans une entreprise du numérique, c’est parce qu’elles ont réglé tous les problèmes de qualité que les équipes ont reçu les félicitations de leur client. Deuxième bonus : le même client leur a confié une demande complémentaire à laquelle l’entreprise a pu répondre avec strictement les mêmes équipes, sans devoir faire appel à des renforts.

Où est la magie ? En s’obligeant à s’occuper des réclamations du client et donc des problèmes de l’équipe qui s’en occupe, le manager favorise la collaboration, donne confiance, aide à régler les problèmes et à trouver les solutions. Des solutions qui donnent un avantage concurrentiel de ouf !