Pourquoi je me suis mis à faire du Lean

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Parce que je ne pouvais pas faire autrement que de chercher une autre manière de faire, une autre manière de travailler, que la situation s’est avérée insupportable et qu’il fallait que je change ma manière de faire à moi. Au moins que j’essaie quelque chose de différent.
La première fois, j’étais en charge de la partie migration d un gros projet de 80 personnes sur 12 mois prévus. Et ma partie à moi, après 6 mois de projet, avait déjà pris un peu plus de 6 mois de retard. Sûr que je devais bien être le seul. J’ai décidé de faire quelque chose de concret. J’ai fait du Lean sans le dire, c’est à dire j’ai rendu visibles les problèmes dont on ne parlait jamais « comment ça tous les indicateurs sont au rouge ? Y a même pas un vert quelque part ? Au moins un orange alors ? » et cherché à résoudre ceux que je pouvais, avec les compétences inexploitées de mes collègues et clients. On a livré 12 mois plus tard sans nouveau délai.


La seconde fois, accompagnant huit plateaux CRM de 50 personnes au changement généré par un nouveau logiciel d’un célèbre éditeur connu pour sa « souplesse », le volume d’appels entrant induit par ce changement avait été multiplié par 49 : de une fois tous les 7 ans à 7 fois par an et par client. Lorsque j’ai vu Geneviève, 35 ans de métier, arracher son casque et quitter son poste de travail en pleurant, accablée par les insultes des clients excédés, nous n’avons pas décidé de faire du lean, mais juste de faire quelque chose d’utile. Nous avons recueilli et rédigé les savoir-faire et astuces que certains opérateurs avaient compris et inventé, bien au delà des pitoyables formations qu’eux et nous avions dû subir. Nous avons formé les superviseurs à recueillir, rédiger et diffuser ces savoir-faire en dojo. Les opérateurs se sont eux-mêmes inscrits sur ces micro modules opérationnels, uniquement sur ceux dont ils savaient avoir besoin immédiatement. Six mois plus tard, la situation se stabilisait, 18 mois plus tard, les autre centres venaient en voyage d’étude tenter de comprendre comment ils s’y étaient pris. Le plateau baignait dans un chuchotement de conversations maîtrisées.
C’est comme cela qu’a démarré pour moi l’aventure d’Operae Partners, avec Marie-Pia, Michael et Sofiane.
Aujourd’hui nous sommes 27 personnes à faire notre métier de la manière la plus ean possible. Et nous manageons notre entreprise lean par le Lean. Tous ce que nous préconisons aux autres, nous le faisons nous-mêmes depuis longtemps : nous en connaissons la rigueur et la difficulté par la pratique sur nous-mêmes. C’est cela qui nous protège de la tentation du dogmatique ayatollah du lean que nous laissons aux autres.

Par exemple, nous pilotons l’entreprise en obeya. Chaque semaine, nous y partageons :

  1. la situation de nos 7 indicateurs hebdomadaires : NPS, QVT, qualité, délais de paiement, productivité, chiffre d’affaires, notoriété
  2. les kaizen qui en découlent
  3. les problèmes opérationnels remontés par les coachs et les équipes support.

Est-ce que nous sommes parfaits ? Non. Et non. Chacun de ces geste est encore très très largement challengeable. Et challengé. Depuis plus de 10 ans. Constamment pour améliorer nos gestes techniques, nos standards, nos pratiques de coaching, améliorer nos méthodes de management , notre compréhension de nous-mêmes et de nos clients, notre mode de direction. Comprendre ensemble, agir ensemble, voir ensemble. 

Est-ce que nous sommes en train de réussir ? oui. Parce que chacun est accompagné pour se trouver en situation de réussir lui-même. Réussir à faire réussir nos clients : l’entreprise, les équipes, leur managers et leur direction. Chaque collaborateur a le droit de réussir. C’est à dire de s’appuyer sur un savoir-faire construit par lui, et aussi d’expérimenter quelque chose de différent. Chez nous comme chez nos clients. C’est cela nos valeurs, c’est cela notre fierté. C’est cela l’esprit Operae.

Et si d’aventure vous voulez y voir un peu plus clair sur le Lean, rencontrer nos coachs, expérimenter nos méthodes, tester notre cohérence, tout en vous amusant, venez participer à l’un de nos serious games mensuels d’une demi-journée, gratuits pour tous les collaborateurs d’entreprises qui ont un vrai métier…

 

Retrouvez les dates des prochaines sessions de formation agile à Lille sur Efidev. Découvrez l’ensemble de nos formations au Lean et à l’agilité dans notre catalogue.

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