L’éditeur de logiciel et le gemba walk

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Il existe 1 000 histoires montrant comment les pratiques Lean permettent d’améliorer les produits industriels. Mais qu’en est-il dans le monde informatique ?

Intuit est une belle histoire d’édition de logiciel. Créée en 1983, une éternité en temps informatique !, l’entreprise propose une offre de comptabilité à destination des particuliers et des TPE. Elle réalise, avec plus de 50 millions de clients, 6 milliards de dollars de chiffre d’affaires par an.

Le genchi genbutsu[1] est l’une des pratiques inscrites dans le marbre de la culture d’Intuit sous forme d’un programme appelé “Follow me home” (“suivez moi à la maison”) dans lequel Intuit investit 10 000 heures par an.

Ce programme est porté personnellement par Scott Cook, le CEO d’Intuit. Voici comment il parle de Follow me home dans une video exceptionnelle, par son contenu en tout cas :

Quelle leçon lean ! Très orthodoxe, simple à mettre en pratique, utilisable autant chez un éditeur de logiciel pour comprendre ses clients que dans une DSI pour fournir une meilleure expérience à ses salariés.

Pour en savoir plus sur la façon dont Intuit améliore en permanence ses services au contact de ses clients, venez écouter Bianca Bowron-Cuthill, Head of Customer Success d’Intuit Australia au Lean Digital Summit en octobre prochain à Paris. Les inscriptions sont ouvertes, réservez votre place !

 

Plus d’informations sur le programme Follow me Home

Si le client accepte l’idée de participer à une rencontre Follow me home, Intuit lui explique comment va se déroule le contact :

Bien que nous soyons toujours à l’écoute des feedbacks sur nos produits, il nous est très utile de comprendre comment et pourquoi une caractéristique du produit vous aide au quotidien dans vos activités – et cela fait bien plus simplement en observant les logiciels d’Intuit lorsque vous les utilisez.

Le programme FMH est une opportunité pour Intuit de venir chez vous, dans votre bureau pour mieux comprendre vos besoins, vos attentes et la façon dont vous utilisez notre logiciel, ce qui nous aide à construire un produit qui vous rende vraiment service.

Cette rencontre peut prendre plusieurs formes :

Observation – Nous voulons voir de nos propres yeux comment vous utilisez le logiciel Intuit dans vos activités quotidiennes. Imaginez que nous soyons une mouche sur le mur et ne soyez surtout pas nerveux à l’idée que nous vous observons en silence.

Interview – Nous pouvons être amenés à vous poser quelques questions pour mieux comprendre vos préférences lorsque vous utilisez le logiciel d’Intuit.

Il est important de ne pas considérer le programme FMH comme la démonstration du logiciel (même s’il nous arrive de vous montrer un “truc” utile). Il est bien plus intéressant de vous observer lorsque vous utilisez le logiciel d’Intuit pour votre comptabilité, en situation réelle, plutôt que de vous poser des questions “hors sol”.

 

La pratique du Genchi Genbutsu est exemplaire, mais Intuit en tire-t-elle des enseignements ? Eh bien oui, essentiellement sur la stratégie produit. Voici quelques :

  • Au tout début, Intuit utilisait des questionnaires envoyés aux clients pour comprendre quels usages ils avaient de leurs produits. Près de 50 % des clients expliquaient se servir du système de suivi des comptes bancaires au bureau, ce que les ingénieurs d’Intuit trouvaient plutôt répréhensible (au bureau, on travaille, on ne s’occupe pas de ses affaires personnelles).

Follow me home leur a permis de comprendre qu’en fait ces clients géraient les comptes … de leur activité professionnelle. Il s’agissait en fait d’indépendants qui avaient trouvé dans la suite Intuit un moyen pratique d’alimenter leur comptabilité.

Intuit a donc créé un deuxième produit, dédié aux indépendants, plus riche en fonctionnalité.

  • Récemment, Intuit s’est rendu compte que, les usages des banques et cartes de paiement ayant changé, les clients recevaient sous de nouveaux formats électroniques les opérations bancaires qu’ils devaient ensuite intégrer dans le logiciel.

Intuit a décidé, cette fois-ci, d’ouvrir ses API pour que d’autres puissent mieux s’interfacer leur logiciel. American Express en a profité pour offrir à ses clients un lien direct entre leurs cartes et leur logiciel.

Aujourd’hui, Intuit propose 1 300 API au marché.

  • En 2017, Intuit a construit une offre qui permet à la petite entreprise et à son expert comptable de calculer les balances comptables en ligne. Cette nouvelle fonctionnalité a permis de recruter 600 000 nouveaux clients, apportés par… des experts comptables.

 

Pour en savoir plus : http://fortune.com/2017/10/20/how-intuit-reinvents-itself/

 

[1] Genchi genbutsu: observation de la valeur là où le client utilise le produit

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