Un regard Lean sur les prestations et conditions de travail dans les EHPAD

Voila ce que le lean nous montre clairement avec le Palmarès des Meilleures maisons de retraite 2021 publié dans Les Echos*.

Un petit regard bienveillant sur le sujet. Dans Les Echos du 20 octobre 2021, ce classement des 250 meilleures maison de retraite sur 5000 établissements  est incroyablement instructif quant à la qualité des prestations fournies par l’ensemble du secteur.
L’outil d’analyse est le calcul bien connu du Net Promoteur Score, ou NPS.

Un seul établissement (sur 5 000 !) obtient une note supérieure à 9, à savoir 9,14 : l’EHPAD CROIX ROUGE RUSSE à Nice.

Pour mémoire, seules les évaluations supérieures à 9 correspondent à un positionnement dit « promoteur », c’est à dire dont les clients et contributeurs recommandent activement le service considéré et les conditions de travail.

46 établissements ont obtenu une évaluation entre 7 et 8. Trois seulement entre 8 et 9.
Ces 49 établissements (toujours sur 5000 !) correspondent de ce fait à un positionnement dit “neutre”. Font le job, sans plus.

Enfin, la totalité des établissements restants, à savoir 200 sur 250, ou encore par déduction logique 4950 sur 5000, obtiennent une évaluation strictement inférieure à 7, ce qui correspond à un positionnement étagé depuis “à éviter” jusque “à fuir quoi qu’il arrive”. Il s’agit de la catégorie dite des “Détracteurs”.

Vous iriez volontiers, vous, passer vos trois semaines de vacances dans un hôtel évalué 6,35 sur Booking si vous en aviez le choix ?

Ces prémisses établies, le calcul du NPS se fait comme suit :
(nombre de Promoteurs moins nombre de détracteurs) / population mesurée x 100.

Il aboutit à une échelle de valeur comprise entre -100 (cas où la totalité des établissements de retraite délivreraient dans des conditions de travail atroces des prestations déplorables) et +100 (cas où la totalité des établissements délivreraient des prestations irréprochables via des conditions de travail extrêmement satisfaisantes)

Appliqué aux 5 000 établissements de retraite évalués, on obtient alors : (1 – 4950) / 5000 x 100 égale : moins 98,9

Considérons un instant les trois points suivants : moins 98 virgule 9.

Ce même jour, dans le même journal, on apprend que « la durée de vie moyenne en maison de retraite est de deux à trois ans ». Et aussi que « la volonté de 92 % des seniors est de vieillir à leur domicile ».

Si nos parents ont pu se laisser surprendre par cette découverte douloureusement personnelle que « le vieillissement est […] un risque qui augmente avec les années », nous voici avertis.

Comment allons-nous nous y prendre pour nous-mêmes ? Que pourrions-nous changer maintenant dans notre manière de nous occuper de nos aînés, et donc de nous même dans 30 ans ?  Un peu de lean dans les EHPAD après le lean à l’hôpital ?

*Article paru dans Les Echos du 20 octobre 2021 : Au total, plus de 15.000 proches de résidents vivant en maison de retraite et professionnels de santé (médecins, infirmières, aides-soignants, etc.) ont été invités à participer à l’étude et cela a abouti à plus de 5.500 recommandations. Figurent dans ce palmarès les 250 maisons de retraite obtenant au final les meilleurs scores.