Au cours de mes 20 années d’expérience commerciale, j’ai pu constater les problèmes suivants, récurrents au sein des organisations commerciales :

1. des commerciaux en stress avec la sensation d’être abandonnés par le management,

2. trop d’échecs aux appels d’offre,

3. trop de stress en période d’appel d’offre,

4. médiocre qualité des propositions commerciales,

5. des managers qui commandent et contrôlent

6. trop d’inégalités dans les performances commerciales entre les membres d’une même équipe

7. de nouveaux outils en place…. Mais rien ne change !

La bonne nouvelle c’est que le lean management est en mesure de répondre à la plupart de ces problématiques pour ramener de la sérénité dans le département commercial, voyons de manière succincte dans quelle mesure :

Mettre en place un daily meeting commercial d’équipe :

C’est une composante essentielle d’une démarche lean : partage quotidien présentiel ou distanciel de 15 minutes d’un panneau visuel en isolant les points d’alerte sur des post it rouges.

Exemples d’alerte : « Je suis en retard pour rédiger un PPT, une proposition commerciale, je n’arrive pas faire un tableau excel croisé dynamique que je dois envoyer ce soir à un client…etc etc »

Le manager veille à ce que quelqu’un dans l’équipe se positionne pour aider à résoudre le problème.

Le lendemain : le post it devra avoir disparu.

Méthodologie MEDDIC^TM

Assez proche d’une philosophie Lean, en ce sens qu’elle est customer centric, la méthodologie MEDDIC aide à se poser les bonnes questions et définir des chances de succès sur une affaire.

La règle est simple : si les chances de succès sont faibles, ne pas concourir et réserver son énergie (et les ressources internes – par nature limitées) sur les affaires « gagnables ».

« Découper » les appels d’offres

Le management visuel, là encore, fournit une vision globale et exhaustive des tâches à réaliser dans le cadre d’un appel d’offre : le responsable du compte et l’équipe de réponse notent l’ensemble des « to do » sur un tableau unique qui donne une cohérence et le sentiment que le dossier est under control. C’est un bon moyen d’apaiser les équipes dans un moment par nature anxiogène, car cela permet de voir les obstacles au fil de l’eau.

Introduire la qualité le plus en amont possible dans la réponse à un appel d’offres

Une approche lean traite les défauts immédiatement, de manière décentralisée et à chaque étape : il doit en aller exactement de même en process d’appel d’offres ; bien souvent, le contrôle de la qualité des propositions commerciales se fait à la fin, ce sont des phases de « relecture » où chacun va alimenter des workflows avec un document final qui va pouvoir émerger au bout de 2 à 3 jours. Le Lean peut éviter ces délais à condition que chacun soit autonome sur la qualité de son apport à la réponse, et surtout que chacun s’imagine en situation de devoir délivrer une réponse finale. Il faut sortir du schéma où l’on pense que notre contribution peut ne pas être complète ni parfaite car de toute façon elle sera relue ! Un tel schéma ne veut pas dire qu’il ne faut pas relire la proposition finale mais la charge finale de relecture s’en trouvera sensiblement réduite (0,5 jours).

Un manager commercial as a coach

Un manager « lean » est en général respecté de ses équipes pour une raison essentielle : il est avant tout perçu comme un coach et pas seulement comme un manager. Son rôle est d’aider à résoudre une problématique et de motiver une équipe, il ne se contente pas de distribuer des tâches dans une logique taylorienne.

Un bon directeur de compte qui se fait respecter de ses équipes ne se contente pas de rédiger des « qui fait quoi » à destination des équipes d’avant-vente : il réunit les équipes, liste l’ensemble des tâches à réaliser, pose le contexte de l’affaire de manière exhaustive, et demande à chacun la ou les tâches qu’il veut prendre. Rien n’est imposé, tout est discuté et au final, croyez-en mon expérience, les tâches seront bien mieux respectées, le travail soigné et les délais garantis. Le directeur de compte est d’ailleurs chaque jour à l’écoute des personnes pour les aider lorsqu’elles rencontrent des obstacles.

Encourager et ne jamais stigmatiser une sous-performance momentanée

Une équipe commerciale est rarement homogène en termes de résultats et bien souvent c’est le résultat global qui importe au manager : il faut être à 100 % et qu’importe si certains sont à 70 % et d’autres à 120 %, la sur-performance des uns doit pousser à la performance des autres ! Là encore, le lean propose des clés qui montrent l’inefficacité d’un tel modèle : l’engagement des collaborateurs, qui est un des piliers du lean, s’obtient d’abord en les convainquant de la valeur ajoutée qu’ils produisent. Comment booster un engagement si la valeur ajoutée que l’on perçoit de son travail apparait comme deux fois plus faible que le collègue d’à côté ? Je me souviens même d’une entreprise qui affichait dans les locaux les performances quotidiennes des commerciaux en mettant en rouge vif ceux qui étaient en dessous des objectifs. Quelle horreur ! Le rôle du manager commercial doit être de garantir une homogénéité au sein de son équipe, les leviers ne manquent pas dans ce domaine (nouveaux territoires, révision des objectifs…)

Accompagner l’arrivée de nouveaux outils

Eh oui, l’arrivée d’un nouvel outil, tel qu’un CRM n’engendre pas nécessairement une amélioration de la productivité ; le lean considère qu’un outil n’est jamais transformatif par lui-même ; j’avais dans un précédent article utilisé la métaphore tennistique : l’image de la balle qui permet de jouer. Mais à quel jeu ? Selon quelles règles ? C’est ça le sujet de la transformation : l’erreur est de croire que l’outil suscite la transformation de l’usage, de la pratique. La maîtrise s’acquiert en effet par la pratique répétée des gestes métier et avec la supervision d’un expert.

Si vous vous reconnaissez dans telle ou telle problématique, n’hésitez pas à nous consulter, nos coaches sont formés pour vous accompagner dans la réussite commerciale de votre organisation.

---

Vous souhaitez être accompagnés ou connaître nos offres ? Contactez-nous par email à l’adresse contact at operaepartners point com, par téléphone au 01 40 05 96 88 ou avec le formulaire ci-dessous :