« On ne nous a jamais dit que la qualité c’était important avant de mettre en prod »

« On ne nous a jamais dit que la qualité c’était important avant de mettre en prod »

C’est l’histoire de 3 équipes super. 3 équipes dans 3 entreprises radicalement différentes. 3 équipes dans 3 villes différentes. 3 équipes qui ne se connaissent pas mais qui ont en commun d’avoir la responsabilité de mettre en production un gros système sur lequel elles travaillent depuis 2 ans.

Et sur lequel elles ont beaucoup travaillé, n’ont pas compté leurs heures. Les membres de ces équipes voulaient tous réussir leur projet, faire réussir leur entreprise et livrer le projet à la date promise, « respecter la deadline », « le time to market », « la date de mise en prod ». Ils ont donc codé, débuggé, corrigé, recodé, testé, corrigé, re-livré (parfois le soir, la nuit, le week-end)… et fiers d’arriver devant leur comité de pilotage à temps – certes avec des bugs, « mais pas tant que ça ! » pour présenter leur projet, leur bébé… ils se sont vu recevoir un « NO GO » en pleine face.

Mais pourquoi ? Revoyons la scène au ralenti :

  • Nous avons décidé de procéder à un NO GO sur ce projet. On décale la date de mise en prod d’un an
  • Mais pourquoi ?
  • Bah… le nombre de bugs
  • Mais y’en a pas tant que ça !
  • Oui, mais il en reste. Des critiques, et de toutes façons, tous les autres vont trop dégrader le fonctionnement !
  • Mais, on a respecté le délai, le périmètre, on y est presque !
  • Oui, mais la qualité ? Enfin, l’expérience client, elle va être impactée !
  • Mais, on ne nous a jamais dit que la qualité c’était important !

Et là, tout le monde est en colère.

Bien sûr les équipes : elles y ont mis tout leur cœur, beaucoup de temps et beaucoup d’énergie. Et, c’est vrai, on leur a toujours parlé de « la date de livraison », jamais de la qualité.

Et évidemment, le comité de pilotage, le codir, les chefs : ils ne comprennent pas ce retour des équipes, ni pourquoi elles l’ont mal pris.

Et vous savez quoi ? Presque comme dans l’École des Fans, tout le monde a raison. Les équipes, à qui on n’a jamais demandé un suivi de la qualité. Et le management pour qui c’était évident.

Mais relisons ce qu’il s’est passé : « Ils ont donc codé, débuggé, corrigé, recodé, retesté, corrigé, relivré (parfois le soir, la nuit, le week-end)… « . DRING DRING ! Ces mots là nous disent tout de suite que :

  • l’équipe souffre et travaille beaucoup trop ;
  • car elle ne s’arrête jamais pour résoudre définitivement (elle écope en permanence sans jamais boucher le trou) ;
  • et qu’en conséquence, pour le client, il reste des bugs qui auront des impacts.

« Mais on leur a toujours dit de prendre le temps de s’occuper de cela ! » répondent les chefs (et ils l’ont vraiment dit !)

Ces équipes super investies, auraient adoré s’occuper de ce rework. Elles se doutent que ça n’est pas normal d’écoper au lieu de boucher. Mais comment faire ? « Cela va nous prendre des heures, on va devoir faire des dizaines de réunions pour en parler, mais on n’a pas le temps ».

L’intérêt du coach Lean

C’est là l’intérêt du coaching Lean : le coach saura leur montrer le bon angle, la méthode pour l’analyser en 2 heures, et le résoudre, avec les bonnes personnes, autour d’un bon vieux PDCA ou QRQC, avec des apprentissages waouh.

Et c’est le rôle du management de demander aux équipes de prendre ce temps, de libérer ce temps, pour délivrer plus de valeur (la théorie de la Reine des Neiges).

Et c’est en comprenant l’importance de la qualité pour le management (pour leurs clients et pour elles) que les équipes sauront intégrer le temps nécessaire au traitement de problèmes de qualité dans leurs rituels hebdo.

Donc on récapitule :

  • Non la qualité, ce n’est pas implicite. Chers managers, demandez à vos équipes de livrer en « satisfaisant les clients par une qualité irréprochable ». Et donnez leur du temps pour y travailler (et un coach pour les aider à le faire facilement). Et mieux ! Participez aux résolutions de problèmes pour comprendre la voix des clients et les soucis de vos équipes !
  • Non, la qualité, c’est pas pour plus tard. Chères équipes, ne prenez pas tout sur vos épaules ! Exigez du temps de vos managers pour analyser vos problèmes de qualité (et un super coach lean, j’ai des adresses !). S’il y a trop de bugs à réparer, prenez le temps de les résoudre, définitivement. C’est un investissement garanti.

En conclusion, je vous laisse méditer sur une phrase du grand Fred : « Est-ce que vous accepteriez que vos voitures/frigos/pneus soient livrés avec le même niveau de qualité que votre IT ? ». A bon entendeur…


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