Dans l’article d’hier sur les résultats d’une démarche Lean dans des agences bancaires, aucune des actions mises en œuvre ne fait preuve de réelle innovation et pourtant les résultats sont là !

Dans les agences où les équipes font du Lean, le pnb (produit net bancaire) augmente en moyenne de 12 % par an. Elles améliorent aussi la satisfaction de leurs clients, elles diminuent l’attrition des fonds de commerce et les commerciaux reprenant confiance dans leurs méthodes, elles ouvrent plus de nouveaux comptes.

D’où vient le succès ? Les explications de Marie-Pia Ignace

Conduire une démarche Lean c’est d’abord accepter de changer de point de vue puis acquérir de nouvelles méthodes de travail.

La performance qu’obtient un manager dépend tout autant de la bonne exécution des processus que de la qualité du processus et de son outillage. Or, les démarches d’amélioration portent le plus souvent sur la structure du processus (Business Process Reingeniering) ou la refonte des applications informatiques. Le Lean, de façon très pragmatique, va adresser la bonne exécution des processus et donc, la montée en compétences des collaborateurs.

Comment acquérir de nouvelles compétences ? La formation des adultes n’a rien à voir avec celle des enfants et les envoyer en formation est très peu efficace. Une démarche Lean va consister à offrir à chacun :

La possibilité de choisir la nature de l’apprentissage qui lui convient :

Dans une agence avec une forte fréquentation, les collaborateurs travailleront sur la gestion de leurs files d’attente alors que dans une autre, c’est le bon traitement des dossiers de succession qui est une priorité.

Un process d’apprentissage pour explorer différentes pistes et sélectionner ce qui fonctionne le mieux :

Le fait d’aller chercher soi-même la meilleure façon d’aborder un sujet permet de s’approprier la connaissance bien mieux que par un enseignement de type professeur-élève. Et c’est infiniment moins couteux, une fois l’aisance acquise. Le Lean dispose d’une boite à outils à la disposition de chacun pour faciliter ces explorations.

Un cadre ouvert mais précis dans lequel ont lieu ces expérimentations :

Ce cadre est défini par le management. Ainsi dans une agence, on cherchera à améliorer la satisfaction des clients, les ventes en général, les ventes stratégiques si besoin, etc… Le cadre est défini en tant que succès (4 ventes par jour) et non en tant que méthode (appeler les clients de 18 à 25 ans). Les règles précisent que l’on doit respecter les processus existants.

Chez Operae Partners, nous déclinons les principes du Lean Management dans les services – et dans les agences en particulier – depuis 2006.

Retrouvez les interventions de Marie-Pia Ignace sur le Lean dans les services en vidéo.