Dans un contexte où la performance opérationnelle et la satisfaction des utilisateurs sont devenues des priorités pour les DSI, le Lean IT s’impose comme une approche structurante pour améliorer l’efficacité des services de support.
Pour illustrer concrètement cette transformation, nous donnons la parole à Youssef Am, coach Lean IT chez Operae Partners, qui partage le retour d’expérience sur une mission d’accompagnement réussie dans un centre de support informatique niveaux 1 et 2.
Catégorie : Verbatim de nos clients
Le verbatim de la semaine
Vous souhaitez devenir leader de la transformation lean de votre organisation ? Découvrez le témoignage d’une participante à notre formation Black Belt Lean.
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« Au cours de ce parcours Black Belt, sont réabordés les différents concepts déjà abordés en Green Belt, mais de façon plus poussée ce qui permet d’ancrer les notions dans la durée. Les temps théoriques et d’informations descendantes alternent avec des temps pratiques et des activités ludiques. Cela permet à la fois de créer de la cohésion et de l’émulation avec les autres participants du groupe et à la fois de ne pas voir le temps passer sur un format en distanciel. Avant chaque séance, une petite vidéo, et un travail préparatoire sur le concept abordé permet aussi de se documenter sur le sujet en amont, ou bien encore de prendre du recul sur la façon dont le concept est décliné au sein de notre entité. C’est cette même prise de recul qui est primordiale dans ce parcours Black Belt pour identifier les pistes permettant d’embarquer les équipes et notre entité dans le déploiement du Lean. Enfin les séances de coaching entre chaque journée de formation sont réalisées en toute bienveillance. Elles challengent, bousculent parfois, et permettent par la pratique d’un cas concret de pilotage d’un chantier d’amélioration, d’apprendre, d’ancrer à nouveau toutes les notions du parcours. La soutenance pour l’obtention de la certification est l’aboutissement. En résumé, ce parcours est exigeant, et demande un investissement personnel non négligeable, il nous permet néanmoins de nous faire avancer sur ce long chemin qu’est la quête vers le Lean, et pour toutes ces raisons je recommande ! » MC
Mise en œuvre concrète d’un chantier d’amélioration, pratique du coaching de Green Belts, prise de recul, challenge, temps pratiques et ludiques, vous bénéficierez de tous ces aspects en vous formant avec Operae. Toutes les informations sur ce parcours sont disponibles ici.
Le verbatim client de la semaine
« Au travers de la formation lean et de l’accompagnement de Marie-Pia, nous avons pu apprendre et expérimenter différents outils du lean. Je suis convaincue aujourd’hui de l’efficacité de cette méthode et de l’impact positif sur notre focus client, la qualité de nos activités et le développement de nos équipes.
Nous avons déjà ancré certaines pratiques dans notre quotidien, par exemple Gemba, bacs rouges et A3, qui sont de plus complémentaires avec l’agilité. Une belle découverte pour moi, ainsi que de nouveaux réflexes précieux pour mon rôle au sein de l’IT. »
Noémie Aung, VP of Engineering, à propos du parcours de formation certifiant Lean Green Belt
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Le verbatim client de la semaine
« Merci pour la qualité de la formation délivrée. Nous avons beaucoup apprécié nos journées très utiles et enrichissantes. C’est impressionnant de voir à quel point nous sommes en mesure d’utiliser très rapidement ce que nous avons appris la veille. Notre voyage au pays du Lean ne fait que commencer et nous sommes très curieux de savoir où il va nous emmener ! »
Une chef de projet participant au Parcours de formation Lean Yellow Belt
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Le lean pour accélérer le recrutement
Récemment, j’ai accompagné un groupe de managers d’une entreprise de formation à distance. Cette entreprise à forte croissance (2 chiffres !) utilisait déjà le Lean management dans plusieurs équipes avec des résultats spectaculaires et souhaitait le déployer à l’échelle de toute l’entreprise.
La forte croissance de l’entreprise implique des besoins en recrutement très importants : au total plusieurs dizaines de collaborateurs par mois : vendeurs, formateurs, coachs, support… Noémie, l’une des managers que j’accompagnais, était justement en charge du recrutement des « coachs ».
Quand nous avons démarré l’accompagnement Lean, Noémie m’a immédiatement remonté le sujet sur lequel elle voulait travailler : « Je veux réussir à recruter les coachs attendus, ils sont en sous-effectif, c’est très dur pour eux, ils ont du mal à assurer les sessions prévues. Et pour l’instant, je suis loin de l’objectif. » Nous avions donc notre sujet d’amélioration.
Lire la suite « Le lean pour accélérer le recrutement »Le verbatim client de la semaine
« C’était une super formation, j’ai énormément appris, à régler mes problèmes en particulier… Vous êtes vraiment à l’écoute et c’est primordial ! Je suis archi promoteur », un manager d’équipe
« Merci beaucoup, j’ai énormément appris, c’était super ! Entre le premier jour et maintenant, j’y vois beaucoup plus clair. Avant, je me faisais plaisir avec les NPS des élèves mais je ne voyais pas les signaux faibles de décrochage !« , un responsable formation
« Franchement, j’ai adoré la formation, j’ai vraiment appris plein de choses. La voix du client, ça a été une claque, j’ai pris du recul sur ce qui fallait améliorer. C’est sûr, je vais m’améliorer cette année avec tout ce qu’on a fait. Merci du temps qu’on a passé ensemble et de ta patience », une responsable de service
Verbatim de trois participants à l’Académie des Managers« .
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Le verbatim client de la semaine
En 2019, on a gagné 10 points sur l’indicateur de qualité de vie au travail avec notre démarche lean, et en 2020, on a gagné 10 points de plus !
Une responsable de la démarche lean au sein de la DSI d’une grande entreprise industrielle.
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[confinement] Le verbatim client de la semaine
Notre projet avance très bien. On a bientôt 500 parents abonnés à nos services (et plus de 100 000 visiteurs tous les mois). Dans l’ensemble, ils sont très satisfaits et ils nous laissent de super commentaires.
Le lean fait partie intégrante de chacune de nos décisions : limiter les gaspillages, les gestes inutiles, réduire l’encours, résoudre les problèmes simples (quick wins) avant les compliqués et surtout satisfaire nos clients ! Tu nous as enseigné des super pouvoirs ! Il me manque juste parfois un peu d’auto-discipline et de recul pour les appliquer pleinement. […]
Même si c’est très dur de passer par la case « Cause » du PDCA, surtout quand on travaille seul, en tous cas, c’est super précieux d’être coaché, je compte bien réutiliser tout ça dans le futur.
Un créateur de startup qui fait appel à Operae Partners pour être coaché sur des PDCA dans la phase de lancement de son activité.
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[confinement] Le verbatim client de la semaine
D’habitude, quand le coach s’en va, ça retombe. Mais cette fois, les équipes ont continué à se servir des outils et les résultats se sont maintenus malgré ma crainte avec la désorganisation causée par le confinement. Des gens ont super bien accroché : cela sert de référence et de modèle à mon autre équipe. Le backlog d’incidents a été divisé par plus de 2 !
La DSI d’une entreprise du secteur agro-alimentaire après l’accompagnement des équipes maîtrise d’œuvre et support utilisateurs par un coach d’Operae Partners pendant 9 semaines
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Le coaching lean à distance cela fonctionne !
Rien ne vaut un bon gemba[1], nous en sommes convaincus. Pourtant, après deux mois de confinement suivis de déconfinement très partiel, nous savons aussi comment animer une démarche de lean management sans être ensemble.
Petit tour d’horizon.
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