Équipes support, la maladie des grandes entreprises ?

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Centre d’appel, source Freepik

Notre expérience dans l’accompagnement en Lean Management d’équipes support (principalement dans un contexte IT, pour ma part) au sein de grands groupes nous offre une lecture particulière de la situation.

Ces grandes entreprises (probablement toutes) ont créé – sur un même moule de bonnes pratiques – des systèmes dédiés aux incidents que rencontrent les utilisateurs internes et les clients finaux. Ces systèmes dédiés s’appuient sur des processus d’entreprise pour gérer (nous parlons bien ici de gestion de stock, qui est l’un des 7 gaspillages en Lean) des incidents / problèmes plus ou moins conformes au référentiel ITIL ou à la norme ISO 20000. Ces organisations passent la très grande majorité de leur temps à entretenir les processus et à exécuter des procédures pour débloquer (corriger) les clients, mais très peu d’énergie à supprimer définitivement (résoudre) les problèmes. Des audits internes sont également diligentés par la direction pour s’assurer que l’ensemble des parties prenantes respecte les processus établis par l’organisation. Mais combien de ces audits s’intéressent réellement aux clients qui subissent ces incidents ? De mon expérience, peu puisque leur finalité est d’obliger toutes les équipes à appliquer, le petit doigt sur la couture du pantalon, les processus corporate.

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Une équipe améliore sa Qualité de Service de +83 % en huit mois

Collaboration-equipe

Une équipe de support informatique, comme il en existe dans nombre de DSI, n’arrivait plus, depuis plusieurs mois, à améliorer son indicateur de Qualité de Service (QoS) ; indicateur-clé s’il en est dans le métier du support et de la prise d’appels.

Cet indicateur de QoS (ratio entre le nombre d’appels traités et le nombre d’appels reçus) avait semble-t-il atteint un plafond… Malgré les actions lancées par le management, l’équipe n’arrivait pas à améliorer ses performances et stagnait un niveau non satisfaisant. Devant ce constat, il devenait évident que la seule solution était d’augmenter les effectifs de l’équipe.

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