Après la surproduction, l’attente et le transport détaillés dans un précédent post, intéressons-nous à trois autres gaspillages : les étapes inutiles que l’informatique impose parfois à ses utilisateurs, dans ce cas précis : chez un voyagiste.

Etapes inutiles : informations déjà disponibles / double saisie

Une saisie est jugée inutile lorsque le système aurait pu trouver l’information par lui-même, sans exiger d’efforts de la part de l’utilisateur. Dans le cas de l’agent commercial, par exemple, la double saisie de l’identité de l’utilisateur – une fois pour la réservation du voyage, et une autre pour le paiement. Dans le cas du client final, la saisie hebdomadaire d’informations toujours identiques s’il s’agit d’un voyageur qui réserve un vol chaque semaine, pour la même destination, et à la même heure.

Etapes inutiles : interprétation / traduction

L’utilisateur doit fournir des efforts pour comprendre la logique ou le langage du système informatique. Là encore, c’est une activité nécessaire pour accéder à l’information véritablement recherchée, mais en aucun cas un élément de valeur en soi. Par exemple, dans le formulaire de réservation, que signifie précisément « Vol multiple » ? Comment l’utilisateur débutant peut-il deviner que l’escale « FCO » fait référence à « Rome Fiumicino » ? etc. Le système impose aux utilisateurs un effort de traduction entre leur modèle mental et celui des informaticiens qui ont conçu le système. Comment trouver plus belle preuve de la nécessité de faire communiquer ces deux populations ?

Etapes inutiles: changement de contexte

Un bon tiers des voyageurs préparent des voyages qui mêlent transports aérien et ferroviaire. Au moment de choisir leur vol, ils doivent se rendre sur un autre site, chercher des horaires de train, puis revenir sur leur site initial, voir les vols de cette plage horaire, et passer d’un site à l’autre. Chaque site représente pour l’utilisateur un changement total de contexte, de logique d’interface, etc. Le directeur montre ici à ses responsables comment la segmentation des départements et des entreprises occasionne des gaspillages pour les utilisateurs finaux, même pour un département informatique aussi petit que le leur. Ils devront trouver comment résoudre ce problème dans leur propre entreprise, au sein des différents modules de leurs applications, ainsi qu’entre toutes leurs applications.

Dans un prochain post, nous regarderons de plus près deux derniers gaspillages de l’informatique : les mouvements inutiles et les corrections/ retouches.

Extrait de La Pratique du Lean Management dans l’IT