J’ai accompagné ces derniers mois une équipe de 12 personnes chez un grand assureur dont la mission est de payer les indemnités complémentaires à la Sécurité Sociale concernant l’invalidité.

Premier étonnement, le stock de dossiers en attente de paiement est énorme ! Les clients assurés se retrouvent à attendre en moyenne 4 mois et demi entre leur demande initiale et le paiement de leur première indemnité. Quand on pense que ces personnes invalides n’ont bien souvent que cette rente pour vivre, l’image sociétale de l’assureur en prend inévitablement un coup…

Et pour reprendre la célèbre maxime, un malheur n’arrivant jamais seul, l’équipe doit aussi faire face à un autre flux important lié cette fois aux mises à jour des ressources pour plus de 2000 clients dont la rente est déjà versée régulièrement. La non mise à jour pouvant entrainer une interruption des paiements.

Deuxième étonnement, la volonté de l’équipe à aller de l’avant ! Dès les premiers jours d’atelier collectif, les idées d’amélioration ne manquent pas. Management de la performance et suivi de la production quotidienne sont aussitôt mis en place et utilisés pour organiser les journées.

Suivent la mise en place des premiers chantiers d’amélioration avec le choix d’une stratégie pour s’attaquer aux stocks, la simplification de l’autocontrôle, et différents tests pour trier et traiter les dossiers complets / incomplets.

La résolution de problème issue d’une dégradation de la qualité en sortie conduira à repérer les principales causes d’erreur dans le calcul des droits à indemnités. Et la rédaction des standards adéquats permettra à la fois de stabiliser les performances pour l’ensemble de l’équipe et d’accompagner les deux nouveaux arrivants dans leur montée en compétence.

Dernier étonnement, attendu, les résultats sont au rendez-vous : stock des mises à jour effacé en moins de 6 semaines, stock des nouveaux dossiers divisé par 2, et productivité de l’équipe augmentée de 75% !

Même si l’équipe avoue avoir quelque peu souffert du rythme soutenu des modifications, elle ne regrette pas cette aventure qui lui a permis de faire entendre ses idées.

« Nous avons trouvé nous-même des méthodes de travail plus efficaces et qui nous conviennent. »