Transformation digitale, collaborateurs et Lean management

Par Marie-Pia Ignace

On imagine souvent que le Lean management contribue à la transformation digitale de l’entreprise au niveau de la DSI, en accélérant la livraison des projets. C’est effectivement l’un des bénéfices du Lean IT.

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Mais le digital n’est pas que la mise à disposition des clients et prospects de nouveaux services s’appuyant sur internet. La transformation comporte un large volet d’acquisition de nouvelles compétences pour les collaborateurs.

Dans les métiers itinérants (expertise automobile, facteurs, entretien de matériel par exemple), il faudra demain que les collaborateurs chargent des listes de tâches sur leur portable, qu’ils les réalisent au fur et à mesure de leur tournée et qu’ils restituent ces listes à jour en revenant au bureau. Les tâches dont on parle pourront être de la signature électronique, déjà bien connue, mais aussi des activités nouvelles comme la prise de photos numériques et leur adjonction à un dossier d’assurance par exemple.

Pour les collaborateurs, rien de cela n’est évident. Les difficultés peuvent commencer dès la connexion au Wi-Fi de leur entreprise pour l’échange de données. Si la maîtrise des outils n’est pas assurée, la frustration monte et il est déjà arrivé à des collaborateurs de casser les smartphones qu’on leur avait confié.

Que propose la boîte à outils Lean ?

Tout le Lean management est orienté vers le développement des – bonnes – nouvelles compétences des salariés. Le digital en fait partie et ici, l’une des pratiques mise en œuvre est le « dojo ». Le dojo est l’endroit où chacun peut apprendre les bons gestes. Le dojo comporte une simulation du poste de travail ainsi qu’une liste de standards sur lesquels se former. Par exemple, un dojo digital comprendra des smartphones, un accès au Wi-Fi et à la 4G et des exercices réels à travailler. Les standards expliquent les gestes, les points clé de qualité et les points de compréhension du processus.

apprentissage

Ainsi chaque collaborateur, avec un animateur du dojo, pourra se former aux nouvelles pratiques ou techniques qu’amène le digital. Le niveau de qualité monte et le stress diminue, les deux grâce à la maîtrise des gestes techniques et opérationnels.

Dans le domaine de la relation à distance, d’autres expérimentations Lean et digital sont conduites à l’aide des démarches de PDCA. Les équipes identifient un sujet très concret qui leur résiste (le « problème » au sens du Lean) puis elles cherchent comment l’affronter de façon pérenne. Quelques exemples liés au digital :

Comment joindre un client ? Les bases de données ne sont pas toujours complètes et les stratégies classiques (achat de données le plus souvent, utilisation d’huissiers dans le domaine du crédit) peuvent être coûteuses ou partiellement efficaces. Or les réseaux sociaux fournissent beaucoup d’informations : les collaborateurs savent-ils s’en servir ? En ont-ils le droit ? Le PDCA est une façon de construire de nouveaux process digitaux pour un problème très classique.

Comment accompagner les clients des canaux « classiques » (téléphone, face à face) vers les canaux digitaux (web, apps) ? Eux aussi peuvent avoir besoin d’explications et le fait de leur communiquer des mots de passe / identifiants n’est pas toujours suffisant. Le PDCA permet de mesurer quel est le taux de clients qui basculent vers le digital et d’améliorer ce taux en affinant les scripts téléphoniques, par exemple.

Mieux connaître les offres des concurrents et mieux vendre la sienne, voici encore un problème au sens Lean qui peut se traduire par une meilleure maîtrise du digital par les commerciaux. En effet, internet fournit beaucoup d’informations sur la concurrence, à condition de… savoir s’en servir. Qu’y trouve-t-on, comment s’y prendre et comment partager les meilleures pratiques ? Voici un domaine qu’adresse fort bien le PDCA.

 

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