Depuis de nombreuses années on entend parler de la nécessité pour les entreprises d’être « agiles » face à la complexité croissante de notre environnement business, de ses évolutions rapides et imprévisibles, et face aux besoins des nouvelles générations. Mais comment augmenter le niveau d’agilité d’une entreprise ? Le Lean management propose des réponses pragmatiques.

Le Lean management est à la fois un système de production (ce qu’on appelle le TPS, Toyota Production System) et un système de management (le Toyota Way) basé sur :

1/ l’apprentissage par la méthode scientifique de résolution de problème

2/ le respect de la capacité des personnes à réfléchir par elles-mêmes et de leur droit à réussir dans leur job.

Le Lean management est ainsi basé sur plusieurs pratiques qui contribuent à l’agilité de l’entreprise, voici comment :

• être agile, oui mais pour qui ? dans quel but ? La réponse est claire pour le Lean : il s’agit d’être agile pour satisfaire pleinement les besoins des clients – internes ou externes, quelle que soit la façon dont ces besoins évoluent. Il est donc essentiel de bien comprendre ce que valorisent ces clients. Pour ce faire, le Lean utilise des techniques comme la Voix du Client (explicitée plus loin), l’analyse des réclamations et la visite sur le terrain des utilisateurs, là où ils utilisent votre produit ou service.
• être agile c’est arriver à ce que les managers et collaborateurs n’aient plus à faire certaines tâches qui n’apportent pas de valeur ajoutée aux clients et qui alourdissent leur activité et donc réduisent le temps disponible pour les tâches à valeur ajoutée. C’est ce qu’on appelle les gaspillages et en Lean, on les classe par familles pour faciliter leur identification sur le terrain.
• être agile c’est être capable, en quelques minutes de changer le type de produit ou de service que l’on délivre, et donc d’avoir une capacité de production flexible. Le Lean management apporte différentes techniques pour reconfigurer rapidement un poste de travail, par exemple la technique dérivée du SMED.
• être agile c’est avoir développé la capacité de l’entreprise à reconcevoir efficacement ses produits ou services en fonction des succès et échecs constatés avec les produits ou services existants. Le Lean management se décline ainsi dans l’ingénierie : c’est le Lean engineering.
• être agile passe aussi et surtout par la capacité de chacun, à son poste de travail, de savoir réagir aux situations imprévues. Donc d’une part à être pleinement autonome dans la résolution des problèmes à son propre niveau, et d’autre part à être en capacité à prendre soi-même des initiatives pour répondre immédiatement aux imprévus, et sans avoir à demander à son supérieur hiérarchique à chaque fois. Pour développer ces capacités chez chacun des collaborateurs, la base fondamentale du Lean management est la formation à la méthode scientifique de résolution de problème c’est à dire au PDCA (Plan Do Check Act), formation qui se fait sous forme de coaching par le manager ou dans un premier temps par un coach Lean.

Ainsi être agile c’est donc d’abord donner du sens et des objectifs d’agilité principalement pour mieux satisfaire ceux – qu’ils soient utilisateurs internes ou en bout de chaîne – qui bénéficient de la valeur délivrée par l’équipe, ce que l’on appelle en général « les clients ».
Pour satisfaire pleinement ces clients encore faut-il les avoir bien identifiés et ensuite comprendre leurs besoins et ce, en permanence.
Concrètement, imaginons que vous avez bien identifié vos clients. Si vous utilisez la « Voix du Client », la méthode du Lean management pour mieux comprendre leurs critères de satisfaction, vous allez interviewer une personne qui a reçu récemment un produit ou un service, à propos de ses attentes dans l’idéal et de ce qu’il a réellement obtenu. Ses attentes peuvent être classées en 5 familles :

• Donnez-moi exactement ce que je veux, c’est-à-dire le produit ou le service avec toutes les caractéristiques voulues par le client.
• Quand je le veux, ni trop tôt ni trop tard.
• Où je le veux, c’est-à-dire à un endroit précis pour un produit tangible, ou au format désiré s’il s’agit d’un bien immatériel.
• Soyez fiables c’est-à-dire fournissez-moi un produit ou un service qui fonctionne du premier coup et dans la durée.
• Ne me faites pas perdre mon temps, je veux obtenir le produit ou le service avec le moins d’intervention de ma part.

Pour chaque famille d’attente, vous allez ainsi obtenir les pistes d’amélioration du point de vue du client et donc des opportunités pour être plus agile !

En conclusion, le Lean management fournit un ensemble de principes et pratiques pour permettre à chacun de développer sa capacité à mieux produire et de manière réactive, au service des clients.

Et vous, que faites-vous pour rendre agiles vos équipes ?