De l’importance de bien choisir ses problèmes …!

L’amélioration continue, l’un des éléments fondateurs du Lean, est un levier aujourd’hui incontournable de la performance de l’entreprise. Dans toute entreprise, de la TPE locale à un géant mondial tel que Toyota – qui a d’ailleurs inventé ce que l’on appelle aujourd’hui le Lean management – cette amélioration se concrétise par la résolution d’une multitude de problèmes. Le Lean propose à cette fin une méthode scientifique et structurée pour identifier et résoudre ces problèmes : le PDCA (Plan-Do-Check-Act)

Encore faut-il s’accorder sur la définition d’un problème. En Lean, un problème est un écart quantifiable par rapport à la situation idéale du point de vue du client. Cela peut être un problème de qualité, de délai, de coût. Un problème bien posé exprime toujours le point de vue du client.

Prenons l’exemple d’un problème évident, les retards de livraison : 70 % des livraisons sont livrées avec 2 mois de retard chez le client. Ce problème est bien posé : il est vu du client et facilement quantifiable.

Cependant, il n’est pas toujours aussi simple de définir l’écart, ni même le client !

Et pourtant, il est essentiel de bien poser le problème pour bien le résoudre. C’est là que l’expérience du coach Lean prend tout son sens. D’autant plus qu’un  dirigeant ou un manager qui fait du Lean doit répondre à une question encore plus subtile : parmi tous les problèmes qui ont été identifiés, auquel faut-il s’attaquer en premier ?

Il faut prendre en compte non seulement le temps nécessaire ou la difficulté à résoudre le problème, mais aussi les gains opérationnels et économiques qui sont attendus de cette résolution.

Bien souvent, un petit dysfonctionnement interne devient un problème majeur si on le regarde avec les yeux du client. Et sa résolution apporte bien plus que de la satisfaction au client.

Dans le cas présenté dans la vidéo « l’épaviste et l’assureur » en introduction de ce billet, saurez-vous bien poser le problème :

  • Comment exprimeriez-vous le problème en une phrase ?
  • Qui est le client ?
  • Quelle est la situation ? Où se trouve le problème ?
  • Quels sont les enjeux ? Pourquoi s’y intéresser ?
  • Quels sont les impacts pour le client ? Et pour l’entreprise ?
  • Quels sont les gains opérationnels et économiques que l’entreprise retirerait à le résoudre ?

 

 

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