Il est parfois difficile d’accepter le Lean management tout simplement parce que la distance culturelle entre le Japon et nous nous semble rédhibitoire. J’aime beaucoup la poésie de « nous fabriquons des voitures que les clients achètent » ou celle de « nous recherchons le sourire de nos clients », ambitions qu’avait fixées l’un des présidents de Toyota. Y réfléchir est un vrai exercice zen et en révèle le sens profond.

Mais nous, nous avons été élevés dans un autre monde et un autre système de raisonnement. Nous expliquer que les basiques de la relation entre un dirigeant et ses équipes, c’est : « Go see, ask why, show respect » (Fujio Cho, Toyota) ne suffit pas toujours à nous convaincre qu’un modèle développé pour une industrie automobile japonaise va se diffuser avec aisance et pertinence dans une banque française (ou un éditeur de logiciel, ou une administration, etc…).

Un jour, un ami érudit auquel je racontais mes journées Lean m’a proposé une alternative. « Alors, ton métier, c’est du questionnement socratique ! ». J’ai commencé par être soupçonneuse, il faut bien le dire. En quoi mes heures de gemba passées dans les équipes à poser des questions sur ici, un ticket d’incident et là, un dossier de crédit, pouvaient avoir un lien avec un philosophe de la Grèce antique ? Un peu soupçonneuse mais toujours curieuse, j’ai demandé à Google de m’en dire plus. Qu’est-ce donc que le questionnement socratique ? 2 extraits des 45 100 réponses obtenues :

En langage soutenu :

« le dialogue socratique favorise la métacognition, c’est-à-dire la connaissance que l’apprenant a de ses propres processus cognitifs »

et en plus simple :

« Le questionnement socratique a pour but de faire venir à l’observation les idées de ses interlocuteurs, pour en examiner ensuite la cohérence : s’agit-il d’une chimère ou de quelque chose de viable ou d’utile ?
Le questionnement socratique exige d’écouter très attentivement l’interlocuteur pour vous permettre de formuler une question constructive qui permette de communiquer avec lui, mais aussi avec vous-même, sans malentendu.
Bien sûr, plus ces questions seront examinées avant de poster, plus la discussion qui s’ensuivra sera intéressante et sereine. » (source ici)

Cela correspond bien à ce que nous essayons de pratiquer avec le Lean management : accompagner la création de savoir par une personne, sur une situation réelle, en l’amenant à réfléchir par un questionnement constructif et ouvert. (la deuxième pratique du coach Lean est d’inciter à l’expérimentation pour valider/invalider le raisonnement).

En conclusion, vous qui aimeriez devenir un meilleur manageur Lean sans renier votre éducation classique, entrainez-vous au questionnement socratique !

Quelques exemples de questions issues du même blog :

Questions de clarification

Qu’entendez vous par … ?
Quelle est votre difficulté principale ?
Quel est le lien entre … et … ?
Vous est-il possible de reformuler ?
Je ne suis pas sûr de bien vous comprendre ; voulez-vous dire que … ou bien que…?
De quelle manière est-ce en relation avec notre problème/discussion ?
Jeanne, pouvez-vous résumer avec vos propres termes ce qui Pierre a dit ?
Pierre, est-ce ce que vous avez voulu dire ?
Pourriez-vous me donner un exemple ?
Est-ce que ceci conviendrait comme exemple : _____ ?
Questions sur les hypothèses

Que supposez-vous ?
Que suppose Jeanne ?
Quelle supposition pourrions-nous faire à la place ?
Il semble que vous supposez que … . Est-ce que je vous comprends correctement ?
Tout votre raisonnement dépend de l’idée que … . Pourquoi avez-vous basé votre raisonnement sur … plutôt que sur … ?
Il semble que vous supposez que …. Qu’est-ce qui vous fait penser que c’est vrai ?
Est-ce toujours le cas ? Pourquoi considérer cette supposition comme une évidence ?
Pourquoi pourrait-on faire une telle supposition ?

Questions sur les raisons et les preuves

Pouvez-vous nous expliquer vos raisons ?
Comment ceci s’applique à notre cas ?
Y a-t-il une raison de douter de cet argument ?
Qui pourrait savoir si cela est vrai ?
Que pourriez-vous répondre à une personne qui dit que … ?
Quelqu’un d’autre peut-il donner un argument qui conforte cette opinion ?
Par quel raisonnement êtes-vous arriver à cette conclusion ?
Comment pourriez-vous découvrir si cela est vrai ?

Questions sur les opinions ou les points de vue

Qu’en concluez-vous ?
Quand vous dites …, en concluez-vous que … ?
Si cela se passait, quelles en seraient les conséquences ? Pourquoi ?
Quel effet cela pourrait-il avoir ?
Est-ce que ceci surviendrait nécessairement ou seulement probablement/peut-être ?
Y a-t-il une alternative ?
Si … et … sont avérés, qu’est-ce qui pourrait aussi être vrai ?
Si l’on dit que … est éthique, qu’en est-il de … ?

Questions sur les implications et les conséquences

Comment peut-on découvrir que … ?
Dans cette question, quelle supposition fait-on ?
Est-ce qu’une autre personne poserait cette question différemment ?
Comment pourrait-on améliorer cette question ?
Pouvons-nous entièrement décomposer cette question ?
Cette question est-elle claire ? Est-ce que nous la comprenons ?
Est-il facile ou difficile de répondre à cette question ? Pourquoi ?
Sommes-nous tous d’accord que c’est là la question ?
Avant de répondre à cette question, à quelles autres questions devrions-nous répondre d’abord ?
Comment… exposerait ce sujet ?
Pourquoi ce sujet est-il important ?
Est-ce la question la plus importante, ou y a-t-il une question sous-jacente ?
Pouvez-vous voir en quoi cela pourrait être lié à … ?