Les gestes inutiles dans un back office

Les gestes inutiles font partie des 7 gaspillages définis dans le Lean management.

Dans cet exemple, les collaborateurs se déplacent beaucoup pour ranger les dossiers des clients dans les armoires ou pour les transmettre à leurs collègues. Certes, il faut bien que chaque dossier puisse être transmis ou classé mais du point de vue du client, ce geste n’apporte pas de valeur ajoutée. C’est donc un gaspillage :

1/ du point de vue des clients : ce temps pris pour déplacer un dossier est un temps pendant lequel le collaborateur ne s’occupe pas d’un autre dossier. Dit autrement, les autres clients attendent.

2/ du point de vue des membres de l’équipe, c’est une source de fatigue : des locaux mal agencés vont générer des déplacements qui, mis bout à bout, peuvent représenter à la fin de la journée, dans certains contextes, des kilomètres de marche à pied.

Dans une démarche Lean, on cherche à lutter contre les gaspillages. Le déplacement des personnes est un geste inutile, un gaspillage qu’il faut chercher à éliminer.

Ici, l’équipe décide de revoir elle-même l’agencement de son propre espace de travail. Elle a trouvé une solution simple : avec une nouvelle disposition du mobilier (et un peu d’huile de coude), elle réduit significativement les déplacements que chacun devait faire dans une journée. Les armoires ont été mises sur un côté et sont rapidement accessibles pour tous. Elles ne forment plus un mur qui coupait l’équipe en 2. Les bureaux ont été rapprochés, ce qui facilite grandement l’échange des dossiers. L’équipe a ainsi amélioré elle-même son confort au travail, et sa capacité à traiter des dossiers, sans travailler plus vite ni plus longtemps.

C’est un grand principe du Lean : lutter contre les gaspillages permet d’améliorer simultanément la qualité de vie au travail et d’augmenter l’efficacité collective de l’équipe.

Dans le Lean, l’amélioration est continue et infinie, et vous, si vous aviez été dans cette équipe, quel réaménagement d’espace auriez-vous proposé ?

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