Toujours à la recherche du service parfait, du parcours client le moins pesant qui permettrait d’obtenir « exactement ce que je veux », « quand je le veux » et surtout « où je le veux », nous sommes partis faire un gemba à Paris dans une célèbre chaîne de café.

Pour moi ça a déjà été un traumatisme : le café chez moi c’est ristretto ! Très ristretto ! bon, mais ce n’est pas le sujet : on a commencé notre aventure à la caisse en demandant un thé.

Mais bien avant cela il fallut y arriver, en caisse. Si le parcours du pauvre client qui attend et qui n’a qu’une envie : avoir son café ! est long et compliqué, celui des serveurs ne l’est pas moins.

Etudions les 5 attentes du client* au café

Trois personnes derrière le comptoir : une à la machine à café, une à la caisse et la dernière les mains dans la machine à cappuccino ! Qui, apparemment, ne marche pas. Et qu’est-ce que les trois clients avant moi auraient bien aimé boire ? Du cappuccino ! (et on a déjà raté la première attente du client : donnez-moi exactement ce que je veux). Le temps passe, le choix d’une boisson alternative n’est pas chose simple, la serveuse essaie d’aider comme elle peut (la tête concentrée sur le client et les mains qui aident la collègue qui désormais a, elle, la tête dans la machine à cappuccino et ne s’en sort pas), et nous, on attend (qu’est-ce que l’on disait déjà ? quand je le veux ! Ben… c’est raté là aussi).

Tant bien que mal on arrive à passer commande et là : « quel est votre nom ? » … ok, vite il faut inventer un prénom simple et surtout ne pas rater l’appel de la serveuse qui pilote magistralement la machine à café. Et on attend à nouveau, le thé devient un mirage, plus de 10 minutes après avoir mis les pieds dans le magasin (et de deux pour ce qui est du quand je le veux !).

On attend l’appel à coté du comptoir, ah oups, il y en a un autre avec le même prénom que j’ai donné, et je m’aperçois que ce n’est pas ma commande au moment de sucrer mon thé, puisque le couvercle est bien fermé (d’ailleurs je risque la brulure en m’acharnant sur lui pour l’ouvrir), je rends mon gobelet (adieu… ne me faites pas perdre mon temps !)

Et enfin, avec nos commandes qui nous chauffent nos mains, on prend place pour observer comment cela va se passer pour les clients qui suivent.

Et là c’est l’épiphanie ! Comment veux-tu, cher gérant du café, que tes employés consacrent leur temps aux clients si :

• Ils doivent faire maints allers-retours dans la pièce à coté où le lave-vaisselle est installé (5 fois en 30 minutes), en jonglant avec des piles de tasses ? Le cirque Bouglione ce n’est rien à côté !
• Ils doivent faire plusieurs allers-retours (« maints » j’ai déjà utilisé, trois fois en trente minutes) dans la pièce d’à côté pour pouvoir prendre des packs de lait, les jus, les ingrédients pour les boissons ?
• Ils doivent se casser le dos pour ranger le lait, en bas derrière eux, pour après se tourner (vingt-trois fois en trente minutes) pour aller le chercher ?
• Ils doivent tourner le dos à la salle (et donc aux clients) pour chercher désespérément les outils de travail, posés là où ils ne sont pas utilisés ? (dix fois en une heure)
• Ils doivent transporter toutes les boissons préparées au fond du comptoir où des clients tassés les attendent ? (en une heure on a compté vingt-cinq aller retours, et c’était pas l’heure de pointe)

Bref, là le lien entre un parcours client pas satisfaisant et la QVT (Qualité de Vie au Travail) devient clair ! Des collaborateurs obligés de contourner des obstacles tout au long de la journée n’ont pas le temps, ni l’envie de s’occuper de leurs clients !

Et vous que faites-vous pour que vos collaborateurs évoluent dans un environnement de travail qui leur permette de se concentrer sur les clients, et non pas sur la recherche frénétique d’un outil ou d’une information pour arriver à les satisfaire ?

* en Lean, on définit la voix du client selon les 5 axes décrits dans ce croquis de Jean-Philippe.