« Justine tu croiras pas ce qui m’est arrivé ! Pire expérience client de ma vie ! »

« J’en ai une belle à te raconter qui date d’il y a trois jours, je pense que je te bats Aya ! Ahah ! »

« Pas possible, moi j’ai dû me battre par mail pendant 56 jours. »

« Moi tout s’est passé en 1h de temps et pourtant c’est terrible… Tu me connais, tu sais que je ne rigole pas avec la nourriture … »

A la base, je commande juste deux menus « Burger BBQ + Frites + Thé glacé » sur une app de livraison disponible sur smartphone.

L’application est super simple à utiliser, la commande et le paiement en ligne se déroulent sans encombre et on m’indique que le livreur à vélo doit arriver dans 15 minutes. Jusque là tout va bien.

MAIS …

• Durant les 15 premières minutes d’attente, je vois, sur la carte en temps réel, le livreur emprunter de nombreux chemins qui ne mènent pas chez moi mais plutôt dans le sens opposé !
• J’envoie un message au chat service client pour demander une explication… on ne m’a jamais répondu !
• Je décide donc d’appeler le livreur qui me répond. Je lui réexplique mon adresse pensant innocemment qu’il s’est simplement trompé, il me répond à côté et raccroche. Je commence alors à m’inquiéter mais c’était sans compter la suite des évènements …
• J’ai faim et il n’arrive toujours pas. Je l’appelle encore 2 fois, à chaque fois il me dit qu’il arrive mais n’est pas capable de me donner un délai. J’ai faim !!!!
• Je tente un 4e appel et lui indique avec toute la diplomatie du monde qu’avec son actuel retard de maintenant 35 minutes ma commande va être froide et que ça n’est pas envisageable pour moi. Il me répond que non, m’indique arriver bientôt, le tout dans un langage plus que familier et en me tutoyant. Je passe alors de l’inquiétude à l’énervement : on est gentiment en train de me faire comprendre que moi, la cliente, je les embête et ne devrais pas insister !!
• Au bout de 45 minutes de retard il m’appelle me disant être à la porte de l’immeuble. Je lui indique le code d’entrée ainsi que l’étage qui, bien sûr, étaient spécifiés en détail sur ma commande avec l’adresse. A quoi ça sert que je fasse l’effort de tout indiquer en détail si ensuite on me redemande toutes les infos ?
• Il me rappelle me disant être à l’étage, dans la cage d’escalier, je lui dis que « C’est bien … donc maintenant poussez la porte pour atteindre le couloir. Je suis sur le palier. » Je commence à me demander si ce n’est pas une caméra cachée … Ce gag ne m’amuse pas une seule seconde, la pression monte.
• Il arrive… ne fait pas preuve de politesse ET ne s’excuse pas de son retard … me tend la commande.
• Comme si ça ne suffisait pas, le sac est trempé ainsi que la nourriture et, comme je l’avais pressenti, froide ! Je lui dis qu’il est inacceptable de livrer une commande dans cet état, c’est-à-dire immangeable, que je n’ai pas payé pour un service comme celui-ci et en plus je l’avais prévenu ! Je lui demande de faire quelque chose pour arranger la situation, voire de retourner au restaurant pour me ramener une nouvelle commande.
• Il commence alors à m’expliquer que ce n’est pas de sa faute, qu’il avait d’autres livraisons à effectuer avant la mienne. Est-ce normal ?!
• Je perds patience, il continue à m’expliquer qu’il ne peut rien faire pour moi ou plutôt, soyons sincères, qu’il n’a pas envie de le faire !

Il finit par me laisser la commande dans les bras en m’indiquant que, de toute manière, il a fini sa journée et s’en va…

• Du coup, j’effectue une réclamation client par mail au SAV qui me répond qu’ils me rembourseront l’équivalent de 45 % du prix de ma commande seulement. J’ai donc payé un service de livraison et deux menus pour rien ?!

Le pire dans tout ça c’est que mon périple n’est pas encore fini !

• Optimiste que je suis, j’ouvre le sac de ma commande pour pouvoir, au moins, profiter de ma boisson. Mais je découvre que la commande à l’intérieur du sac n’est même pas la mienne !! Je peux donc dire adieu à mon thé glacé, la dernière chose qui aurait pu me remonter le moral et justifier la dépense de quelques euros …

Ce parcours c’est celui que je retiens en tant que cliente. Mais en tant que coach Lean, je ne peux m’empêcher de me dire qu’avec un peu d’amélioration continue cette expérience aurait été différente.

Alors Aya ? A ton tour, raconte-moi tout ahah ! »

Le parcours client d’Aya est ici.