Trouver le meilleur prestataire informatique ? Le point de vue du lean management

Prenons une analogie en dehors du monde informatique. Vous êtes à New York et vous prenez un taxi pour vous emmener à un endroit important pour vous (l’aéroport, pour rentrer à la maison, Broadway, pour voir un spectacle, au restaurant, pour dîner avec un client ou des amis, etc…). Vous savez où vous voulez aller et vous savez à quel moment vous aimeriez arriver. D’ailleurs, vous partez avec suffisamment d’avance pour ne pas craindre l’imprévu.
Le taxi arrive et, chose surprenante, le chauffeur parle français. Il vous explique qu’il conduit des taxis depuis 20 ans et qu’il n’a jamais eu d’accident. Il vient d’arriver à New York car l’entreprise pour laquelle il travaille a signé un important contrat de sous-traitance pour une compagnie de taxi new yorkaise. Il a tout de suite postulé ; ses longues années d’expérience, son enthousiasme et sa maîtrise de l’anglais lui ont permis d’être sélectionné. A lui la 5e avenue !

Vous n’écoutez l’histoire que d’une oreille parce que le trajet suivi vous parait surprenant. Ne seriez-vous pas passé par ce même carrefour il y a quelques minutes ? Votre destination vous semblait être globalement à l’est et pour l’instant vous allez plein nord. Le GPS recalcule fréquemment l’itinéraire et vous informe que l’heure d’arrivée prévue ne se rapproche pas. Au point que maintenant, vous voyez que vous allez être en retard.
C’est fait : vous êtes en retard, l’avion est parti, le spectacle a commencé, vos amis en sont à la moitié du dîner. En plus, le trajet vous a coûté 50 % de plus que prévu. Le chauffeur est désolé, il s’excuse mais explique qu’il ne peut rien faire. Fin de l’histoire.

L’analogie avec la constitution des équipes informatiques est malheureusement directe :
– Le prix avant tout ! L’appel d’offres permet au donneur d’ordres d’obtenir des tarifs incomparables pour une journée de chauffeur de taxi de développeur. L’équipe qui connait bien le patrimoine applicatif, ses bases de données, son architecture est remerciée au profit d’une autre qui coûte quelques euros de moins par jour,
– Maîtriser une partie de l’expertise est largement suffisant. Savoir conduire sans accident connaitre tel langage ou tel framework, pour un développeur, devrait être une garantie de sa capacité à faire évoluer un patrimoine avec des milliers de ligne de code. Un feu rouge est un feu rouge, a-t-on vraiment besoin de connaitre New York pour trouver le bon chemin ?
– Les KPI et SLA vont protéger l’entreprise des problèmes de son prestataire. Il suffira de menacer de faire jouer les pénalités pour rappeler aux développeurs qu’il faut se concentrer et obtenir le niveau de qualité / vitesse attendues.
Bref, le sourcing croit avoir rendu service à l’entreprise en obtenant de fournisseurs récalcitrants le juste prix.

Le juste prix de quoi ? De journées de travail peu efficaces car les uns et les autres cherchent dans le code ou la documentation les informations qui lui permettraient d’arriver à l’aéroport de coder ? A cela s’ajoute la méconnaissance du métier exercé par le client et donc la difficulté à comprendre l’importance de tel ou tel principe, mal transcrit ensuite dans des outils applicatifs qui perturbent le travail de leurs utilisateurs tout autant qu’ils le soutiennent.

Que préconise le lean management sur ce sujet ?

J. Liker, auteur de référence du lean management, explique que l’entreprise qui réussit est celle qui développe des relations exceptionnelles avec trois catégories de personnes : ses leaders, ses opérationnels et … ses fournisseurs : « Intégrer la conception de produit et de process entre Toyota et ses fournisseurs est un facteur critique de succès et cela demande plusieurs années d’investissement pour y parvenir. » (extrait de “The Toyota Way Fieldbook”). L’entreprise y trouve très largement son compte sur les plans de la qualité, de l’ingénierie, du juste à temps, de l’innovation et même du compte de résultats.
La partie « maîtrise des coûts » y est abordée sous l’angle du target pricing, la cible de facturation, dont la trajectoire est connue longtemps à l’avance. Ainsi, le prestataire peut s’organiser et innover pour maintenir ses contrats sur le long terme. J’ai visité l’usine de Mifune au Japon. Mifune est fournisseur de rang 2 de Toyota depuis … 30 ans. Son taux de défaut est inférieur à 1 par million et la précision de ses livraisons est impeccable. Le dirigeant de Mifune explique comment ce target pricing l’incite à innover sans stress inutile et quels bénéfices Toyota en tire. Il ne s’agit bien évidemment pas d’un prix cible sur le coût à la journée de l’opérateur mais bien d’un prix sur le produit fini.

Plus généralement, J. Liker décrit 7 caractéristiques des vrais partenariats avec les fournisseurs, à mettre en place de bas en haut :

De mon expérience, le genchi genbutsu  – « aller et voir sur le terrain, les vraies pièces et les vraies personnes » du dirigeant informatique est effectivement le tout premier apport du lean en informatique. Il voit le temps dont ont besoin des “ressources” (quel affreux concept !) pour trouver une information technique dans un univers de lignes de code grand comme une capitale inconnue. Il peut observer le niveau de sollicitation des quelques experts présents par les prestataires nouvellement arrivés (ce qui veut dire moins d’un an de présence) et le temps que cela leur fait perdre, au détriment de la construction des produits. Il découvre le niveau ahurissant de bureaucratie qui a été enrichi, année après année, pour encadrer chaque geste de ces prestataires afin d’essayer de se prémunir contre leur méconnaissance des systèmes, tuant toute idée d’efficacité, etc. Ainsi, son point de vue sur le sourcing peut changer et influencer les décisions ultérieures de la DSI.

Bien sûr, ce point de vue pessimiste ne représente pas toutes les situations, notamment lorsqu’il s’agit d’innovation, domaine dans lequel le prestataire peut apporter une connaissance nouvelle à l’entreprise. Il n’empêche : à l’heure où le management de la connaissance est considéré comme une compétence critique dans les entreprises, se couper régulièrement des personnes qui connaissent le système, l’organisation et les process au profit d’un mieux disant sur un indicateur (le coût journalier), c’est faire prendre un risque à toute son entreprise.
La bonne pratique serait de construire une trajectoire d’amélioration opérationnelle avec son prestataire sur des sujets importants : délivrer sans défaut, améliorer le time to market. L’idée n’est pas de mesurer et de sanctionner le prestataire, en imaginant que la peur de la punition lui donnera des ailes. Il s’agit bien au contraire de construire un écosystème de réflexion dans lequel ensemble, DSI et fournisseur vont pouvoir améliorer leurs prestations destinées au métier. J’ai ainsi vu une équipe de MOA “interne” et de MOE “externe” se mettre d’accord sur l’objectif suivant : livrer sans bug les fonctionnalités demandées. Rien d’innovant, a priori. Si ce n’est que l’accord intégrait le fait de collaborer sur la qualité. Les développeurs ont pu ainsi expliquer aux MOA ce qu’ils ne comprenaient pas dans les spécifications, grâce à la mise en place des bacs rouges, et les MOA ont progressé dans leur compétences à rédiger. En parallèle, les développeurs ont appris à mieux tester le code et à éviter ainsi les problèmes de régression. La compétence et le respect mutuel ont largement progressé entre eux, pour le plus grand bénéfice de l’entreprise.
Trouver le meilleure prestataire informatique reviendrait donc à trouver le prestataire ayant un pack de connaissances indispensables et une envie chevillée au corps de trouver une meilleure manière de travailler.

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