Je me demande qui « subit » le plus : le client ou l’entreprise ?

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Une semaine de vacances qui était, sans hésiter, géniale ! Vous connaissez ces vacances qu’on attend pour récupérer, souffler et profiter ? Le genre de vacances où rien n’est négatif car on ne prête pas attention aux aléas…
Eh bien c’est la fin… Je dois rentrer à Paris !

  • trajet pour l’aéroport, au top ;
  • recherche de la borne d’enregistrement, RAS ;
  • process d’enregistrement… idem. Ah ! Je sens que c’est encore une bonne journée😉
  • attente pour le Poste d’Inspection Filtrage (PIF : contrôle des bagages à main, etc.) … parfait aussi…

Ce parcours client est d’une qualité reprochable, ce qu’on appelle en Lean : le « bon du premier coup ».


Mon tour arrive !!!! Bim ! Bam ! Boum ! J’ai l’habitude donc c’est assez rapide sauf pour ce bracelet qui ne veut pas s’ouvrir ! Grrrr !
Et là ? Du jamais vu ! Et pourtant je prends très souvent l’avion ! L’agent au poste d’inspection filtrage (PIF) m’interdit d’enlever mes bijoux alors que je sais que l’appareil sonne si je ne les enlève pas. Je lui explique et elle me répond : « il y a des voleurs, n’enlevez pas si ça ne sonne pas ». Je lui répète que ça va sonner, que c’est une perte de temps et que cela va rallonger le délai de passage.
Elle insiste, ok je passe…
Et comme prévu : ça sonne !

L’agent de l’autre côté du portillon de contrôle me dit : « Collier, bracelet SVP ».
Hop, je fais demi-tour…
Il me dit : « Plus vite et restez là-bas ».
La même dame insiste pour que je n’enlève pas mon bracelet, je lui explique que j’ai fait sonner la machine et que c’est normal… NON elle ne veut pas : « car il y a des voleurs » répète-t-elle.
Je demande alors à l’agent de l’autre côté ce que je dois faire de mes bijoux, vu que sa collègue ne veut pas les faire passer… il vient lui parler…
Elle place mes bijoux avec ceux d’une jeune femme qui attendait son tour, et nous oblige à ne pas passer tant qu’elle n’a pas « caché le sachet de bijoux entre 2 bacs ».
Une fois passée elle m’interpelle : « récupérez vite vos affaires parce qu’il y a des voleurs… »
Bref tout ça pendant 15 minutes !!!
La jeune femme, vient vers moi, remontée contre l’aéroport. Je lui explique que l’aéroport et les agents qui travaillent pour un prestataire sont deux choses différentes. Elle me répond : « S’ils pensaient aux passagers, ils seraient là et ils verraient qu’ils mettent des incompétents face à nous ! »
Je me dis qu’il faut être attentif à l’image de marque et au parcours client.

Finalement qui est le plus impacté ? Le passager ou l’entreprise ?

  • Le passager, qui a passé 15 mauvaises minutes, ce qui a bien évidemment un impact sur l’ensemble de son expérience client ?
  • ou l’entreprise, ici l’aéroport, qui peut voir son image dégradée, la satisfaction de ses clients diminuée, etc. ?

Pendant ce temps, j’ai eu le temps d’observer les conséquences du processus mal rodé : une dame âgée paniquée qui a perdu son sens de l’orientation, deux messieurs qui se sont embrouillés avec l’agent, deux femmes agacées (l’une a dû passer 3 fois pour une montre, des boucles d’oreille puis un collier), et une sixième personne que j’ai juste entendu dire : « Bon sang, je n’arrête pas de vous le dire que c’est ça qui sonne ! ».

Donc, je remonte l’info lors de l’enquête de satisfaction que la compagnie aérienne m’envoie après mon arrivée. Cette dernière avait pour but de noter, non seulement la qualité de service offerte par la compagnie, mais également celle de l’aéroport. Une note sur 10 (NPS) est demandée à la fin du questionnaire, je mets 8. Rappelons ce qu’est le NPS

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Pourquoi j’ai donné la note de 8/10 ?
S’il y avait 2 notations indépendantes :

  • j’aurais mis 5 pour le parcours client de 15 minutes et que l’on peut qualifier d’anormal ;
  • Et 10 pour la compagnie car je n’ai rien à redire.

Donc, 5 cela fait un NPS de – 100 et 10 un NPS de 100, ce qui donne donc un NPS de 0. Du coup, 8 c’est neutre, soit un NPS de 0.

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