« C’est le parcours du combattant pour obtenir ce dont j’ai besoin ! » Qui n’a jamais entendu ou prononcé cette phrase ?

Prenons l’exemple du parcours que l’on peut subir dans les aéroports. Ma collègue et moi subissons régulièrement des parcours difficiles lors de nos déplacements d’affaire (et je ne vous parle même pas de la barrière de la langue).

En rentrant vers Paris d’un séjour à l’étranger, arrivées au bon terminal, on relâche la pression qu’on s’est infligé… sans imaginer que ce n’est que le début. Comme souvent, on est rattrapé par toutes sortes d’émotions – stress, énervement ou encore inquiétude – en découvrant la file d’attente pour entrer dans la zone d’enregistrement.

A chaque étape on se dit « c’est bon, c’est terminé ». Mais non, il y a encore autre chose, encore une file d’attente !

Et le « meilleur » nous attend quand on arrive dans la zone d’enregistrement, quand après avoir passé 25 minutes (1) dans la file d’attente, l’agent nous dit qu’il nous manque l’étiquette pour notre bagage. On fait alors demi-tour pour refaire la queue durant 13 minutes pour imprimer l’étiquette bagage sur les bornes libre-service (2). Une fois que c’est fait, on repasse 10 minutes dans la file que l’on a réussi à réintégrer (3). Et là, l’agent, en voyant notre carte d’embarquement, nous informe que l’on n’a pas été dirigé vers la bonne zone d’enregistrement !

C’est reparti pour la case départ, en se faufilant à travers la foule on cherche le tableau d’affichage des vols (4), ok c’est bon, la zone est identifiée mais où est-elle située ? Paniquées on demande alors au premier agent que l’on croise (5), qui nous montre le fond du terminal de l’autre côté. On s’y rend (6) le plus rapidement possible en faisant attention de ne pas bousculer les autres passagers. Arrivées enfin dans la bonne zone, on refait encore la queue pendant 25 bonnes minutes (7), on dépose sa valise sur la dépose automatique en espérant ne pas rencontrer de problème (8).

Carte d’embarquement en main et valise enregistrée et déposée, c’est enfin terminé. Eh bien non ! Il faut maintenant passer l’étape du contrôle pour accéder à l’embarquement…

Je vous laisse imaginer la suite du parcours client.

Tous ces va-et-vient entre les différentes étapes ou interlocuteurs peuvent être visualisés très simplement. Cette visualisation, qui met en évidence les nombreux flux, permet de prendre conscience de la complexité d’un processus qui se veut rapide, simple et compréhensible pour le client – en théorie.

Comment améliorer le parcours client ? Déjà en commençant par le visualiser

Comment le visualiser ? Dans la pratique Lean, on utilise le diagramme spaghetti :

Ce n’est pas parce qu’on ne voit pas le client marcher de droite à gauche que le parcours est plus simple. Prenons maintenant un autre exemple pour visualiser le parcours du client à travers le diagramme ci-dessous :

Ici, est matérialisé le parcours d’un client pour une simple demande de remboursement d’un achat effectué sur un site e-commerce. Le client final a dû contacter trois fois le service client. Sa demande sera relayée dans toute l’entreprise.

Rappelons-nous ce que souhaite le client :

• Donnez-moi ce que je veux
• Où je veux
• Quand je veux
• Ne me faites pas perdre mon temps
• Soyez fiable

Dans cet exemple, on peut visualiser les allers-retours entre les différents services qui ont pour but d’obtenir des validations d’habilitation, ce qui rallonge le délai de réponse et fait attendre le client pendant 1 mois.

Maintenant, ne voit-on pas autre chose ?

Mettez-vous à la place du service SAV ou encore du service comptabilité…

Ce diagramme permet également de mettre en évidence le stress que génèrent les nombreuses ruptures de séquences que les collaborateurs subissent à la lecture de chaque email dont ils sont en copie mais non destinataires (car non décisionnaires).

Retenons que le client est confronté à des processus qui peuvent lui sembler longs et compliqués mais qui le sont également pour les équipes que l’on juge souvent « coupables » de générer tous ces désagréments.

On peut donc se demander : que font les entreprises pour simplifier le parcours du client ET le travail de leurs équipes ?