Ce confinement me permet de remettre mes idées en place et surtout de faire un point sur les derniers mois de « normalité » écoulés avant la pandémie. De mon côté, ils se sont écoulés à la vitesse grand V, chez des clients qui ont leur place (et quelle place !) dans le monde des services et de l’industrie.

Chez les personnes que j’ai accompagnées, les niveaux de connaissance du lean étaient variés :

• « Jamais vu ni entendu parler »
• « Je vois ce que c’est ! »
• « Je le pratique depuis longtemps »
• « De toute façon, c’est une autre mode qui passera ! »

Inutile de vous dire que j’ai l’habitude d’entendre tout ça. Quand j’arrive chez un nouveau client, il y a toujours ce court moment d’attente spasmodique : quelle est la phrase que l’on va me sortir cette fois-ci ? Et pourtant, c’est bien ça le bon côté de mon travail de coach Lean : voir l’opinion des gens se former, changer et à un moment donné, comprendre qu’ils ont compris !

Et à chaque fois que l’on me demande : mais qu’est-ce qui fait que ça marche ? Comment fais-tu pour leur faire comprendre ? Au bout de combien de temps cela arrive ?

Abandonner ses idées préconçues

J’ai toujours une seule et unique réponse : la seule chose qui marche c’est « le terrain », sortir des tableau Excel, sortir du « on m’a dit que… », sortir du « je sais ce qui se passe… », sortir du « je connais mes collaborateurs, je sais ce qu’ils font… ». En résumé : abandonner ses idées préconçues.

Combien de temps cela prend ? Le temps qu’il faut ! Chacun a sa vitesse d’apprentissage, chacun a sa prédisposition au changement, il faut « juste » accompagner et former les personnes. Ce n’est pas un processus préétabli, il n’y a pas de baguette magique !

Comment faire ? Comme je disais plus haut : le gemba !

Dans ma tête j’ai plein d’instantanés de visages de managers au moment où ils découvrent que ce qu’ils croyaient ne se passe pas comme ils le croyaient. Des visages étonnés, énervés, parfois même contents ! Changés, voilà changés !

Durant les 6 derniers mois, j’ai eu la chance d’accompagner une promotion de green belts d’une très grande entreprise de services : des personnes qui pendant 6 mois alternent formation au fondamentaux du lean et application de ces fondamentaux à leur métier, en portant une résolution de problème « importante » pour l’entreprise. Un parcours formateur, qui demande de l’énergie et du temps mais qui produit des résultats sur le terrain et dans leurs équipes : d’une pierre deux coups.

Au moins deux apprenants ont choisi comme sujet de leur résolution de problèmes un sujet déjà connu depuis des années et sur lequel ils avaient une idée des actions à mettre en place pour le résoudre, avant même de commencer à poser le titre de leur problème. Très bien… je me suis dit que l’on avait sur la table des très beaux sujets, mais que j’aurais dû être plus convaincante pour qu’ils acceptent de progresser pas à pas sans sauter toute suite aux conclusions (mise en place de l’action qu’ils avaient en tête !). Des semaines difficiles pour moi, mais surtout pour les deux personnes que j’avais devant moi : oui compliquées ces semaines où elles avaient l’impression de trainer, de ne pas progresser et d’être freinées ! Parce que c’est bien de ça qu’il s’agit : freiner les personnes dans leur élan jusqu’à qu’elles aillent sur le terrain, sur le gemba pour voir et comprendre le problème ET vérifier les causes.

Et soudain sur le gemba, tout s’éclaire

La résolution de problèmes est un exercice de patience, de remise en question à chaque étape, jusqu’au moment où d’un coup, sur le gemba les choses s’éclairent et :

• La faute n’est plus aux personnes qui sont lentes ;
• La faute n’est plus aux clients qui ne comprennent rien à ce qu’il faut faire ;
• La solution n’est plus celle d’acheter un outil plus performant, ni embaucher plus de personnes ou des personnes plus compétentes pour faire les taches.

Le gemba est une épiphanie qui permet de comprendre exactement :

• Où le processus cloche ;
• Pourquoi le processus cloche ;
• Quelle est la solution à mettre en place pour faire en sorte que le problème, qui se présente tous les ans au même moment, soit résolu.

Comment est-ce que l’on arrive à comprendre tout cela ? Je vous conseille l’article de Christian Ignace « le vrai ressort du gemba ».

Par contre, à chaque fois que l’un de vos collaborateurs viendra vers vous avec une solution à un problème faites-lui et faites-vous un cadeau apprenant, dites-lui : « Montre-moi ! Allons regarder ensemble ». Vous apprendrez alors des choses sur votre métier et ferez monter en compétences vos collaborateurs qui apprendront avec vous.

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