Le Lean management est une interprétation du « Système Toyota ». Historiquement, un groupe de chercheurs du MIT ont été missionnés par un groupe de grands industriels américains de l’automobile (General Motors, Ford, etc…) pour conduire une étude sur le système de Toyota : comment faisait cette entreprise japonaise pour vendre des voitures aux Etats-Unis, et en si grand nombre ?
Le résultat de cette recherche a été baptisé « production lean » et les chercheurs ont écrit en 1990 un best seller pour partager leur découverte « La machine qui a changé le monde». Ces chercheurs sont Dan Jones (l’Anglais) et Jim Womack (l’Américain) ; ils sont encore aujourd’hui considérés comme les pères fondateurs du Lean.
Les penseurs du Lean management continuent encore aujourd’hui à décrypter l’ADN de Toyota.
Auteur : mpignace
La méthodologie Lean mise en œuvre dans les agences bancaires
Dans l’article d’hier sur les résultats d’une démarche Lean dans des agences bancaires, aucune des actions mises en œuvre ne fait preuve de réelle innovation et pourtant les résultats sont là !
Dans les agences où les équipes font du Lean, le pnb (produit net bancaire) augmente en moyenne de 12 % par an. Elles améliorent aussi la satisfaction de leurs clients, elles diminuent l’attrition des fonds de commerce et les commerciaux reprenant confiance dans leurs méthodes, elles ouvrent plus de nouveaux comptes.
D’où vient le succès ? Les explications de Marie-Pia Ignace
Conduire une démarche Lean c’est d’abord accepter de changer de point de vue puis acquérir de nouvelles méthodes de travail.
La performance qu’obtient un manager dépend tout autant de la bonne exécution des processus que de la qualité du processus et de son outillage. Or, les démarches d’amélioration portent le plus souvent sur la structure du processus (Business Process Reingeniering) ou la refonte des applications informatiques. Le Lean, de façon très pragmatique, va adresser la bonne exécution des processus et donc, la montée en compétences des collaborateurs.
Comment acquérir de nouvelles compétences ? La formation des adultes n’a rien à voir avec celle des enfants et les envoyer en formation est très peu efficace. Une démarche Lean va consister à offrir à chacun :
La possibilité de choisir la nature de l’apprentissage qui lui convient :
Dans une agence avec une forte fréquentation, les collaborateurs travailleront sur la gestion de leurs files d’attente alors que dans une autre, c’est le bon traitement des dossiers de succession qui est une priorité.
Un process d’apprentissage pour explorer différentes pistes et sélectionner ce qui fonctionne le mieux :
Le fait d’aller chercher soi-même la meilleure façon d’aborder un sujet permet de s’approprier la connaissance bien mieux que par un enseignement de type professeur-élève. Et c’est infiniment moins couteux, une fois l’aisance acquise. Le Lean dispose d’une boite à outils à la disposition de chacun pour faciliter ces explorations.
Un cadre ouvert mais précis dans lequel ont lieu ces expérimentations :
Ce cadre est défini par le management. Ainsi dans une agence, on cherchera à améliorer la satisfaction des clients, les ventes en général, les ventes stratégiques si besoin, etc… Le cadre est défini en tant que succès (4 ventes par jour) et non en tant que méthode (appeler les clients de 18 à 25 ans). Les règles précisent que l’on doit respecter les processus existants.
Chez Operae Partners, nous déclinons les principes du Lean Management dans les services – et dans les agences en particulier – depuis 2006.
Retrouvez les interventions de Marie-Pia Ignace sur le Lean dans les services en vidéo.
Lean management en agence bancaire : exemple concret de succès
Dans un réseau de 1000 agences bancaires, une centaine sont considérées comme « agences de référence » : elles ont plus de 9 collaborateurs et le directeur de l’agence a la responsabilité de plusieurs agences satellites composées de 3 à 5 personnes. Le directeur de ce réseau souhaite déployer le Lean dans les agences de référence afin d’améliorer leur performance sur deux aspects :
- la satisfaction des clients venus en agence est trop faible
- le nombre de ventes réalisées par les conseillers est insuffisant.
Le programme démarre par un projet pilote, en province, afin d’évaluer la pertinence du Lean management sur les deux aspects. Une fois le succès obtenu, le Lean est déployé de la manière suivante :
- un projet pilote dans chacune des 6 grandes régions afin que le directeur commercial s’approprie la démarche,
- un plan de déploiement régional sur 3 ans de façon à ce que chaque directeur d’agence « de référence » acquière les nouvelles pratiques,
- un accompagnement ultérieur des directeurs de ces agences pour qu’ils diffusent eux-mêmes la méthode dans les petites agences qui leur sont rattachées.
Les résultats de la démarche Lean dans les agences bancaires
Lire la suite « Lean management en agence bancaire : exemple concret de succès »Accélérer ? Faites du Lean
Par Marie-Pia Ignace
La culture économique du 21ème siècle fait de la vitesse un avantage compétitif à plusieurs titres :
le chiffre d’affaires est impacté par le temps qui s’écoule entre le moment où le client désire un objet ou un service et le moment où il en dispose. Abandonner un caddie déjà rempli parce que la file d’attente à la caisse est trop longue, renoncer à un achat parce que le produit n’est pas en stock et qu’il faut le commander changer de site internet parce que la livraison a lieu dans la semaine pour l’un et dans la journée pour son concurrent, etc… : nous avons tous une expérience personnelle de ce type de décision / déception. Du point de vue de l’entreprise, c’est juste du chiffre d’affaires qui s’évanouit alors que tous les efforts avaient été faits pour nous amener à consommer. 
la trésorerie des entreprises est impactée par le délai entre le moment où un client passe une commande et le moment où l’argent est sur le compte en banque de l’entreprise. Une promesse de règlement de facture n’est rien face à l’obligation de payer un salaire ou des charges, seul l’argent en banque compte. Il en va de même pour la capacité d’investir de l’entreprise, lancer des embauches, Lire la suite « Accélérer ? Faites du Lean »
La définition du Lean IT
En quoi le Lean management pourrait-il concerner l’informatique ? Quels bénéfices pourraient en tirer les DSI et les éditeurs ?
Commençons par rappeler ce qu’est le Lean management
Il a toujours été difficile de définir le Lean : il est certain que ce modèle de management fait référence à celui mis en place chez Toyota. Il est tout aussi certain que Toyota l’a, pendant très longtemps, très peu décrit. En revanche, Toyota a toujours ouvert ses portes aux personnes qui étaient curieuses de son système de production et les a laissés interpréter très librement ce qu’elles en ont compris.
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Better, faster, together 