Répondre aux attentes de son client, clé de la performance !

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Depuis 9 ans, Olivier René, aujourd’hui Directeur de l’Organisation, de la Simplification et du Lean Management chez Auchan Retail, pratique et diffuse le Lean management au sein du groupe. Auparavant, Olivier René avait exercé chez Toyota à Onnaing, à proximité de Valenciennes en tant que Directeur qualité.

Le 13 octobre 2016, lors du Lean Tour Nord à Lille de l’Institut Lean France, Olivier René, nous présentait un cas concret d’analyse sur les ruptures, c’est-à-dire, les produits non présents dans les linéaires des magasins. Il nous expliquait que naturellement, il semblait normal et de bon sens de commencer par baisser le niveau de ruptures des produits les plus vendus, la conséquence étant qu’avec moins de rupture, tout aussi naturellement, les clients seraient ravis et le chiffre d’affaire serait amélioré.

« Eh bien non… Ca n’est pas ce qui s’est passé ! » nous dit Olivier René dans son intervention et voilà pourquoi…

La clé d’entrée qui parait pleine de bon sens, partait d’une lecture purement économique, mais n’était absolument pas liée à la volonté de satisfaire davantage le client.

Il a donc décidé de tout reprendre depuis le début, en se mettant cette fois à la place du client. Et ce faisant, il a cherché à comprendre le comportement des clients (en général) devant le linéaire quand les produits sont en rupture :

  • Quand il s’agit d’un achat fréquent (alimentaire), le client a le choix et prend un autre produit (substitution), donc il n’y a pas ou peu de perte de chiffre d’affaire, ni de perte de client
  • Quand il s’agit d’un achat moins fréquent, le choix en magasin devient plus restreint, la substitution est donc beaucoup plus difficile (perte de chiffre)
  • Quand il s’agit d’achat fréquent, sur des familles de produits ayant peu de choix (produits bio, sans gluten…) le chiffre est perdu et le client finit par changer de magasin.

Ensuite, Olivier René a mené un PDCA normal – Plan Do Check Act : la méthode scientifique de résolution de problème – qui lui a permis de comprendre les causes racines, de tester des contremesures et de les mettre en place. Ce test a donné des résultats concluants :

  • Une diminution de 40 % des ruptures
  • Une augmentation de 8 % du CA en comparaison des autres rayons n’ayant pas fait le test.

Que faut-il en retenir ? Qu’une fois encore, c’est en cherchant à comprendre et à satisfaire davantage le client que l’on permet à la performance de bouger dans le bon sens… Merci Olivier René pour ce beau rappel !

Découvrez ci-dessous le récit d’Olivier René dans son intervention au Lean Tour Nord à Lille.

3 réflexions sur “Répondre aux attentes de son client, clé de la performance !

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