Mon job de coach Lean m’amène à de nombreux déplacements en France. Ces derniers jours, j’ai passé deux nuits dans un hôtel Best Western à Lille. J’apprécie particulièrement cette chaîne d’hôtels pour le confort de ses chambres. Et jusqu’à présent, je n’ai jamais eu de problème. Jusqu’à présent !

Le premier soir au diner, alors qu’il y a seulement 3 personnes dans la salle de restaurant et j’attends mon dessert pendant 20 minutes. J’envisage de retourner dans ma chambre quand j’interpelle la serveuse, que j’appellerai Noémie, qui comprend bien mon impatience. Elle s’en excuse quand je lui dis que « ça commence à être long ».  Elle part aussitôt en cuisine et ne revient qu’une fois mon dessert en main. Voilà l’incident réparé. Mais Noémie ne s’arrête pas là : elle se propose de m’offrir une boisson pour s’excuser de l’attente. J’apprendrai en discutant avec elle qu’un groupe de 17 personnes s’est présenté sans réservation, il est servi dans une salle à part et c’est ce qui a provoqué la surcharge de travail en cuisine.

Le deuxième jour quand j’arrive dans ma chambre, il n’y a plus d’eau chaude et contre mauvaise fortune, je prends quand même ma douche à l’eau tiède. Peu après, je repère un bruit de claquement métallique qui me dérange toutes les 30 secondes. Je crois d’abord au claquement d’une fenêtre dans une chambre voisine mais en sortant je me rends compte que le bruit provient du local technique juste à côté. Je descends immédiatement à la réception expliquer mes 2 problèmes. Et là, grande surprise ! Julie à la réception me répond : « Monsieur, je suis vraiment désolée pour ces dérangements. Par chance, il nous reste une chambre de catégorie supérieure, je vais vous surclasser. Voulez-vous qu’on vous aide à déménager vos affaires ? » Waouh !

Noémie qui est également présente à l’accueil m’accompagne à l’étage pour comprendre l’origine du bruit. A l’ouverture de l’armoire électrique dans le local, nous entendons clairement un disjoncteur qui ne semble pas vouloir se réenclencher et nous voyons aussi 3 voyants au rouge sur les cumulus. Voilà qui explique le problème d’eau chaude… Quand nous redescendons, Julie a préparé la clé de ma nouvelle chambre. Je déménage mes affaires puis redescends pour diner. Julie et Noémie me remercient alors sincèrement d’avoir signalé le problème et m’offrent un apéritif que je m’empresse d’accepter. « On préfère largement que vous nous disiez ce qui ne va pas pour que l’on puisse réagir plutôt que ne rien nous dire et ensuite aller dire du mal de nous sur les réseaux sociaux … On ne peut pas deviner. »

Que s’est-il passé exactement ? Elles ont d’abord cherché immédiatement la solution la plus adaptée à mes problèmes pour réparer ; elles ont ensuite cherché à dépasser mes attentes pour m’être agréable. Merci Julie ! Merci Noémie ! vous avez gagné et Best Western a fidélisé un client.

Quelle que soit votre entreprise ne sous-estimez jamais les problèmes de vos clients. Entre les scripts déshumanisés, les musiques d’attente, les transferts d’appels et les promesses non tenues, nous avons tous déjà vécu des expériences enquiquinantes… avec des services clients.

Comme l’explique Jonathan Lefevre dans son livre : «L’obsession du service client» qui retrace les réflexions et le travail mené par Capitaine Train, une start-up qui a tout misé sur l’expérience client, l’empathie est une fonctionnalité rare :
« Contrairement à ce qu’on imagine, avoir des clients pénibles est plutôt une bonne nouvelle pour votre entreprise. Cela signifie qu’au fond, les gens sont suffisamment intéressés par ce que vous faites pour prendre le temps de vous faire des remarques – aussi déplaisantes soient-elles. Le pire n’est pas la haine, c’est l’indifférence. »

Et le mot final pour Noémie : « le client avant tout ! »