Le parcours client c’est le (dur) chemin entre un client qui souhaite acheter un produit ou un service, et l’entreprise qui pourrait le lui fournir. 

Dur chemin?

Oui. Parce que, comme l’explique l’article « Stop trying to delight your customers » du Harvard Business Review, rares sont les fois où vous vous rappelez d’une entreprise parce qu’elle vous a « enchantée ». En revanche, plusieurs noms vous viennent en tête quand vous repensez à des gens qui ne veulent plus avoir à faire avec tel ou tel fournisseur de services.

Rappelez vous la galère de Pierre avec son accès internet dans ce billet.

Ou plus simplement, souvenez-vous de la dernière fois que vous avez du vous faire rembourser un sinistre par votre assurance… ça vous parle ?
Le HBR a même inventé un nouvel indicateur : le Customer Effort Score, il mesure les efforts que doivent déployer les clients pour réaliser un achat.

Si l’on parle d’EFFORT pour le client, c’est que ça doit être dur.

Alors, comment créer le meilleur des parcours client ?

Comment fidéliser les clients? Comment faire en sorte qu’ils rachètent, et même qu’ils rachètent plus, ou parlent en bien de nous ? La réponse du HBR est claire : « Si vous voulez des clients fidèles, commencez par résoudre vraiment leur problème. Et leur rendre la vie facile. Qu’est-ce que ça signifie ? Simplement, enlever les obstacles. » 

Facile à dire. Surtout que du point de vue du fournisseur de service, on est tous en train de courir tout le temps. Nos équipes sont débordées, nos stocks s’accumulent et nos coûts explosent. Et finalement, c’est bien ce qu’on fait toute la journée, d’enlever les obstacles, non ?

Oui, chaque équipe travaille dur à éliminer les obstacles pour le client. Mais est-ce que ce sont les bons problèmes ?

Comme le résume Arnaud Barde, patron d’Aloïs : « Le Lean permet de trouver rapidement quels sont les bons obstacles, les problèmes à résoudre en priorité ».

Comment faire ?

Sur ce sujet, le Lean est clair : il faut recueillir la voix du client qui peut se décrire selon les cinq critères suivants :

• Donnez-moi ce que je veux
• Où je veux
• Quand je veux
• Soyez fiable
• Ne me faites pas perdre mon temps.

Le point 1 apporte la valeur. Les points 2 à 5 seront du gâchis pour le client s’ils ne sont pas respectés… mais aussi pour l’entreprise !

L’ensemble permet de résoudre complètement le problème du client.

En s’intéressant à chacun de nos clients, en collectant de la donnée pour apprendre de nos clients mécontents, et en proposant immédiatement une contre-mesure, on facilite la vie de nos clients, et on apprend à mieux les servir.

Et vous, comment faites-vous pour faciliter la vie de vos clients ?

Et d’ailleurs, qui sont vos clients ?