Aujourd’hui, il est impossible pour une entreprise de négliger ses clients. En effet, avis sur internet, réseaux sociaux, les clients ont toutes les armes nécessaires pour faire baisser le chiffre d’affaires des responsables d’une prestation qu’ils n’auraient pas appréciée. Les entreprises en B2C ont donc intérêt à vraiment soigner leurs clients.

L’histoire que je vais vous raconter m’est arrivée entre mai et juillet 2020. C’est tout simplement le passage d’une commande qui s’est transformé en parcours du combattant dans une grande enseigne de vente de meubles. L’idée est de comprendre comment aborder le sujet de manière efficace avec le Lean Management.

L’expérience client 

Tout a commencé lorsque j’ai décidé d’emménager avec ma partenaire pour la première fois dans un petit appartement du XIIIe arrondissement de Paris. J’ai ensuite voulu commander trois meubles de cuisine haut sur le site de cette grande enseigne. 

Première difficulté, impossible de savoir tout de suite si j’ai ajouté dans mon panier l’ensemble du meuble, juste les charnières, les portes ou l’ossature. Après plus de 35 minutes sur le site, nous avons enfin compris que nous avions bien pris le meuble entier. La valeur de la commande passée est alors de 152,90€ le 10 mai. 

Suite au Covid19, nous comprenons les problèmes de stock et acceptons le délai pour être livré. La confirmation de commande nous indique donc une date de livraison le 26 mai. 

Nous recevons un premier mail du livreur le 26 mai nous disant que notre colis serait livré le 27 mai finalement, sans explication. Qu’importe, nous souhaitions juste avoir notre rangement de cuisine le plus rapidement possible. 

Le 27 mai, 3 colis arrivent à notre porte ! Cependant, il ne s’agit que des charnières pour les 3 meubles… Encore un peu naïfs, nous attendions, espérant que la suite allait arriver. 

Un second mail du livreur (rassurant) nous affirme que la suite de la livraison (portes et meubles) serait effectuée le 28 mai. Sans réelle explication, hormis : “Le contexte actuel nous amène à décaler sa livraison au jeudi 28 mai entre 08h00 et 18h00.”

Le 28, ne voyant rien arriver, nous décidons de regarder où en est notre colis. Nous constatons que le livreur, sans nous livrer, à décider de renvoyer les meubles à l’expéditeur… Le parcours du combattant venait de débuter. 

Premier réflexe, consulter la commande sur le site du vendeur. Aucun détail n’apparaît si ce n’est que nous avons été livrés. Il y avait déjà un premier décalage d’information entre le livreur et l’enseigne de meubles. 

Second réflexe, tenter de joindre le service client… Je décide de les appeler 4 fois le 1er juin, puis 3 fois le 2 juin et encore 5 fois le 3 juin. A chaque appel, nous suivions les instructions du standard pour tomber sur une attente qui allait de 15 à 60 minutes ! 

En parallèle, et voyant que la méthode classique ne fonctionnait pas, je suis allé chercher un contact au sein de la compagnie. J’ai réussi à trouver sur Linkedin, un responsable de projet à qui j’ai écrit un mail et qui a débloqué la situation. 

Le lendemain, je recevais un appel de ce même numéro que j’avais tenté de joindre 12 fois, me demandant à quelle heure je souhaitais être livré le jour suivant, ainsi qu’une compensation en chèque cadeau de 40€ et des excuses.

Nous avons reçu les meubles le 6 juin et le chèque cadeau le 8 juillet ! Surprise en regardant le montant du chèque cadeau : 

Nous avions gagné plus de 32 millions d’euros de meubles ! En réalité, et après plusieurs autres contacts avec le service client pour comprendre ce qui s’était passé, nous avons obtenu un bon d’achat de 40€…

Le point de vue Lean

Parce qu’il n’y a que les clients qui savent précisément ce qu’ils attendent de la prestation de l’entreprise et ce qu’ils obtiennent réellement, il faut les contacter pour leur demander comment ils ont trouvé le service ou le produit. Le lean prévoit un outil parfaitement adapté pour cet exercice : la VdC (Voix du Client, ou VOC en anglais). La voix du client permet d’identifier les problèmes sur lesquels il faut travailler pour dégager le plus de valeur ajoutée aux clients. Elle permet donc d’améliorer la qualité du service ou du produit. Elle est aussi souvent source d’information sur les évolutions du marché, des concurrents ou des dernières nouveautés. Le dernier avantage de la VOC est de concrètement et rapidement voir les effets des actions d’amélioration mises en place. Une fois la trame de l’interview client construite autour des 5 familles d’attentes  client, il s’agit d’aller à la rencontre de ces derniers. 

L’idée est d’interviewer un client à chaque fois qu’il interagit avec l’entreprise. Bien évidemment, pour des équipes opérationnelles avec des centaines voire des milliers de clients, cela coûterait trop cher d’aller par téléphone interviewer tous les clients. Gardons à l’esprit que l’objectif est de trouver des pistes pour s’améliorer ! Interviewer une dizaine de clients chaque semaine permet déjà de dégager beaucoup de pistes d’amélioration souvent facilement actionnables. D’autant plus si ce sont les clients qui ont subi un incident durant la prestation de l’entreprise. Pour cela cependant, il faut savoir les questions que l’on veut poser. Le Lean nous offre une structure d’interview qui permet de dégager l’important dans une prestation selon les 5 familles d’attentes suivantes du point de vue du client :

• Donnez moi exactement ce que je veux
• Où je le veux
• Quand je le veux
• De manière fiable (qualité du produit/service)
• Sans me faire perdre mon temps

Demander une note sur 10 au client permet – avec l’ensemble des interviews – d’aboutir à un NPS (Net Promoter Score) qui sera facile à suivre pour une équipe. La dernière question à toujours poser au client est : “Que faudrait-il pour avoir 10 ?”

Nous allons prendre l’expérience précédente comme exemple :

Reprenons alors ces 5 axes pour la prestation que j’ai reçue :

• Donnez moi exactement ce que je veux :

Je souhaitais passer 15 minutes maximum sur le site pour réaliser ma commande.

Je souhaitais que mes colis arrivent tous en même temps. 

Je souhaitais que mes colis contiennent ce que j’ai commandé.

Je souhaitais que les meubles s’installent facilement et soient fonctionnels

• Où je le veux:

Je voulais être livré devant ma porte.

Je voulais pouvoir suivre ma commande quasiment en direct sur une seule interface.

• Quand je le veux :

Je voulais être livré à la date annoncée par le site.

• De manière fiable :

Je voulais que les informations sur les interfaces (site du fournisseur de meuble et du livreur et informations reçues par mail) soient fiables.

• Sans me faire perdre mon temps :

J’ai appelé le service client 12 fois pour un total de 6 heures sans réponse !

J’ai passé plus d’une heure à chercher un contact qui pourrait me répondre et j’ai écrit à 3 personnes différentes chez le fournisseur de meuble.

Ma note pour la prestation globale serait de 2/10. 

Une fois ces informations récoltées, il faudrait pour ce fournisseur de meuble aller trouver les causes racines des problèmes qui ont eu lieu sur ma commande en utilisant la méthode du PDCA. Je vous invite à lire le dernier article de Thomas Deligny ainsi qu’aller voir la vidéo suivante sur Youtube pour creuser sur ce sujet: ( https://blog.operaepartners.fr/2021/04/07/le-lean-pour-accelerer-le-recrutement/#more-15495 )

J’espère que cet article vous aura donné des idées pour aller interviewer vos clients, faire remonter vos problèmes pour que vos équipes puissent s’améliorer pour délivrer un service de qualité dans les délais optimums.