De l’importance de donner du sens…

De l’importance de donner du sens…

Une petite devinette ? Et si vous trouviez ce qui est commun aux quatre situations ci-après ? Elles ont toutes ont un point commun.

1ère situation

– « Imprime tous les dossiers depuis janvier 2018 (soit 1 an et demi) »

– « Pourquoi ? Je peux les analyser directement sur mon PC. Je dois voir quoi ? »

– « Non, non ! Il faut les imprimer »

1 an plus tard 

– « L’analyse des dossiers n’est toujours pas faite, cela fait 1 an que je l’attends »

1 an et 5 mois plus tard

– « J’ai besoin de cette analyse pour comprendre où l’on doit s’améliorer. Il faut analyser ceux depuis les 15 derniers mois »

2 semaines plus tard : plus de 50 dossiers imprimés et analysés. Premiers chiffres communiqués et un PDCA en cours.

 

2e situation

– « Je vous propose de nous dire où est-ce que l’on est bon et ce que l’on doit modifier. Je vous laisse 30 minutes. »

Exercice réalisé

– « Maintenant, nous allons faire un deuxième exercice et mettre des dates sur chaque rangée »

Exercice réalisé

– « Super journée ! Je vous propose de donner une note à cette journée »

=> Résultat du Net Promoter Score : – 40

Commentaires accompagnant le NPS :

– « Je ne comprends pas à quoi servent les exercices »

– « Et après ?  »

– « Je ne sais pas pourquoi nous avons fait tout ça aujourd’hui »

 

3e situation

Lors d’un point du matin, avec la mise en place d’un nouveau management visuel :

– « Bon, je vois que les données ne sont pas mises à jour, pensez-y avant le point. »

Point réalisé tous les jours, les données ne sont jamais complètement à jour.

1 semaine plus tard

– « Oh les gars ! Ça là (montrant un panneau du management visuel), ça n’est jamais à jour !  »

– « Il faut mettre quoi à jour ? On ne sait même pas où trouver les infos ! En plus on ne le comprend même pas ce panneau ! »

– « OK on voit ça ensemble cet après-midi. Vous m’aviez dit que vous n’aviez pas de visibilité sur le nombre de réel/jour, donc remplir cet indicateur est important »

Le lendemain matin : tous les panneaux ont été mis à jour.

 

4e situation

Premier « atelier » (depuis l’arrivée de la responsable méthode) visant à améliorer le fonctionnement du centre d’appels.

Une précision d’ordre général sur la communication au téléphone est donnée à l’équipe :

– « Donc voilà, les filles maintenant vous devez dire : « Bonjour, quel est le problème ? » S’il y a un conflit, vous escaladez »

– « Mais !? C’est le rôle du niveau 1 ça ! C’est à nous qu’on escalade d’habitude ! »

– « Plus maintenant ! A partir d’aujourd’hui, ça se passera de cette façon »

– « Mais pourquoi ? Sur quoi vous vous basez ? »

– « Sur mes observations. Et maintenant c’est comme ça. Merci à toutes »

=> Se produit alors une division du service en plusieurs groupes, apparaissent des divergences d’opinions très conflictuelles, la cohésion d’équipe disparaît, un mal-être au travail se manifeste (impact sur la QVT), et la confiance en la responsable du call center diminue.

Avez-vous trouvé ce qui lie ces 4 situations ?

LE SENS !

Il est primordial de donner du sens. Chacun doit comprendre ce qu’on lui demande et pourquoi ça lui est demandé.

Comme expliqué dans « Soyons bienveillants », donner du sens c’est aussi respecter la personne que nous avons en face. Et cela aussi a un impact sur la qualité de vie au travail (à lire dans ce billet de Marie-Pia Ignace).

Une réflexion sur “De l’importance de donner du sens…

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