Une petite devinette ? Et si vous trouviez ce qui est commun aux quatre situations ci-après ? Elles ont toutes ont un point commun.
1ère situation
– « Imprime tous les dossiers depuis janvier 2018 (soit 1 an et demi) »
– « Pourquoi ? Je peux les analyser directement sur mon PC. Je dois voir quoi ? »
– « Non, non ! Il faut les imprimer »
1 an plus tard
– « L’analyse des dossiers n’est toujours pas faite, cela fait 1 an que je l’attends »
1 an et 5 mois plus tard
– « J’ai besoin de cette analyse pour comprendre où l’on doit s’améliorer. Il faut analyser ceux depuis les 15 derniers mois »
2 semaines plus tard : plus de 50 dossiers imprimés et analysés. Premiers chiffres communiqués et un PDCA en cours.
2e situation
– « Je vous propose de nous dire où est-ce que l’on est bon et ce que l’on doit modifier. Je vous laisse 30 minutes. »
Exercice réalisé
– « Maintenant, nous allons faire un deuxième exercice et mettre des dates sur chaque rangée »
Exercice réalisé
– « Super journée ! Je vous propose de donner une note à cette journée »
=> Résultat du Net Promoter Score : – 40
Commentaires accompagnant le NPS :
– « Je ne comprends pas à quoi servent les exercices »
– « Et après ? »
– « Je ne sais pas pourquoi nous avons fait tout ça aujourd’hui »
3e situation
Lors d’un point du matin, avec la mise en place d’un nouveau management visuel :
– « Bon, je vois que les données ne sont pas mises à jour, pensez-y avant le point. »
Point réalisé tous les jours, les données ne sont jamais complètement à jour.
1 semaine plus tard
– « Oh les gars ! Ça là (montrant un panneau du management visuel), ça n’est jamais à jour ! »
– « Il faut mettre quoi à jour ? On ne sait même pas où trouver les infos ! En plus on ne le comprend même pas ce panneau ! »
– « OK on voit ça ensemble cet après-midi. Vous m’aviez dit que vous n’aviez pas de visibilité sur le nombre de réel/jour, donc remplir cet indicateur est important »
Le lendemain matin : tous les panneaux ont été mis à jour.
4e situation
Premier « atelier » (depuis l’arrivée de la responsable méthode) visant à améliorer le fonctionnement du centre d’appels.
Une précision d’ordre général sur la communication au téléphone est donnée à l’équipe :
– « Donc voilà, les filles maintenant vous devez dire : « Bonjour, quel est le problème ? » S’il y a un conflit, vous escaladez »
– « Mais !? C’est le rôle du niveau 1 ça ! C’est à nous qu’on escalade d’habitude ! »
– « Plus maintenant ! A partir d’aujourd’hui, ça se passera de cette façon »
– « Mais pourquoi ? Sur quoi vous vous basez ? »
– « Sur mes observations. Et maintenant c’est comme ça. Merci à toutes »
=> Se produit alors une division du service en plusieurs groupes, apparaissent des divergences d’opinions très conflictuelles, la cohésion d’équipe disparaît, un mal-être au travail se manifeste (impact sur la QVT), et la confiance en la responsable du call center diminue.
Avez-vous trouvé ce qui lie ces 4 situations ?
LE SENS !
Il est primordial de donner du sens. Chacun doit comprendre ce qu’on lui demande et pourquoi ça lui est demandé.
Comme expliqué dans « Soyons bienveillants », donner du sens c’est aussi respecter la personne que nous avons en face. Et cela aussi a un impact sur la qualité de vie au travail (à lire dans ce billet de Marie-Pia Ignace).
Better, faster, together 
2 réflexions sur “De l’importance de donner du sens…”