Dans une mairie que je connais très bien, la satisfaction des usagers du service État Civil est mesurée à chaque fois que l’un d’entre eux interagit avec un employé municipal.

Le questionnaire est assez basique. Il reprend les éléments suivants :

• Date
• Motif de la visite
• Avez-vous obtenu ce que vous étiez venu chercher ?
• Une note comprise entre 1 et 10
• Un point qui vous a particulièrement satisfait 
• Un point que vous souhaiteriez que nous améliorions
• Souhaitez-vous être rappelé pour nous en dire plus ? Si oui, merci de nous laisser vos coordonnées.

La partie notation est présentée de cette façon :

La moyenne des notes tourne à 9,2. Autant dire que c’est stratosphérique.

Seulement voilà, un jour une personne se rend à l’État Civil car elle ne comprend pas pourquoi l’on s’apprête à « déterrer sa mère pour mettre ses os dans un sac qui sera mis dans l’ossuaire du cimetière ». Naturellement, aucun courrier ne décrit une reprise de concession de la sorte. Donc, nous avons affaire à une personne choquée d’avoir elle-même mis une image sur les mots. La responsable de l’État Civil la reçoit dans son bureau, lui offre un verre d’eau et lui explique que, depuis déjà 10 ans, la concession n’est plus entretenue par la famille de la défunte, et que celle-ci est arrivée à échéance depuis 8 ans. La famille restant sourde depuis 8 ans aux courriers et à l’écriteau posé sur la sépulture, il a été décidé d’une reprise de la concession. En revanche, si quelqu’un s’acquitte des droits de la concession, il n’y a aucune raison de procéder à une reprise. L’échange dure près de 30 minutes et le problème est résolu. Arrive le moment de remplir le questionnaire de satisfaction. La personne met 7 sur 10 sans autre commentaire. Fin du premier acte.

Second acte le lendemain, la responsable de l’État Civil échange avec moi tant elle est scandalisée par la note de 7 sur 10 après tous les efforts déployés auprès de la dame qu’elle a reçue.

Première question : « Est-ce que vous enguirlandez vos enfants quand ils reviennent avec une note de 14 sur 20 à la maison ? »

Naturellement, sa réponse est : « Non. Le job est fait, même s’il y a de la marge de progression. »

Deuxième question : « Où est le problème ? »

Enfin le nœud du problème émerge du tumulte de ses pensées : « Et bien d’habitude, en faisant juste notre boulot, on a 9 ou 10, et là je me démène pour que la personne comprenne la situation et soit rassurée et elle me met 7 sur 10 ».

S’engage alors un échange sur le barème de notation :

• De 1 à 6, je suis déçu
• 7 et 8, j’ai eu ce que je suis venu chercher
• 9 et 10, j’ai eu ce que je suis venu chercher et ç’était « waouh » !

La conclusion s’imposa d’elle-même. La personne qui était venue pour annuler la reprise de concession a obtenu satisfaction : le repos de sa mère pour 15 années supplémentaires, ni plus ni moins. Pas d’effet waouh. En même temps, le sujet ne s’y prêtait guère.

Se posait ensuite la question de la bonne compréhension du barème par les personnes qui donnent la note. Y a-t-il vraiment un effet « waouh » quand on se rend à l’État Civil ? Cette question a trouvé sa réponse dans l’étude des verbatim associés aux notes.

L’observation des verbatim nous apprend deux choses. La première, c’est que le service est rendu conforme dans plus de 95 % des cas. Il nous reste donc une marge de progrès importante. La seconde nous explique la nature de l’effet « waouh ». De toute évidence, l’objet du service de l’État Civil n’est pas d’être le rayon de soleil de la journée d’un citoyen. Et c’est bien cela, au de-là de la bonne qualité du service rendu, qui marque les usagers : rendre le service, c’est normal. Être accueilli chaleureusement, c’est un « plus » remarqué.

Notons au passage que les personnes qui sont à l’accueil ne sont pas des hôtesses de l’air façon Air France des années 1950. Ce sont des personnes d’une cinquantaine d’années, paisibles, dont le sourire et les bonnes dispositions ne sont rien de moins que parfaitement sincères.

Cette histoire amène quelques réflexions autour de la mesure de la satisfaction des clients (ou des usagers).

D’abord, obtenir un 7 sur 10 n’est certes pas ce que l’on souhaite, mais ce n’est une catastrophe, ni pour le client, ni pour celui qui fournit le service car, a minima, ledit service a été rendu. A tout le moins, cela ouvre le champ des possibles pour des améliorations ultérieures.

Par ailleurs, la note sèche ne nous renseigne en rien sur ce qui plaît au client, ni sur ce qui lui déplaît. Donc par pitié, cessons de considérer nos clients comme des presse-boutons qui sauront nous renseigner sur leurs attentes en appuyant sur le smiley de leur humeur vaguement nettoyé entre deux passages.

Enfin, je terminerai cette histoire par une autre petite histoire. Ces enquêtes de satisfaction ont d’abord été menées en mettant les questionnaires à disposition à l’entrée de la mairie sans les signaler. Taux de réponse : 0 %. Puis ils ont été remis à la fin de l’interaction entre le citoyen et le service État Civil. Taux de réponse : 0 %. Enfin, ils ont été remis au citoyen dès son entrée dans la mairie en lui précisant qu’il pourrait, s’il ne souhaitait, le restituer rempli lors de sa sortie. Taux de réponse : 80 %, dont 1/3 laissent leurs coordonnées pour être rappelés. La moralité de cette histoire est qu’il faut persévérer et que les personnes aiment qu’on s’intéresse à elles et à leur expérience client.