Catégorie : Amélioration continue

Utiliser les principes du développement Lean pour éviter de « voyager avec espoir » sur le mauvais chemin.

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L’équipe était à juste titre fière du travail qu’elle avait accompli pour créer une Obeya de gestion de projet, et l’enthousiasme était évident sur les visages alors que nous nous rassemblions autour du mur du macro-planning. Mais les « surprises » désagréables à venir étaient tout aussi évidentes. Je pouvais les voir tapies dans les longs blancs qui apparaissaient par intermittence dans les lignes de production, mais aussi dans les « plans » pour fournir les entrants des livrables critiques. Je pouvais le voir car c’était une erreur que j’avais vue auparavant et que j’avais commise par le passé. Lire la suite « Utiliser les principes du développement Lean pour éviter de « voyager avec espoir » sur le mauvais chemin. » →

Verbatim client de la semaine

« Maintenant l’équipe se fixe elle-même des challenges et veut faire mieux et plus vite. Ça me donne juste envie d’aller plus loin en embarquant les autres équipes… »

DSI grande distribution
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Les centres de relation clients sont une mine d’or

L’évolution de la relation client vers le multicanal

Nombre d’entreprises ont choisi de développer la relation client à distance avec succès. Aujourd’hui 66 % des Français passent plus de 24 heures par an en relation téléphonique avec un service client (source Les Echos : le classement 2018 de l’accueil client).

Les banques n’échappent pas à cette tendance : la baisse de fréquentation de leurs agences les a amenées à développer les services clients à distance. De fait, 80 % des contacts hors agences se font par téléphone.

Les centres de relation client deviennent le point de contact préférentiel avec l’entreprise. Ainsi, ils ne doivent plus seulement répondre aux demandes d’information, mais deviennent aussi de véritables entités commerciales avec des objectifs de vente. Lire la suite « Les centres de relation clients sont une mine d’or » →

Save the date : formation Lean IT de 6 jours à partir de février 2019 !

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Vous souhaitez améliorer le service à vos utilisateurs et clients et comprendre comment la démarche Lean peut vous y aider ?

Save the date ! A partir de février 2019, nous vous proposons une formation de six jours (trois sessions de deux jours espacées d’un mois) qui va vous permettre de pratiquer les techniques Lean et ainsi de comprendre en quoi cette démarche va être décisive dans vos activités IT/Digitales.

La promesse du Lean en informatique ? Livrer plus rapidement à vos clients des solutions de meilleure qualité et aux bons coûts. Lire la suite « Save the date : formation Lean IT de 6 jours à partir de février 2019 ! » →

Managers IT : découvrez les fondamentaux du Lean management

 

Vous êtes directeur informatique ou manager IT et vous voulez en savoir plus sur le Lean management et l’agilité ?

Venez découvrir notre approche pédagogique en participant à l’un de nos prochains ateliers cocottes :  jeudi 15 novembre au matin à Paris (invitation ici) et jeudi 22 novembre au matin à Lille (ici). Lire la suite « Managers IT : découvrez les fondamentaux du Lean management » →

Centre de Relation Client : comment concilier qualité et augmentation du chiffre d’affaire?

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Mon parcours dans les équipes de ventes continue. Je ne m’en lasse pas !

J’ai commencé en 2011 : agences bancaires (à retrouver ici).

J’ai poursuivi en 2013 : agences de crédit à la consommation.

Puis en 2015 : centres de relation client (ceux que les gens de mon âge appellent, à tort peut être, centres d’appels)

Je continue depuis. Sans cesse. Je coache au moins deux équipes par an dans ce métier si compliqué, dans un périmètre un peu plus élargi quand même : les ventes et le service après-vente avec rebond.

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La réduction des incidents informatiques, une priorité pour les grandes banques européennes.

La réduction des incidents informatiques, une priorité pour les grandes banques européennes.

Plus de transparence sur les incidents informatiques

Les banques britanniques doivent depuis le 15 août indiquer sur leur site web le nombre d’incidents informatiques ayant provoqué des interruptions des services de paiement. On découvre ainsi selon le journal les échos du 17 août 2018, que les cinq plus grandes banques du Royaume-Uni ont indiqué avoir connu 67 incidents ayant provoqué des interruptions de leurs services de paiement. De son côté, depuis l’été 2017, la Banque Centrale Européenne impose aux 130 banques de la communauté de rendre public les incidents informatiques majeurs. Ces mesures visent en premier lieu à protéger les clients d’un incident critique qui pourrait avoir des conséquences financières importantes pour les particuliers et les entreprises. Cette obligation de transparence influe en outre directement sur la réputation des banques. L’amélioration de la qualité des applications et des systèmes d’information devient pour les banques un enjeu stratégique majeur. Lire la suite « La réduction des incidents informatiques, une priorité pour les grandes banques européennes. » →

Des étoiles dans les yeux…

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Que fait-on chez Operae Partners ?

Chez Operae Partners, on obtient des résultats opérationnels spectaculaires pour les clients, avec des équipes fières d’avoir obtenu ces résultats par elles-mêmes.

Je vous donne un exemple : Lire la suite « Des étoiles dans les yeux… » →

Quelles compétences clés devez-vous développer au 21e siècle ?

Photo by moren hsu on Unsplash

Nous sommes en train de vivre une quatrième révolution industrielle avec la robotique, les transports autonomes qui vont bientôt arriver, l’intelligence artificielle, le « machine learning » et la biotechnologie.

Même sans travailler dans ces secteurs de pointe et d’innovation, votre propre travail aujourd’hui fait certainement face à de nombreux challenges. Le World Economic Forum (WEF) s’est penché sur ces questions et a publié il y a quelques temps un rapport sur « le futur du travail ». Cette étude a été réalisée auprès de plus de 370 directeurs des ressources humaines et des responsables de stratégie d’entreprise dans le monde entier, qui ont réfléchi et sont confrontés tous les jours à ces questions.

Ainsi certaines compétences clés à l’horizon 2020 ont été identifiées lors de cette étude. Et la première compétence clé à maîtriser dans ce monde est et reste depuis l’étude précédente pour 2015…… la résolution de problèmes complexes (voir ici).

Nous allons voir dans cet article quatre de ces compétences clé que vous pouvez acquérir grâce au Lean management. Lire la suite « Quelles compétences clés devez-vous développer au 21e siècle ? » →