Catégorie : Lean management

Les centres de relation clients sont une mine d’or

L’évolution de la relation client vers le multicanal

Nombre d’entreprises ont choisi de développer la relation client à distance avec succès. Aujourd’hui 66 % des Français passent plus de 24 heures par an en relation téléphonique avec un service client (source Les Echos : le classement 2018 de l’accueil client).

Les banques n’échappent pas à cette tendance : la baisse de fréquentation de leurs agences les a amenées à développer les services clients à distance. De fait, 80 % des contacts hors agences se font par téléphone.

Les centres de relation client deviennent le point de contact préférentiel avec l’entreprise. Ainsi, ils ne doivent plus seulement répondre aux demandes d’information, mais deviennent aussi de véritables entités commerciales avec des objectifs de vente. Lire la suite « Les centres de relation clients sont une mine d’or » →

Save the date : formation Lean IT de 6 jours à partir de février 2019 !

institut de formations au lean et à l'agilité

Vous souhaitez améliorer le service à vos utilisateurs et clients et comprendre comment la démarche Lean peut vous y aider ?

Save the date ! A partir de février 2019, nous vous proposons une formation de six jours (trois sessions de deux jours espacées d’un mois) qui va vous permettre de pratiquer les techniques Lean et ainsi de comprendre en quoi cette démarche va être décisive dans vos activités IT/Digitales.

La promesse du Lean en informatique ? Livrer plus rapidement à vos clients des solutions de meilleure qualité et aux bons coûts. Lire la suite « Save the date : formation Lean IT de 6 jours à partir de février 2019 ! » →

Managers IT : découvrez les fondamentaux du Lean management

 

Vous êtes directeur informatique ou manager IT et vous voulez en savoir plus sur le Lean management et l’agilité ?

Venez découvrir notre approche pédagogique en participant à l’un de nos prochains ateliers cocottes :  jeudi 15 novembre au matin à Paris (invitation ici) et jeudi 22 novembre au matin à Lille (ici). Lire la suite « Managers IT : découvrez les fondamentaux du Lean management » →

Centre de Relation Client : comment concilier qualité et augmentation du chiffre d’affaire?

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Mon parcours dans les équipes de ventes continue. Je ne m’en lasse pas !

J’ai commencé en 2011 : agences bancaires (à retrouver ici).

J’ai poursuivi en 2013 : agences de crédit à la consommation.

Puis en 2015 : centres de relation client (ceux que les gens de mon âge appellent, à tort peut être, centres d’appels)

Je continue depuis. Sans cesse. Je coache au moins deux équipes par an dans ce métier si compliqué, dans un périmètre un peu plus élargi quand même : les ventes et le service après-vente avec rebond.

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Découvrez notre formation : « Agile 360 – développer la collaboration pour réussir les projets »

Vous vous demandez ce que signifie « travailler de manière agile » ? Vous souhaitez comprendre l’apport d’une démarche agile dans votre métier, être capable de travailler en équipe avec des product owners et des scrum masters, débuter la mise en place des premiers rituels agiles dans votre activité ?

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La réduction des incidents informatiques, une priorité pour les grandes banques européennes.

La réduction des incidents informatiques, une priorité pour les grandes banques européennes.

Plus de transparence sur les incidents informatiques

Les banques britanniques doivent depuis le 15 août indiquer sur leur site web le nombre d’incidents informatiques ayant provoqué des interruptions des services de paiement. On découvre ainsi selon le journal les échos du 17 août 2018, que les cinq plus grandes banques du Royaume-Uni ont indiqué avoir connu 67 incidents ayant provoqué des interruptions de leurs services de paiement. De son côté, depuis l’été 2017, la Banque Centrale Européenne impose aux 130 banques de la communauté de rendre public les incidents informatiques majeurs. Ces mesures visent en premier lieu à protéger les clients d’un incident critique qui pourrait avoir des conséquences financières importantes pour les particuliers et les entreprises. Cette obligation de transparence influe en outre directement sur la réputation des banques. L’amélioration de la qualité des applications et des systèmes d’information devient pour les banques un enjeu stratégique majeur. Lire la suite « La réduction des incidents informatiques, une priorité pour les grandes banques européennes. » →

Lean Digital Summit : la conférence incontournable sur le Lean IT

Depuis 2011, l’Institut Lean France organise la conférence incontournable du Lean IT et chaque année Operae Partners soutient cette initiative essentielle. Rendez-vous à Lisbonne les 18 et 19 octobre pour rencontrer les experts et praticiens du lean et de l’agile lors du Lean Digital Summit.

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#hyperlean en action

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Je vous invite à découvrir en avant-première mon prochain ouvrage : #hyperlean en action – management quotidien à l’ère du numérique. Il sera publié dans la collection Lean de l’Harmattan.

Il inclut une trentaine d’articles et une couverture encore une fois réalisée par Antoine Nogueira. Un peu comme dans les entreprises pour lesquelles on vient de définir la stratégie et chez qui « il n’y a plus qu’à la mettre en oeuvre » (rires), je pensais que la réalisation serait une formalité. La réalité est parfois revêche …

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Responsables de formation, vous voulez en savoir plus sur le Lean management et l’agilité ?

Participez à un atelier cocottes – le jeu d’initiation aux fondamentaux du Lean management – pour découvrir notre approche pédagogique, avec d’autres professionnels de la formation et des RH :

  • jeudi 13 septembre dans nos bureaux de Lille de 9h à 13h ;
  • jeudi 20 septembre dans nos bureaux de Paris de 9h30 à 13h30 ;

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