Dans un réseau de 1000 agences bancaires, une centaine sont considérées comme « agences de référence » : elles ont plus de 9 collaborateurs et le directeur de l’agence a la responsabilité de plusieurs agences satellites composées de 3 à 5 personnes. Le directeur de ce réseau souhaite déployer le Lean dans les agences de référence afin d’améliorer leur performance sur deux aspects :
- la satisfaction des clients venus en agence est trop faible
- le nombre de ventes réalisées par les conseillers est insuffisant.
Le programme démarre par un projet pilote, en province, afin d’évaluer la pertinence du Lean management sur les deux aspects. Une fois le succès obtenu, le Lean est déployé de la manière suivante :
- un projet pilote dans chacune des 6 grandes régions afin que le directeur commercial s’approprie la démarche,
- un plan de déploiement régional sur 3 ans de façon à ce que chaque directeur d’agence « de référence » acquière les nouvelles pratiques,
- un accompagnement ultérieur des directeurs de ces agences pour qu’ils diffusent eux-mêmes la méthode dans les petites agences qui leur sont rattachées.
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Le fait de parcourir les pages ou écrans d’une application pour y rechercher une information est un gaspillage, puisque le déplacement n’apporte en soi aucune valeur à l’utilisateur. Dans le cas idéal, l’utilisateur devrait avoir toutes les informations nécessaires sous les yeux, et uniquement ces informations nécessaires, sans avoir à fournir le moindre effort. Le système du voyagiste regorge de tels exemples : les différents vols proposés pour une requête donnée sont affichés dans des pages distinctes, ce qui oblige à naviguer fréquemment d’une page à l’autre pour comparer les alternatives ; il faut revenir à la page d’accueil pour modifier les critères de recherche de vol ; la page qui affiche le détail d’un voyage est très longue, ce qui oblige l’utilisateur à utiliser les barres de défilement pour naviguer de haut en bas, etc. Dans le cas où les informations sont regroupées au sein d’un même écran, la navigation et la recherche prennent une nouvelle forme : le regard parcourt l’écran à la recherche de l’information pertinente.
Une saisie est jugée inutile lorsque le système aurait pu trouver l’information par lui-même, sans exiger d’efforts de la part de l’utilisateur. Dans le cas de l’agent commercial, par exemple, la double saisie de l’identité de l’utilisateur – une fois pour la réservation du voyage, et une autre pour le paiement. Dans le cas du client final, la saisie hebdomadaire d’informations toujours identiques s’il s’agit d’un voyageur qui réserve un vol chaque semaine, pour la même destination, et à la même heure. 
Better, faster, together 