C’est l’histoire d’une équipe super. Une équipe qui voulait vraiment aider ses clients. Son métier ? Traiter les dossiers des clients pour les rembourser. Et pourtant : « On est frustrés et on n’est pas fiers. Pourtant, on y met une telle énergie… »

Seulement voilà. En passant à un super outil informatique-de-la-mort-qui-tue, bam, les stocks de dossiers en attente ont fait x 10. Fois d-i-x. Depuis 6 mois, les gestionnaires couraient partout, tentaient de répondre aux clients, mais, les retards s’accumulant, elles passaient presque autant de temps à s’excuser au téléphone et à répondre aux emails de réclamations des assurés qu’à gérer les dossiers.

« On veut traiter plus de dossiers et moins de réclamations … mais comment faire ? »

Comprendre le stock

Face à cette montagne (600 dossiers en stock), la clé a été d’analyser le contenu de leur stock, de distinguer des typologies de dossiers, de leur attribuer une couleur et de définir une stratégie pour chaque couleur.

Le stock de bleus a été leur première cible : « Allez les bleus » le premier cri de ralliement.

1. Passer de 34 jours à 1 jour pour la validation des dossiers

La première décision courageuse et incroyable de la responsable d’équipe a permis de gagner d’un coup, plus d’un mois de délais sur les dossiers.

2. Un secret du Lean : un traitement plus rapide pour les dossiers simples. Vous demanderez un jour à un autre coach de vous raconter l’histoire de l’aéroport.

Le coup de maître c’est ce qu’elles ont mis en œuvre : traiter les dossiers simples en premier, ceux pour lesquels on pouvait aller vite et ainsi satisfaire un plus grand nombre d’assurés.

3. Séparer les dossiers complets des dossiers incomplets

Puis, celle que nous appellerons Julie, nous a un jour tiré par le bras en disant : « Mais ça, je peux le faire ! »  « Ca ? ». « Séparer les dossiers complets des dossiers incomplets » ; ce qui a permis de ne transmettre aux experts que les dossiers que l’équipe pouvait payer ; et ainsi, de ne pas gaspiller leur expertise sur des dossiers qui ne pouvaient pas aboutir.

Le résultat de cette démarche ?

En deux mois, le stock de bleus a été réduit de 86 % ! Le nombre de dossiers verts avait aussi bien fondu, et, à mon départ, elles mettaient en place la stratégie rouge.

Mais surtout, les filles ont retrouvé le sourire. Fières de leur résultats et félicitées par leur N+5, elles ont (re)trouvé la maîtrise de leur métier et le plaisir de satisfaire leurs clients.

Et aujourd’hui, un an après le début de cette histoire, tous les dossiers sont traités dans les délais. Les clients reçoivent leur argent dans les temps !

Voilà ce que je retiens de mon dernier projet Lean dans les services. Moi, coach Lean, j’ai eu la chance de rencontrer cette équipe super, et de vivre, avec elles, cette transformation Lean.