Je l’attendais avec impatience : la box de l’année, celle de Noël ! Or 56 jours durant, j’ai vécu une expérience difficile avec le service client.
1er jour : jour de livraison prévu, pas de livraison. Lire la suite « Box beauté : l’infernal parcours client »
« C’est le parcours du combattant pour obtenir ce dont j’ai besoin ! » Qui n’a jamais entendu ou prononcé cette phrase ?
Prenons l’exemple du parcours que l’on peut subir dans les aéroports. Ma collègue et moi subissons régulièrement des parcours difficiles lors de nos déplacements d’affaire (et je ne vous parle même pas de la barrière de la langue).
En rentrant vers Paris d’un séjour à l’étranger, arrivées au bon terminal, on relâche la pression qu’on s’est infligé… sans imaginer que ce n’est que le début. Comme souvent, on est rattrapé par toutes sortes d’émotions – stress, énervement ou encore inquiétude – en découvrant la file d’attente pour entrer dans la zone d’enregistrement.
A chaque étape on se dit « c’est bon, c’est terminé ». Mais non, il y a encore autre chose, encore une file d’attente ! Lire la suite « Parcours client, parcours du combattant »
Pourquoi faisons-nous de la résolution de problèmes ?
L’amélioration par petits pas, ou kaizen, permet de résoudre les problèmes que l’on rencontre au quotidien. Certains de ces problèmes influent sur la durée des tâches que l’on accomplit, donc sur le délai ou la qualité de la réponse que l’on fournit à ses clients. Parfois, on ne réalise pas que l’on envoie des courriers incompréhensibles aux clients qui sont alors obligés de nous recontacter pour obtenir des explications. Cela impacte à la fois leur niveau de satisfaction et nos indicateurs de performance.
On peut alors s’interroger sur la valeur ajoutée de ce que l’on fait… Et comment peut-on s’améliorer si l’on ne creuse pas cette question ? Lire la suite « « Je n’ai pas le temps pour la résolution de problèmes, je n’atteins déjà pas mes objectifs » »
Better, faster, together 