Auteur : cmoutonoperae

Comment Valérie a transformé son équipe de back-office grâce au Lean et à l’intelligence artificielle : une histoire de performance et de sens

Comment Valérie a transformé son équipe de back-office grâce au Lean et à l’intelligence artificielle : une histoire de performance et de sens

Valérie dirige une équipe d’une vingtaine de conseillers dans un centre de relation client. Chaque mois, ensemble ils gèrent plusieurs milliers d’appels, de mails et de courriers. Historiquement centrée sur le front-office, l’équipe a vu ses activités de back-office croître fortement, les demandes sont devenues plus complexes, plus diversifiées… mais sans signe visible de dégradation. Les stocks sont faibles, les délais respectés et les clients restent satisfaits.

Pourtant, Valérie ressent autre chose. Elle observe une baisse d’énergie, une forme de lassitude diffuse. Certains conseillers parlent de « manque de sens », d’autres se sentent « sous-utilisés ». De plus le départ prochain à la retraite d’un responsable d’équipe, qui ne sera pas remplacé, inquiète. Cette ambiance délétère a un impact sur la productivité de l’équipe qui petit à petit a baissé de 25 % sur le dernier semestre. Déterminée, Valérie décide de comprendre ce qui se passe réellement, avec une ambition simple mais exigeante : retrouver 20 % de productivité sans perdre la motivation.

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Clarifier la situation pour apaiser les tensions : le pouvoir du Lean Management

Clarifier la situation pour apaiser les tensions : le pouvoir du Lean Management

Ce matin j’avais rendez-vous avec Laurence et deux membres de son équipe. Quelques jours auparavant, Laurence avait reçu un appel téléphonique d’un client important, au sujet d’une prestation de géoréférencement de matériel de réseau réalisé par son équipe. Ce client exprimait son insatisfaction quant à la qualité de cette prestation : « C’est n’importe quoi. Ils n’y arriveront jamais. Ils ne tiennent pas les délais ». A la suite de cet échange téléphonique, Laurence avait réuni son équipe pour comprendre la situation. Ses collaborateurs s’étaient alors exclamés : « C’est de leur faute. Ils changent le format du fichier sans nous prévenir. Ils mettent un temps pas possible pour nous faire un retour ». De toute évidence, la situation était très tendue entre les équipes des deux entreprises, chacun rejetant la faute sur l’autre.

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L’Odyssée de Manu ou comment le Jidoka transforme une équipe de maintenance

L’Odyssée de Manu ou comment le Jidoka transforme une équipe de maintenance

Il était une fois, dans une grande entreprise, un directeur nommé Olivier. Il gouvernait une myriade d’équipes de maintenance dont la mission principale était d’exploiter et de maintenir en conditions opérationnelles des équipements que lui confiaient des collectivités et des entreprises privées.

Or un jour, l’un de ses clients, un bailleur social, le menace, tel un dragon vorace, de déverser sur lui une pluie de pénalités. Arguant, clauses contractuelles à l’appui, l’absence de traçabilité des opérations réalisées sur ses équipements.

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Comment le pilotage de la performance au quotidien favorise la réussite de l’équipe

Comment le pilotage de la performance au quotidien favorise la réussite de l’équipe

Quelle que soit son activité, réussir son année commence par réussir chaque journée. L’application de ce principe à une équipe, nécessite au préalable de définir les critères d’une journée réussie pour cette équipe.

Pour ce faire, elle doit d’abord s’interroger sur sa mission et sur sa participation aux principaux enjeux de l’entreprise afin d’identifier les indicateurs et les objectifs qui concrétiseront cette réussite au quotidien, et dont l’atteinte pourra faire sa fierté.

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Tirer l’andon pour améliorer la qualité de vie au travail

Tirer l’andon pour améliorer la qualité de vie au travail

Exemple avec une équipe de « chefs de projets« 

Appelez-vous à l’aide lorsque vous rencontrez des difficultés dans la réalisation de votre travail ?

Pression managériale, manque d’écoute, peur de paraître incompétent, envie de résoudre par soi-même, envie de renvoyer une image irréprochable… Dans le milieu professionnel, il y a toujours une raison qui nous fait oublier l’importance de mettre en évidence les obstacles que l’on rencontre.

Sous-estimer les difficultés lorsqu’elles commencent à apparaitre est pourtant la meilleure manière de prendre le risque de les laisser ressurgir plus tard avec des conséquences plus violentes : épuisement mental, déprime, baisse de l’estime de soi. Certaines situations pouvant conduire jusqu’au burn out.  Alors plutôt que de vouloir ignorer les difficultés, le mieux est d’en parler.

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Booster ses ventes en ciblant mieux ses prospects

Booster ses ventes en ciblant mieux ses prospects

Léonie est chef de produit Marketing d’une EdTech en hyper-croissance (+30 % de CA par an). Elle est en charge des formations ouvrant aux concours de la fonction publique « Sécurité & douanes » : gendarme, gardien de la paix, policier, surveillant pénitentiaire, douanier. Elle est donc garante du contenu des formations, de leur conception et de la mise à jour des parcours de formations sur la plateforme en ligne.

Son équipe de télévendeurs est particulièrement mécontente car elle est obligée de traiter un volume important d’appels non pertinents. En effet, pour être éligibles aux concours de la fonction publique, les candidats doivent respecter certains critères d’âges, de niveau d’étude ou de nationalité… Ce qui n’est pas le cas des autres formations. Les télévendeurs de Léonie ont donc moins d’opportunités de signer des contrats que leurs collègues qui proposent des formations pour des métiers de pâtissier, assistant vétérinaire ou accompagnant éducatif petite enfance qui sont, elles, ouvertes sans restrictions. Ce taux d’appels « hors cible » est le double de la moyenne des autres formations. Ce qui a un impact sur la part variable des télévendeurs. Difficile de les motiver dans ces conditions.

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Satisfaction client, pour passer de la promesse à la réalité

Satisfaction client, pour passer de la promesse à la réalité

Gustave va bientôt avoir 10 ans. Comme de nombreux jeunes de son âge, c’est un fan inconditionnel de l’univers fantastique d’Harry Potter. Une aubaine pour sa tante Nadia qui est à la recherche d’une idée de cadeau à l’occasion de son anniversaire.

Après avoir exploré différents sites marchands, le choix de Nadia se porte sur un très joli sweat-shirt représentant la chouette Hedwige en blanc sur fond bleu nuit. Quelque chose de simple et élégant qui devrait faire plaisir à son neveu.

Ajouter au panier, créer le compte, renseigner l’adresse de livraison, indiquer le numéro de carte bleue et valider. En quelques minutes, Nadia a finalisé son achat. Elle reçoit dans la foulée un mail, la remerciant pour cette commande avec un récapitulatif du produit, un numéro de suivi du transporteur et une date de livraison prévue entre le 5 et le 7 avril, soit 10 jours avant l’anniversaire de Gustave. Nadia peut se féliciter d’avoir fait les choses en avance cette année. Le 27 mars elle reçoit un mail du transporteur pour l’informer qu’il a pris en charge son colis.

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Comment le Lean Product Development System peut inspirer les Product Managers du Digital ?

Comment le Lean Product Development System peut inspirer les Product Managers du Digital ?

Un Product Manager s’assure que son entreprise propose le meilleur produit et la meilleure expérience à l’utilisateur. Son rôle, éminemment transverse, l’oblige à être en relation permanente avec le marketing, le service client et les équipes techniques. Il se trouve au cœur des problématiques et doit assurer la coordination de l’ensemble des acteurs. Il emploie son temps à comprendre les besoins des utilisateurs, faire évoluer sa solution technique tout en veillant à rester aligné avec la vision de l’entreprise.

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Le flux tiré pour apprendre

 

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Vendredi 12 octobre se tenait le 30e séminaire Lean en France à Télécom Paris Tech. A cette occasion, Alejandro Garcia-Mella, directeur Achat et Supply Chain chez Aramisauto nous a montré ce qu’il a appris en mettant en place le flux tiré dans ses agences.

La mission d’Aramisauto : « rendre simple et accessible la vente et l’achat automobile ». D’après Alejandro, acheter un véhicule est le deuxième poste de dépense des ménages et est souvent vécu comme une expérience stressante. C’est beaucoup d’argent et il ne faut pas se tromper. Il faut un process simple pour le client, un seul interlocuteur, sans être obligé de se déplacer pour comparer et se battre avec les vendeurs pour faire une bonne affaire. Aramisauto cherche à ce que l’expérience d’achat depuis chez soi soit, limite meilleure qu’en showroom. Lire la suite « Le flux tiré pour apprendre » →

Mes premiers pas… en Lean Engineering

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L’an dernier j’ai eu la chance de suivre l’Académie Lean Engineering de l’Institut Lean France animée par Cécile Roche (Directrice du Lean et de l’Agile pour le groupe Thales). Ce cursus d’une année, à raison d’une séance par mois, permet d’appréhender les pratiques du Lean dans le domaine de la conception et le développement de nouveaux produits.

Chaque journée de cette académie est organisée autour d’une partie théorique et d’une visite en entreprise durant laquelle l’entreprise qui reçoit partage son expérience et ses pratiques en matière de Lean.

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