Catégorie : Parcours client

L’art de tomber juste

L’art de tomber juste

Dans le tumulte prévisible des grandes périodes commerciales, un phénomène discret mais décisif s’accentue : la difficulté pour les entreprises de sortir du lot au bon moment.

Non pas en redoublant de bruit, de bannières ou de promotions tapageuses, mais en accomplissant quelque chose de bien plus exigeant : répondre précisément à ce que le client espère, au moment où il est prêt à l’entendre, et non lorsque l’entreprise choisit de l’interrompre dans ses pensées.
C’est de cette rencontre délicate entre le souhait intime du client et la capacité du fournisseur à le satisfaire avec justesse, que naît l’avantage concurrentiel.
Le récent article du BCG nous montre un paysage où les entreprises tentent de s’adapter, parfois avec pertinence, parfois avec un retard déjà visible. Il offre un prisme idéal pour examiner ce que les organisations ont réellement compris de la Voix du Client et ce qu’elles continuent obstinément à ignorer.

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Quand la souffrance révèle les failles du système : et si le Lean pouvait soigner l’hôpital public ?

Quand la souffrance révèle les failles du système : et si le Lean pouvait soigner l’hôpital public ?

« J’ai attendu deux heures avant de monter dans une ambulance, trois heures avant qu’on me prenne en charge, et presque quatre jours avant qu’on ne vienne à bout d’un processus qui normalement prend quelques heures voire une journée maximum. »

Deux jours après mon retour de congé maternité, je ressens une douleur abdominale violente.
Un premier appel aux pompiers à 16h30.
Après quinze minutes d’attente et de questionnement, on nous redirige vers le SAMU. Même interrogatoire, mêmes questions : nom, âge, adresse, symptômes…
Puis on nous annonce : “L’ambulance arrivera dans une heure.”
Pendant ce temps, la douleur s’intensifie.

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Comment je suis passé d’un NPS* négatif à +78 en 2 heures grâce au « 5 pourquoi »

Comment je suis passé d’un NPS* négatif à +78 en 2 heures grâce au « 5 pourquoi »

Lors d’une matinée de formation sur le PDCA chez un de mes clients, j’ai vécu une expérience marquante :
à l’issue de la première session, les participants m’ont attribué… un NPS négatif. Une véritable douche froide.
Pourtant, j’étais persuadé d’avoir bien préparé ma session : un contenu structuré, clair, tenu dans les 30 minutes prévues. Mais le verdict était sans appel.
Plutôt que de chercher des excuses, j’ai décidé d’utiliser deux outils Lean : le NPS comme signal de qualité perçue, et le « 5 pourquoi » pour comprendre les causes racines.

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Faut-il être déçu d’avoir 7/10 ?

Faut-il être déçu d’avoir 7/10 ?

Dans une mairie que je connais très bien, la satisfaction des usagers du service État Civil est mesurée à chaque fois que l’un d’entre eux interagit avec un employé municipal.

Le questionnaire est assez basique. Il reprend les éléments suivants :

  • Date
  • Motif de la visite
  • Avez-vous obtenu ce que vous étiez venu chercher ?
  • Une note comprise entre 1 et 10
  • Un point qui vous a particulièrement satisfait 
  • Un point que vous souhaiteriez que nous améliorions
  • Souhaitez-vous être rappelé pour nous en dire plus ? Si oui, merci de nous laisser vos coordonnées.

La partie notation est présentée de cette façon :

La moyenne des notes tourne à 9,2. Autant dire que c’est stratosphérique.

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Satisfaction client, pour passer de la promesse à la réalité

Satisfaction client, pour passer de la promesse à la réalité

Gustave va bientôt avoir 10 ans. Comme de nombreux jeunes de son âge, c’est un fan inconditionnel de l’univers fantastique d’Harry Potter. Une aubaine pour sa tante Nadia qui est à la recherche d’une idée de cadeau à l’occasion de son anniversaire.

Après avoir exploré différents sites marchands, le choix de Nadia se porte sur un très joli sweat-shirt représentant la chouette Hedwige en blanc sur fond bleu nuit. Quelque chose de simple et élégant qui devrait faire plaisir à son neveu.

Ajouter au panier, créer le compte, renseigner l’adresse de livraison, indiquer le numéro de carte bleue et valider. En quelques minutes, Nadia a finalisé son achat. Elle reçoit dans la foulée un mail, la remerciant pour cette commande avec un récapitulatif du produit, un numéro de suivi du transporteur et une date de livraison prévue entre le 5 et le 7 avril, soit 10 jours avant l’anniversaire de Gustave. Nadia peut se féliciter d’avoir fait les choses en avance cette année. Le 27 mars elle reçoit un mail du transporteur pour l’informer qu’il a pris en charge son colis.

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Comment j’ai gagné 32M€ de meuble dans le labyrinthe du parcours client !

Comment j’ai gagné 32M€ de meuble dans le labyrinthe du parcours client !

Aujourd’hui, il est impossible pour une entreprise de négliger ses clients. En effet, avis sur internet, réseaux sociaux, les clients ont toutes les armes nécessaires pour faire baisser le chiffre d’affaires des responsables d’une prestation qu’ils n’auraient pas appréciée. Les entreprises en B2C ont donc intérêt à vraiment soigner leurs clients.

L’histoire que je vais vous raconter m’est arrivée entre mai et juillet 2020. C’est tout simplement le passage d’une commande qui s’est transformé en parcours du combattant dans une grande enseigne de vente de meubles. L’idée est de comprendre comment aborder le sujet de manière efficace avec le Lean Management.

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Lost In Legacy?

Lost In Legacy?

Source photo : "Lost in Translation" de Sofia Coppola

Traiter itérativement sa dette technique grâce à l’Obeya

Ce n’est pas la suite du fabuleux film de Sofia Coppola mais plutôt le récit d’une DSI sous tension et confrontée au poids du « legacy » de son patrimoine IT ralentissant ses transformations. Décidée à tenir ses engagements, elle implémente alors une « Obeya pilote » de programmes IT.

L’histoire se déroule dans une compagnie d’assurance dont le SI de gestion opérationnelle des contrats couvre plutôt bien l’ensemble de ses besoins métier. Il s’est construit au fil de la croissance de la société par une suite de fusions-acquisitions successives. Après quinze ans, la cartographie applicative de la gestion opérationnelle s’apparente à un assemblage complexe de strates logicielles, héritage issu des entités d’origine.

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Qui est Lean, qui est out…

Qui est Lean, qui est out…

En cette période estivale et en villégiature en bord de mer, l’hôtel dans lequel je résidais, passa en fond sonore, au petit déjeuner, la chanson de Gainsbourg « Qui est in, qui est out ». A son écoute, je me suis dit que l’exercice de lister des choses en termes de « in » et « out » pourrait s’appliquer de façon simple aux bonnes pratiques du Lean.

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Travailler ensemble dans la même direction grâce à l’obeya

Travailler ensemble dans la même direction grâce à l’obeya

L’Obeya est une démarche éprouvée qui facilite le travail en équipe et l’alignement des activités autour de sept panneaux pour livrer des produits informatiques ou manufacturiers. L’une des principales raisons de son succès réside dans l’accélération de la résolution régulière de bons problèmes en décloisonnant les équipes et aussi dans le support du management.

L’objet de cet article d’Edmond Nguyen et Reynald Debaut-Henocque, revu par Stéphane Wojewoda, à lire dans InfoQ est de décrire le rôle essentiel du premier panneau de l’Obeya, dont l’utilisation est trop souvent négligée : la vision. Il explique exemples à l’appui, trois éléments de la vision :

  • la manière de l’élaborer
  • son appropriation
  • la coordination et le pilotage

Rendez-vous sur InfoQ pour lire la suite.