Vous est-il déjà arrivé d’être confronté à des reproches alors que vous êtes un(e) client(e) qui souhaite seulement passer un bon moment ?
Après 2 ans, nous nous retrouvons à Paris avec des amis et nous voulons profiter des derniers rayons de soleil de la saison en déjeunant en terrasse. Nous choisissons un petit restaurant bien noté avec une très belle déco. Lire la suite « Le client a toujours tort, c’est bien connu ! »
La VSM est un outil Lean qui permet d’analyser la multiplicité des étapes dans les processus des entreprises. C’est un outil visuel qui va créer, en premier lieu, un consensus entre les parties prenantes qui vont se mettre d’accord sur les différents obstacles qu’elles ont en commun ; puis un consensus sur les changements à apporter pour améliorer les choses, sur de nouvelles façons de faire.
Lire la suite « Pourquoi utiliser la VSM (value stream mapping) ? »
Diminuer les frais de gestions dans une assurance implique d’augmenter la productivité de toutes les équipes.
Mais comment faire? Le Lean permet d’y arriver. Voici comment.
C’est l’histoire d’une équipe super. C’est l’histoire de managers supers. C’est l’histoire d’une entreprise super.
C’est l’histoire d’une mutuelle dont chaque collaborateur a vraiment envie de s’occuper des dossiers des clients. Lire la suite « Comment diminuer les frais de gestion? »
Nombre d’entreprises ont choisi de développer la relation client à distance avec succès. Aujourd’hui 66 % des Français passent plus de 24 heures par an en relation téléphonique avec un service client (source Les Echos : le classement 2018 de l’accueil client).
Les banques n’échappent pas à cette tendance : la baisse de fréquentation de leurs agences les a amenées à développer les services clients à distance. De fait, 80 % des contacts hors agences se font par téléphone.
Les centres de relation client deviennent le point de contact préférentiel avec l’entreprise. Ainsi, ils ne doivent plus seulement répondre aux demandes d’information, mais deviennent aussi de véritables entités commerciales avec des objectifs de vente. Lire la suite « Les centres de relation clients sont une mine d’or »
Mon parcours dans les équipes de ventes continue. Je ne m’en lasse pas !
J’ai commencé en 2011 : agences bancaires (à retrouver ici).
J’ai poursuivi en 2013 : agences de crédit à la consommation.
Puis en 2015 : centres de relation client (ceux que les gens de mon âge appellent, à tort peut être, centres d’appels)
Je continue depuis. Sans cesse. Je coache au moins deux équipes par an dans ce métier si compliqué, dans un périmètre un peu plus élargi quand même : les ventes et le service après-vente avec rebond.
Que fait-on chez Operae Partners ?
Chez Operae Partners, on obtient des résultats opérationnels spectaculaires pour les clients, avec des équipes fières d’avoir obtenu ces résultats par elles-mêmes.
Je vous donne un exemple : Lire la suite « Des étoiles dans les yeux… »
C’est le chaos ! Les plaintes des clients se multiplient, les autorités de régulation font un mauvais œil, le turnover des employés est à la hausse et ceux qui restent sont passés à autre chose. Chaque année, on constate que les stocks intermédiaires de tickets d’incidents augmentent, que les délais ne sont pas respectés et que les budgets ne sont pas tenus. Votre mission, si vous l’acceptez, est d’optimiser une jambe de bois afin de pouvoir enfin rivaliser avec les GAFA ou un autre acronyme tendance. Enfin, optimiser … Entendons-nous bien, ils font n’importe quoi en dessous, mais on ne va pas les effrayer en parlant de refonte. Mais chaque manager en rêve, dans ses nombreuses et interminables réunions où sont présentés les KPI sur 70 slides : Il faut faire le ménage dans tout ça, faire de l’innovation de rupture et rejoindre un 21e siècle déjà bien entamé !
