« Le DSI d’un grand groupe de distribution français me disait récemment que chaque année il a 300 000 incidents à traiter. Et parmi ces 300 000 certains sont… très gros ».
Cet adage de grand-mère, on se le répète quand on se retrouve – souvent – face à des équipes qui se démènent pour… compter les passes, mais pas les buts. Qu’est-ce que cela signifie ? Et bien que souvent, les collaborateurs sont entraînés à « travailler » mais pas à « réussir ». A réussir ce que veut le client, ce qui fait gagner de l’argent à l’entreprise, ce qui donne du sens à son travail.
Il y a quelques années, l’un de nos grands opérateurs télécom s’est trouvé pris à parti car ses nombreux centres d’appels quittaient le territoire français, ce qui détruisait de l’emploi. Je me souviens d’une interview de son président qui déclarait interloqué :
« Chez Free, les centres d’appels restent en France car ils n’ont pas beaucoup de sollicitations de leurs clients, alors ils peuvent se le permettre. Tandis que chez nous… »
Eh oui, la non qualité de la prestation génère une foule de coûts, met en déséquilibre la rentabilité des offres et conduit à prendre des décisions qui peuvent nuire à l’image de l’entreprise.
Qu’apporte le lean dans le domaine de la relation client ? La réponse tient en 3 points :
Améliorer la satisfaction client par l’amélioration de l’efficacité opérationnelle
Réduire le recours au service client par l’amélioration de l’expérience client
Qu’est-ce que le Lean Management ? Pourquoi parle-t-on de gaspillage ? Que cherchent les entreprises qui font appel à Operae Partners ? En quoi consiste notre accompagnement ? En quoi les méthodes « agiles » sont-elles différentes du Lean ? Explications de Marie-Pia Ignace, CEO d’Operae Partners sur TV Finance
Lors d’une visite au Japon, j’ai eu le plaisir de visiter un fournisseur de rang 2 de Toyota : Mifune. Parmi toutes les choses qui nous ont été expliquées, il y avait l’échange de personnel entre Mifune et le fournisseur de rang 1, voire Toyota directement. Dans la salle où nous avons été réunis pour une petite préparation avant la visite des ateliers, deux diplômes attestant la formation des cadres étaient fièrement exposés sur les murs. Mais pourquoi Toyota fait-il ces investissements dans la formation de ses fournisseurs ? Pourquoi une si forte implication lorsqu’il suffirait de publier le cahier des charges, définir les SLA, les KPI et les pénalités qui permettraient d’avoir l’assurance des résultats attendus ? Lire la suite « Réhumaniser la relation client-prestataire par la résolution de problèmes »→
Mon job de coach Lean m’amène à de nombreux déplacements en France. Ces derniers jours, j’ai passé deux nuits dans un hôtel Best Western à Lille. J’apprécie particulièrement cette chaîne d’hôtels pour le confort de ses chambres. Et jusqu’à présent, je n’ai jamais eu de problème. Jusqu’à présent !
Le premier soir au diner, alors qu’il y a seulement 3 personnes dans la salle de restaurant et j’attends mon dessert pendant 20 minutes. J’envisage de retourner dans ma chambre quand j’interpelle la serveuse, que j’appellerai Noémie, qui comprend bien mon impatience. Elle s’en excuse quand je lui dis que « ça commence à être long ». Elle part aussitôt en cuisine et ne revient qu’une fois mon dessert en main. Voilà l’incident réparé. Mais Noémie ne s’arrête pas là : elle se propose de m’offrir une boisson pour s’excuser de l’attente. J’apprendrai en discutant avec elle qu’un groupe de 17 personnes s’est présenté sans réservation, il est servi dans une salle à part et c’est ce qui a provoqué la surcharge de travail en cuisine. Lire la suite « Un personnel à l’écoute, un client satisfait »→
Il existe 1 000 histoires montrant comment les pratiques Lean permettent d’améliorer les produits industriels. Mais qu’en est-il dans le monde informatique ?
Intuit est une belle histoire d’édition de logiciel. Créée en 1983, une éternité en temps informatique !, l’entreprise propose une offre de comptabilité à destination des particuliers et des TPE. Elle réalise, avec plus de 50 millions de clients, 6 milliards de dollars de chiffre d’affaires par an.
Le parcours client, sa construction et son amélioration sont devenus des thèmes importants dans les entreprises et leur transition vers le numérique.
Ceci dit, de quel parcours client parle-t-on ?
pour nous en tant que client, le parcours client est celui que nous effectuons pour obtenir le produit ou le service que nous achetons ;
pour un responsable de process, il s’agit de l’enchainement des activités entre front office, back office, supply chain, etc… pour que le produit soit créé, livré et facturé ;
et pour une DSI, le parcours client s’entend beaucoup comme l’expérience de l’utilisateur lorsqu’il interagit avec un écran (ordinateur, tablette, smartphone) pour obtenir le produit recherché. Dans ce cadre, on parle d’UX (User eXperience).
A mi-chemin entre la 7e édition à Lisbonne et la 8e édition qui se déroulera à Paris dans six mois, retour sur le Lean Digital Summit 2018.
A l’ère du « digital », les directions informatiques sont confrontées à trois problèmes majeurs : un manque de capacité pour travailler sur les nouveaux projets, une perte de confiance à leur égard et la nécessité de s’imposer comme un partenaire fiable pour le métier dans la cadre de cette transition numérique.
En quoi le Lean peut-il les aider ? Avec des exemples très concrets, Marie-Pia Ignace précurseur du Lean en informatique depuis 10 ans, apporte un éclairage sur ce que cette pratique apporte aux services IT.
Dans sa présentation, découvrez les pistes qui permettent de réduire drastiquement le coût du run pour libérer de la capacité ; comment favoriser la collaboration et donc livrer plus vite, respecter les délais, etc.
Tour d’horizon de tout ce que le Lean apporte aux directions informatiques dans une vidéo en anglais sous-titrée en VF à voir ici :
Retrouvez les dates des prochaines sessions de formation agile à Lille sur Efidev. Découvrez l’ensemble de nos formations au Lean et à l’agilité dans notre catalogue.