Passer d’un camion quotidien presque vide au train routier avec le Lean

Passer d’un camion quotidien presque vide au train routier avec le Lean

En Lean Management nous aimons bien utiliser l’image du camion pour représenter les produits ou service délivrés par l’équipe chaque jour, que ce soit un dossier, une demande de service, une User Story… Le but est de remplir le camion pour le faire partir quotidiennement. Il matérialise la commande des clients, le rythme, la cadence, le takt time de la production.

L’équipe support N2 Commerce de la direction informatique (Digital and Data Factory) de Leroy Merlin qui a lancé une démarche Lean est passée d’un camion partant chaque jour quasi vide à un train routier australien (pour faire la comparaison) dix mois après la fin du coaching ! Entendons-nous bien «quasi vide» ne veut pas dire que l’équipe se tournait les pouces ; bien au contraire, elle essayait de s’en sortir dans ce contexte difficile ; elle n’avait pas les bons outils pour le faire.

Mais qu’a-t-elle de spécial, cette équipe ? Est-elle vraiment différente des autres équipes support pour réaliser de telles performances (détails dans l’article) ? Quelques éléments de réponse.

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Kanban IT, un serial killer de la Definition of Done ?

Kanban IT, un serial killer de la Definition of Done ?

Nombre d’équipes pratiquant l’agilité utilisent la Definition of Done (souvent nommée DoD) qui permet de déterminer, sur la base de critères objectifs et partagés, si la User Story est bien terminée. Ces critères servent également de «contrat» entre l’équipe et le client.

Cette DoD se traduit régulièrement par une liste de points à contrôler et est, la plupart du temps, affichée sur un des murs du bureau de l’équipe. Lors de mes accompagnements, j’ai même rencontré une équipe qui utilisait une feuille Excel remplie par chaque développeur pour toute US réalisée… ce qui me faisait penser à la traçabilité du processus Verification (VER) du CMMI-DEV, mais c’est un autre sujet.

Mais, me direz-vous, que vient faire le Kanban Lean dans cette histoire de Definition of Done ?

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De la résolution de problèmes au Kaizen

kaize6points

Le développement des personnes est au cœur de la démarche lean. Développer en temps et en heure des produits incroyables que les clients adorent nécessite des collaborateurs impliqués et engagés dans l’amélioration continue de leur performance, comme les sportifs de haut niveau peuvent le faire. Tous les outils fournis par le Toyota Production System ont un seul et unique objectif, aider les collaborateurs à identifier les gestes qu’ils ne maîtrisent pas totalement pour leur donner la possibilité de faire de la résolution de problèmes et ainsi améliorer eux-mêmes leurs méthodes de travail et progresser vers l’excellence. Lire la suite « De la résolution de problèmes au Kaizen »

Équipes support, la maladie des grandes entreprises ?

Callcenter
Centre d’appel, source Freepik

Notre expérience dans l’accompagnement en Lean Management d’équipes support (principalement dans un contexte IT, pour ma part) au sein de grands groupes nous offre une lecture particulière de la situation.

Ces grandes entreprises (probablement toutes) ont créé – sur un même moule de bonnes pratiques – des systèmes dédiés aux incidents que rencontrent les utilisateurs internes et les clients finaux. Ces systèmes dédiés s’appuient sur des processus d’entreprise pour gérer (nous parlons bien ici de gestion de stock, qui est l’un des 7 gaspillages en Lean) des incidents / problèmes plus ou moins conformes au référentiel ITIL ou à la norme ISO 20000. Ces organisations passent la très grande majorité de leur temps à entretenir les processus et à exécuter des procédures pour débloquer (corriger) les clients, mais très peu d’énergie à supprimer définitivement (résoudre) les problèmes. Des audits internes sont également diligentés par la direction pour s’assurer que l’ensemble des parties prenantes respecte les processus établis par l’organisation. Mais combien de ces audits s’intéressent réellement aux clients qui subissent ces incidents ? De mon expérience, peu puisque leur finalité est d’obliger toutes les équipes à appliquer, le petit doigt sur la couture du pantalon, les processus corporate.

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La réduction des incidents informatiques, une priorité pour les grandes banques européennes.

La réduction des incidents informatiques, une priorité pour les grandes banques européennes.

Plus de transparence sur les incidents informatiques

Les banques britanniques doivent depuis le 15 août indiquer sur leur site web le nombre d’incidents informatiques ayant provoqué des interruptions des services de paiement. On découvre ainsi selon le journal les échos du 17 août 2018, que les cinq plus grandes banques du Royaume-Uni ont indiqué avoir connu 67 incidents ayant provoqué des interruptions de leurs services de paiement. De son côté, depuis l’été 2017, la Banque Centrale Européenne impose aux 130 banques de la communauté de rendre public les incidents informatiques majeurs. Ces mesures visent en premier lieu à protéger les clients d’un incident critique qui pourrait avoir des conséquences financières importantes pour les particuliers et les entreprises. Cette obligation de transparence influe en outre directement sur la réputation des banques. L’amélioration de la qualité des applications et des systèmes d’information devient pour les banques un enjeu stratégique majeur. Lire la suite « La réduction des incidents informatiques, une priorité pour les grandes banques européennes. »

Les effets de la non-qualité sur la qualité de vie au travail et la compétitivité

NRFT

Pour faire suite aux 2 vidéos de Christophe Mouton expliquant comment ramener la qualité au cœur du processus de développement [logiciel] (partie 1 et partie 2), je voudrais faire le lien entre la non-qualité et le respect des personnes.

En préambule, je dirai que je partage sans condition les constats et explications présentés par Christophe, car, tout comme lui, c’est mon cheval de bataille depuis plusieurs années. Il n’est pas nécessaire de réaliser de longues études pour poser le postulat que la qualité et le développement logiciel ne font pas encore cause commune ; comme avec la sécurité des systèmes d’information pour rebondir sur l’actualité du moment (cf. la dernière cyberattaque WannaCry). Les normes, méthodes et référentiels qui se succèdent visent tous l’amélioration de la qualité, avec plus ou moins de réussite.

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