Équipes support, la maladie des grandes entreprises ?

Callcenter
Centre d’appel, source Freepik

Notre expérience dans l’accompagnement en Lean Management d’équipes support (principalement dans un contexte IT, pour ma part) au sein de grands groupes nous offre une lecture particulière de la situation.

Ces grandes entreprises (probablement toutes) ont créé – sur un même moule de bonnes pratiques – des systèmes dédiés aux incidents que rencontrent les utilisateurs internes et les clients finaux. Ces systèmes dédiés s’appuient sur des processus d’entreprise pour gérer (nous parlons bien ici de gestion de stock, qui est l’un des 7 gaspillages en Lean) des incidents / problèmes plus ou moins conformes au référentiel ITIL ou à la norme ISO 20000. Ces organisations passent la très grande majorité de leur temps à entretenir les processus et à exécuter des procédures pour débloquer (corriger) les clients, mais très peu d’énergie à supprimer définitivement (résoudre) les problèmes. Des audits internes sont également diligentés par la direction pour s’assurer que l’ensemble des parties prenantes respecte les processus établis par l’organisation. Mais combien de ces audits s’intéressent réellement aux clients qui subissent ces incidents ? De mon expérience, peu puisque leur finalité est d’obliger toutes les équipes à appliquer, le petit doigt sur la couture du pantalon, les processus corporate.

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Lean et agilité chez LesFurets.com

 

Récit d’une visite chez l’éditeur d’un comparateur d’assurances et de crédit à la consommation qui intègre progressivement la pensée agile et Lean dans ses processus, en identifiant de nouvelles possibilités d’amélioration.

Une traduction de Frédéric Buono du texte de Catherine Chabiron publié en anglais sur Planet-Lean.com

J’entre dans l’open space débordant d’activité. À l’extérieur, une fantastique terrasse surplombe les toits de Paris. Je visite LesFurets.com, une entreprise qui a trouvé le moyen de faire le boulot pas très passionnant de nous trouver une couverture d’assurance. Les sites web de comparaison sont devenus très populaires ces dernières années, en offrant les meilleures offres de voyage, tarifs d’hôtel et vols. LesFurets.com compare et sélectionne la meilleure police d’assurance pour votre voiture, votre vélo ou votre maison (ils ont aussi commencé à couvrir le financement, les soins de santé et l’accès à Internet). Lire la suite « Lean et agilité chez LesFurets.com »

L’obsession du service client : entretien avec Jonathan Lefèvre

obsession service client

Inutile de maintenir le suspense : « L’obsession du service client » de Jonathan Lefèvre est sans doute l’ouvrage le plus important que vous pourrez lire cette année sur ce que signifie l’avènement du numérique dans le monde des entreprises. (Bon OK : il y en a bien un ou deux autres).

Ce qui est passionnant dans cet ouvrage est qu’il déconstruit tous les principes et pratiques à l’oeuvre dans une startup très agile alors qu’elle attaque de façon très agressive un leader établi (l’agence voyages-sncf.com). Et la réussite insolente de Capitaine Train est corrélée à la mise en oeuvre de ces pratiques … Lire la suite « L’obsession du service client : entretien avec Jonathan Lefèvre »

Le verbatim client de la semaine

Vous nous avez donné beaucoup d’exemples concrets. Il est évident que vous connaissez bien les spécificités de notre DSI et que vous avez un savoir-faire assez unique.

Un directeur informatique lors d’un échange sur le Lean IT

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Trouver le meilleur prestataire informatique ? Le point de vue du lean management

Prenons une analogie en dehors du monde informatique. Vous êtes à New York et vous prenez un taxi pour vous emmener à un endroit important pour vous (l’aéroport, pour rentrer à la maison, Broadway, pour voir un spectacle, au restaurant, pour dîner avec un client ou des amis, etc…). Vous savez où vous voulez aller et vous savez à quel moment vous aimeriez arriver. D’ailleurs, vous partez avec suffisamment d’avance pour ne pas craindre l’imprévu.
Le taxi arrive et, chose surprenante, le chauffeur parle français. Il vous explique qu’il conduit des taxis depuis 20 ans et qu’il n’a jamais eu d’accident. Il vient d’arriver à New York car l’entreprise pour laquelle il travaille a signé un important contrat de sous-traitance pour une compagnie de taxi new yorkaise. Il a tout de suite postulé ; ses longues années d’expérience, son enthousiasme et sa maîtrise de l’anglais lui ont permis d’être sélectionné. A lui la 5e avenue !

Vous n’écoutez l’histoire que d’une oreille parce que le trajet suivi vous parait surprenant. Ne seriez-vous pas passé par ce même carrefour il y a quelques minutes ? Votre destination vous semblait être globalement à l’est et pour l’instant vous allez plein nord. Le GPS recalcule fréquemment l’itinéraire et vous informe que l’heure d’arrivée prévue ne se rapproche pas. Au point que maintenant, vous voyez que vous allez être en retard.
C’est fait : vous êtes en retard, l’avion est parti, le spectacle a commencé, vos amis en sont à la moitié du dîner. En plus, le trajet vous a coûté 50 % de plus que prévu. Le chauffeur est désolé, il s’excuse mais explique qu’il ne peut rien faire. Fin de l’histoire.

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Prochain atelier cocottes à Paris le 18 décembre 2018

Vous voulez en savoir plus sur le Lean management et l’agilité ? Venez découvrir notre approche pédagogique en participant à un jeu d’initiation aux fondamentaux du Lean : le prochain atelier cocottes aura lieu le 18 décembre 2018 de 9h30 à 13h30 dans nos bureaux de Paris 19e. 
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Le verbatim client de la semaine

Je trouve le switch culturel impressionnant en 3 jours !
Cela a des vertus incroyables : l’ensemble de l’équipe est totalement alignée sur des faits et puis cette appropriation, cet enthousiasme, c’est génial !
Et je suis toujours admiratif de votre management visuel
.

le cofondateur d’une startup du numérique

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