C’est incontestable ! Tous ceux qui se lèvent tous les matins pour aller au boulot, veulent faire avancer leur entreprise. C’est mon cas, le cas de mes collègues, le cas de mes anciens collègues, et le cas de chacune des équipes que nous avons accompagnées jusqu’à maintenant.

Bien sûr, les premiers à vouloir se battre pour leur boite sont les managers : quels que soit leur niveau,  après leurs 35 heures de réunions récurrentes hebdomadaires, ils s’attachent à réfléchir, organiser, superviser, discuter, détailler, contrôler, synthétiser, travailler pour faire avancer l’entreprise. Oui, mais avancer vers où ?

De même, chaque collaborateur, chaque collaboratrice, passe 8 à 10h loin de sa famille, sa maison, ses hobbies – parfois à faire des heures sup, parfois à travailler tard, ou à se reconnecter le soir –  pour réussir. Oui, mais pour réussir quoi ?

Cette question, j’ai appris à la poser systématiquement à chaque personne que je rencontre, « du plus petit au plus grand », dans une même équipe.

Et systématiquement, j’obtiens une réponse différente. Pour exemple, dans cette société mutuelle d’assurance :

• Le patron : « Je veux que l’on réponde sous 2 jours aux assurés qui nous demandent quels papiers envoyer » ;
• Le manager : « Mon objectif est que tous les courriers soient triés et les mails imprimés » ;
• Les collaborateurs : « Moi, je dois répondre au téléphone ».

Ah…

Je pourrais vous citer les mêmes écarts dans une DSI, un service de recouvrement, ou un centre d’appel… Chaque équipe est mise sous pression pour réussir. Mais pour réussir quoi ?

Qu’est-ce que le Lean ?

Le Lean, c’est d’abord une ambition managériale pour définir le succès qui va orienter les actions.
C’est aussi un modèle de production (c’est ce qui a été compris le plus vite en matière de Lean – cf ici), et un modèle de management. Le tout, pour satisfaire le client. Et d’ailleurs, que voulaient les clients dans cette société mutuelle d’assurance ?

• Le client : « Je souhaite recevoir mon virement avant la fin du mois  ! »

Aah…

Chaque réponse a du sens puisque chacune correspond bien une tâche à réaliser, mais cela n’en fait pas un objectif.

Réussir, cela n’a rien d’évident. Satisfaire le client, non plus.

Pour commencer, il faut aligner chacun des collaborateurs vers la satisfaction du client et définir le succès, avec ses équipes : définir ce qui fera le succès de chaque journée de travail, de chaque journée passée loin de chez soi à se battre pour l’entreprise ? C’est incontestable, tout le monde a envie de réussir.

Et vous, que veulent vos client ? Et que souhaitez-vous réussir ? Êtes-vous tous alignés ? Comment le savez-vous ?

A suivre dans un prochain billet : êtes-vous en train de réussir votre journée ?