Mois : février 2018

Parcours client et qualité de vie au travail : quel est le lien ?

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Crédit photo by Michał Parzuchowski on Unsplash

Toujours à la recherche du service parfait, du parcours client le moins pesant qui permettrait d’obtenir « exactement ce que je veux », « quand je le veux » et surtout « où je le veux », nous sommes partis faire un gemba à Paris dans une célèbre chaîne de café.

Pour moi ça a déjà été un traumatisme : le café chez moi c’est ristretto ! Très ristretto ! bon, mais ce n’est pas le sujet : on a commencé notre aventure à la caisse en demandant un thé.

Mais bien avant cela il fallut y arriver, en caisse. Si le parcours du pauvre client qui attend et qui n’a qu’une envie : avoir son café ! est long et compliqué, celui des serveurs ne l’est pas moins. Lire la suite « Parcours client et qualité de vie au travail : quel est le lien ? » →

Obeya de management, qui veut essayer ?

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Lors du Lean Summit de 2016 à Lyon, organisé par l’Institut Lean France, Boris Evesque, directeur du Technicentre TGV de Lyon présente comment il a mis en place une démarche Lean dans la maintenance ferroviaire. La vidéo de sa présentation est disponible ici (58 minutes).

Sur un site grand de 21 000 hectares employant 410 personnes et pour un chiffre d’affaire équivalent à 70 M€, il explique en particulier comment il utilise une salle obeya pour le management.

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Il n’y a pas de majuscule à agile

Non, il n’y a pas de majuscule à « agile » !

L’adjectif « agile » est utilisé à toutes les sauces de nos jours… Pour certains, il décrit un ensemble de techniques ou une méthode de gestion de projets, pour d’autres la nouvelle lubie à la mode des dotcomers et autres professionnels de l’informatique, voire, dans l’esprit de certains, un Graal, une utopie inatteignable. Lire la suite « Il n’y a pas de majuscule à agile » →

Dans la série parcours client : le diner livré à domicile…

livraison-parcours-combattant-lean-operae-partners« Justine tu croiras pas ce qui m’est arrivé ! Pire expérience client de ma vie ! »

« J’en ai une belle à te raconter qui date d’il y a trois jours, je pense que je te bats Aya ! Ahah ! »

« Pas possible, moi j’ai dû me battre par mail pendant 56 jours. »

« Moi tout s’est passé en 1h de temps et pourtant c’est terrible… Tu me connais, tu sais que je ne rigole pas avec la nourriture … »

A la base, je commande juste deux menus « Burger BBQ + Frites + Thé glacé » sur une app de livraison disponible sur smartphone.

L’application est super simple à utiliser, la commande et le paiement en ligne se déroulent sans encombre et on m’indique que le livreur à vélo doit arriver dans 15 minutes. Jusque là tout va bien. Lire la suite « Dans la série parcours client : le diner livré à domicile… » →

Parcours client – Point Vision ma meilleure expérience du mois

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Mardi, à 15h20, mes lunettes me lâchent. Pour la myope que j’ai toujours été et la presbyte que je suis devenue, le retour à la maison s’annonce difficile. Je suis devenue incapable de me déplacer toute seule. Il me reste 2h de TGV pour trouver une façon de m’en sortir.

L’une des questions qui se pose est celle de l’ordonnance : l’ancienne est sans doute quelque part à la maison, mais où ? Et de quand date-t-elle ?

Un petit tour sur internet. Je retourne sur le site de Point Vision, le cabinet d’ophtalmologie dont je suis cliente. Trois clics plus tard, on me propose 6 créneaux possibles pour … mercredi. Je choisis celui de 15h20 en me disant que cela fera un délai de 24h exactement entre l’apparition du problème et le rendez-vous. Lire la suite « Parcours client – Point Vision ma meilleure expérience du mois » →