Une des pratiques fondamentales du Lean consiste pour l’entreprise à comprendre la valeur de ses produits ou services du point de vue de ses clients. Cette pratique s’apprend sur le terrain, sur le gemba, là où les choses se passent. Pour découvrir ce que les clients attendent, pour comprendre ce qui les fait rêver, il est nécessaire d’aller à leur rencontre.
Dan Jones dans son livre « Le Lean au service du client » explique qu’un produit ou un service rend un client heureux s’il satisfait aux 5 attentes suivantes :
Prenons un exemple concret pour illustrer son propos. Allons sur le Gemba.
Disposant d’un nouvel appartement, je souhaite y installer une connexion Internet. En reprenant la grille ci-dessus mes attentes sont les suivantes :
Répondez à toute ma demande :
1 – Je souhaite souscrire à l’abonnement Internet le moins cher.
2 – Je souhaite disposer d’un modem me permettant de me connecter en wifi depuis mon nouvel appartement. Lire la suite « Le Gemba Client : une nécessité »