Le Gemba Client : une nécessité

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Une des pratiques fondamentales du Lean consiste pour l’entreprise à comprendre la valeur de ses produits ou services du point de vue de ses clients. Cette pratique s’apprend sur le terrain, sur le gemba, là où les choses se passent. Pour découvrir ce que les clients attendent, pour comprendre ce qui les fait rêver, il est nécessaire d’aller à leur rencontre.

Dan Jones dans son livre « Le Lean au service du client » explique qu’un produit ou un service rend un client heureux s’il satisfait aux 5 attentes suivantes :

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Prenons un exemple concret pour illustrer son propos. Allons sur le Gemba.

Disposant d’un nouvel appartement, je souhaite y installer une connexion Internet. En reprenant la grille ci-dessus mes attentes sont les suivantes :

Répondez à toute ma demande :

1 – Je souhaite souscrire à l’abonnement Internet le moins cher.

2 – Je souhaite disposer d’un modem me permettant de me connecter en wifi depuis mon nouvel appartement. Lire la suite « Le Gemba Client : une nécessité »

Richard Coeur de Lion sur le Gemba

capture-decran-2017-01-12-a-14-41-12Source : Robin des Bois, Ridley Scott, Universal Pictures

Dans le film Robin des Bois de Ridley Scott, sorti dans les salles françaises en 2010, la scène dans laquelle Richard Cœur de Lion (interprété par Danny Huston) va visiter ses troupes peut être comparée à la venue sur le Gemba d’un manager (la pratique Lean qui consiste à aller sur le terrain, là où se crée la valeur pour le client). Mais, car il y a un mais, cette scène révèle également ce que ne doit pas faire un manager quand il va sur le Gemba. Analysons cette scène. Lire la suite « Richard Coeur de Lion sur le Gemba »

Conduite du changement : Le Gemba ou comment provoquer les moments de révélation

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Lors de la conférence Enterprise 2.0 de Boston en 2011 (la transformation numérique s’appelait encore Entreprise 2.0 à cette lointaine époque), j’ai eu la chance de rencontrer l’excellente Rachel Happe. Lassée de la vie corporate, la brillante Rachel a décidé de lancer et d’animer la Community Roundtable, une engeance qui a pour vocation d’offrir un espace de réflexion et de partage aux Community Managers, et de proposer un modèle de suivi de la maturité des organisations sur ce sujet.

Lors d’une de nos discussions sur la conduite du changement, elle m’expliqua de sa voix particulière, chantante et brisée, ponctuée de ses rires à la tonalité grave mais à la joie communicative, que ce qu’elle cherchait dans une équipe était ces fameux « aha moments ». Ces moments magiques de révélation durant lesquels les personnes ont une épiphanie qui leur fait d’un seul coup changer de perspective sur un sujet, comprendre l’utilité de telle ou telle approche ou encore le nature impérative d’un changement.

Il existe dans le lean une pratique quotidienne qui permet de provoquer volontairement ces moments de révélation, ces épiphanies. Un outil redoutable dans une conduite du changement qui ne dit jamais son nom ni ne s’embarrasse de concepts compliqués.

Il s’agit du Gemba, la pratique qui consiste à aller sur le terrain, là où la valeur est créée, pour confronter ses croyances à la réalité des faits. Une pratique qui n’a de cesse de m’émerveiller et voici pourquoi … Lire la suite « Conduite du changement : Le Gemba ou comment provoquer les moments de révélation »

Le gemba d’un DRH Lean : David Tournadre de Thales

gemba-lean-operae-partnersUn DRH qui s’intéresse avec bienveillance à ses collaborateurs et favorise l’amélioration de leurs conditions de travail par sa pratique rigoureuse du Lean Management

Pourquoi utiliser la vidéo « GEMBA by David Tournadre »?

 

David Tournadre, Directeur des Ressources Humaines du groupe Thales, nous explique en 12 minutes comment sa pratique régulière du « gemba », la visite terrain,  lui permet d’améliorer concrètement la qualité de l’environnement de travail des ingénieurs et des opérateurs de Thales sur chacun de ses sites à travers le monde, ainsi que la qualité du soutien qui leur est fourni par ses équipes RH. Cette vidéo est extraite de sa présentation à la « Journée Lean dans les services » organisée à Paris par l’Institut Lean France, en 2015

De mon double point de vue de manager et de coach Lean, la précision, la pertinence et la densité des pratiques exposées méritent premièrement de consacrer douze minutes de sa vie à écouter David Tournadre, puis deuxièmement de pratiquer ses conseils durant les douze années suivantes… Lire la suite « Le gemba d’un DRH Lean : David Tournadre de Thales »

Le Gemba : l’antithèse de la salle de réunion

Le Gemba : l’antithèse de la salle de réunion

En japonais, Gemba signifie « terrain », « lieu de l’action ». C’est là où sont les opérationnels qui font le vrai travail. C’est l’antithèse de la salle de réunion, et une invitation à en sortir.

Principe de base du Lean management, l’approche Gemba consiste à aller voir dans le concret, dans le détail. On parle aussi de Go & See. C’est aussi l’antithèse du reporting, on ne se contente pas de tableaux de chiffres ou de synthèses.

En informatique, le Gemba est aussi constitué des espaces virtuels. Aller voir le Gemba c’est aussi observer les informaticiens se mouvoir dans leurs outils de ticketing, dans leurs documents électroniques ou dans le code de leurs programmes.

L’esprit Gemba refuse les généralités, les impressions et les idées toutes faites. Le Gemba, c’est ce choc quand on redécouvre ce qu’il se passe vraiment dans le détail de l’activité des gens. C’est aussi cela qui va rendre féconde la résolution de problème, puisque l’on sort du monde des opinions et des croyances et que l’on se fonde sur des observations.

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