Catégorie : Parcours client

Obtenir un prêt à la consommation, une galère ?

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Pour refaire la salle de bain de leur résidence, M. et Mme Dupont, la cinquantaine, ont reçu quatre devis et ont décidé à qui ils allaient confier les travaux.

En parallèle, ils ont réfléchi au financement. Ces travaux sont estimés à 8 000€. Ils utiliseront la prime de 2 000€ de Mme Dupont touchée en fin d’année dernière. Pour les 6 000€ restants, ils vont recourir à un prêt à la consommation. Il est vrai que les taux avancés sur les différentes publicités, à la télévision ou à la radio, sont particulièrement alléchants.

C’est là que le parcours client de M. et Mme Dupont commence… Lire la suite « Obtenir un prêt à la consommation, une galère ? » →

Un voyage Lean dans les Services : Engie Cofely

 

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Lors du séminaire Lean en France du 13 octobre 2017 Veljko Hrnjez et Jean-Marie Hubert ont expliqué  la démarche Lean d’Engie Cofely et les résultats tangibles auxquels ils sont parvenus : retour sur un vrai voyage Lean dans les Services !

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J’aimerais que mon informatique soit chouette

Ce cri du cœur des utilisateurs – qui aimeraient bien qu’on pense un peu à eux, à ce qu’on appelle nous, le « parcours client », et qu’ils appellent eux, parfois, « parcours du combattant » (comme expliqué ici) ou ‘l’effort client’ (comme expliqué là).

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Parcours client, parcours du combattant

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« C’est le parcours du combattant pour obtenir ce dont j’ai besoin ! » Qui n’a jamais entendu ou prononcé cette phrase ?

Prenons l’exemple du parcours que l’on peut subir dans les aéroports. Ma collègue et moi subissons régulièrement des parcours difficiles lors de nos déplacements d’affaire (et je ne vous parle même pas de la barrière de la langue).

En rentrant vers Paris d’un séjour à l’étranger, arrivées au bon terminal, on relâche la pression qu’on s’est infligé… sans imaginer que ce n’est que le début. Comme souvent, on est rattrapé par toutes sortes d’émotions – stress, énervement ou encore inquiétude – en découvrant la file d’attente pour entrer dans la zone d’enregistrement.

A chaque étape on se dit « c’est bon, c’est terminé ». Mais non, il y a encore autre chose, encore une file d’attente ! Lire la suite « Parcours client, parcours du combattant » →

Le meilleur des parcours client

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Le parcours client c’est le (dur) chemin entre un client qui souhaite acheter un produit ou un service, et l’entreprise qui pourrait le lui fournir. 

Dur chemin?

Oui. Parce que, comme l’explique l’article « Stop trying to delight your customers » du Harvard Business Review, rares sont les fois où vous vous rappelez d’une entreprise parce qu’elle vous a « enchantée ». En revanche, plusieurs noms vous viennent en tête quand vous repensez à des gens qui ne veulent plus avoir à faire avec tel ou tel fournisseur de services. Lire la suite « Le meilleur des parcours client » →

Save the Date : nouvelle masterclass Lean & Numérique à Paris le 1er février 2018

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Save the date ! Le 1er février 2018, Cecil Dijoux, auteur de #hyperlean – ce que signifie l’avènement du numérique et Marc Legru, co-auteur de Devenir une Entreprise Agile et animateur du MOOC d’initiation au Lean management animent une nouvelle masterclass Lean et Numérique à Paris. 

Le Lean ? En 2018 ?

Oui. Le Lean. En 2018. Car si tout le monde s’accorde sur ce qu’il faut faire pour réussir à l’ère du numérique (développer l’agilité et la collaboration dans l’entreprise et se concentrer sur l’expérience client), peu de voix s’expriment clairement sur comment le faire. Le Lean est un système de management éprouvé qui montre chaque jour sa pertinence pour développer dans les pratiques quotidiennes ces trois axes stratégiques de l’entreprise du 21e siècle.

Des pratiques qui ont naturellement été déclinées de mille façons dans le monde du numérique (Lean Startup, Kanban, Lean UX, Coding Dojos … ), et intégrées par les géants du web.

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Tout pour le client

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Lors de mon voyage au Japon avec Operae Partners, j’ai été frappé par le souci constant des entreprises de satisfaire totalement le client par des produits de la meilleure qualité possible.

Client et qualité

Chaque usine visitée nous a présenté, en introduction, un film sur ses valeurs intrinsèques. Ce qui peut sembler, dans un premier temps, comme un discours marketing teinté de propagande, se révèle vite être une réelle ambition à laquelle chacun contribue. Lire la suite « Tout pour le client » →

« Je n’ai pas le temps pour la résolution de problèmes, je n’atteins déjà pas mes objectifs »

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Pourquoi faisons-nous de la résolution de problèmes ?

L’amélioration par petits pas, ou kaizen, permet de résoudre les problèmes que l’on rencontre au quotidien. Certains de ces problèmes influent sur la durée des tâches que l’on accomplit, donc sur le délai ou la qualité de la réponse que l’on fournit à ses clients. Parfois, on ne réalise pas que l’on envoie des courriers incompréhensibles aux clients qui sont alors obligés de nous recontacter pour obtenir des explications. Cela impacte à la fois leur niveau de satisfaction et nos indicateurs de performance.

On peut alors s’interroger sur la valeur ajoutée de ce que l’on fait… Et comment peut-on s’améliorer si l’on ne creuse pas cette question ? Lire la suite « « Je n’ai pas le temps pour la résolution de problèmes, je n’atteins déjà pas mes objectifs » » →

Agilité : la confrontation quotidienne à la réalité de l’entreprise

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Le développement de l’agilité est devenu une des injonctions les plus entendues dans les entreprises.

Si tout le monde en vante les mérites, peu de monde en fournit une définition claire et précise. Et comme disait Camus, « Mal nommer les choses c’est participer aux malheurs du monde». Nous allons donc essayer de « make the world a better place » (sourire) en en proposant une définition qui se veuille à la fois générique et pratique. (Attention, il y a un indice dans le titre de ce billet).

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La supposée « maturité » des nouvelles technologies ne cache-t-elle pas un renoncement à l’amélioration continue ?

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Dans un article paru dans les Echos, il est fait mention « d’un un recul impressionnant des gains de productivité dans le secteur qui produit les nouvelles technologies. Celui-ci représente aujourd’hui en France 3 % des emplois et 6 % de la valeur ajoutée. Ses gains de productivité étaient très élevés à la fin des années 1990 et au début des années 2000, et ils sont devenus très faibles aujourd’hui, ce secteur étant, en France comme ailleurs, un secteur mature. Il en résulte une perte de gains de productivité de 0,4 point par an aujourd’hui par rapport au début des années 2000 ».

Certes, les chiffres sont là. En revanche, l’interprétation qui en est faite apparait un peu hâtive. La maturité supposerait que toutes les potentialités du secteur ont été exploitées. Nos expériences, réussies, dans le déploiement d’une culture d’amélioration continue chez nos clients, nous démontrent chaque jour que les mines d’or sont loin d’être taries. Lançons-nous dans la prospection de 3 gisements prometteurs. Lire la suite « La supposée « maturité » des nouvelles technologies ne cache-t-elle pas un renoncement à l’amélioration continue ? » →