Catégorie : Services

Le flux tiré pour apprendre

 

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Vendredi 12 octobre se tenait le 30e séminaire Lean en France à Télécom Paris Tech. A cette occasion, Alejandro Garcia-Mella, directeur Achat et Supply Chain chez Aramisauto nous a montré ce qu’il a appris en mettant en place le flux tiré dans ses agences.

La mission d’Aramisauto : « rendre simple et accessible la vente et l’achat automobile ». D’après Alejandro, acheter un véhicule est le deuxième poste de dépense des ménages et est souvent vécu comme une expérience stressante. C’est beaucoup d’argent et il ne faut pas se tromper. Il faut un process simple pour le client, un seul interlocuteur, sans être obligé de se déplacer pour comparer et se battre avec les vendeurs pour faire une bonne affaire. Aramisauto cherche à ce que l’expérience d’achat depuis chez soi soit, limite meilleure qu’en showroom. Lire la suite « Le flux tiré pour apprendre » →

Le « concurrent engineering » appliqué à l’urbanisme : Lisbonne en 1755

 

En novembre 1755, la ville de Lisbonne s’effondre et l’histoire du monde en est changée. La ville est d’abord partiellement détruite par un tremblement de terre d’une amplitude de 8,5 à 9,2, selon les sources. Trois secousses de plusieurs minutes se succèdent puis, des milliers d’habitants, regroupés sur le port pour être à l’abri des bâtiments qui s’effondrent, sont balayés par la vague d’un tsunami. Enfin un immense incendie se déclenche. Le nombre de morts est estimé à 40 à 60 000 personnes.

Un homme « providentiel », le marquis de Pombal, va organiser avec beaucoup d’efficacité la protection du pays, les camps de réfugiés de Lisbonne et la reconstruction de la ville[1]. Pour la reconstruction, il va procéder exactement comme le préconise le Lean engineering trois siècles plus tard, en mettant en concurrence plusieurs solutions avant d’en choisir une. Lire la suite « Le « concurrent engineering » appliqué à l’urbanisme : Lisbonne en 1755 » →

Mon ophtalmo ne s’appelle pas Monsieur Jourdain

Une consultation de spécialiste en 10 minutes, attente comprise ! Du jamais vu pour moi.

En sortant de là je me suis demandé si elle ne faisait pas du Lean sans le savoir.

J’ai eu la chance de vivre plus de 47 ans sans lunettes. Mais rattrapé par l’âge, et mes bras n’étant plus assez longs pour aider à la mise au point, j’ai dû me résoudre à consulter.

J’avais donc rendez-vous un vendredi à 17h20. Les affres de la circulation en région parisienne m’ont conduit à arriver avec un léger retard ; j’arrivais dans la salle d’attente à 17h23 … Mon premier étonnement : 2 bureaux formant un angle portaient le nom du docteur. Bizarre ! Lire la suite « Mon ophtalmo ne s’appelle pas Monsieur Jourdain » →

Le client a toujours tort, c’est bien connu !

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Vous est-il déjà arrivé d’être confronté à des reproches alors que vous êtes un(e) client(e) qui souhaite seulement passer un bon moment ?

Après 2 ans, nous nous retrouvons à Paris avec des amis et nous voulons profiter des derniers rayons de soleil de la saison en déjeunant en terrasse. Nous choisissons un petit restaurant bien noté avec une très belle déco. Lire la suite « Le client a toujours tort, c’est bien connu ! » →

Pourquoi utiliser la VSM (value stream mapping) ?

La VSM est un outil Lean qui permet d’analyser la multiplicité des étapes dans les processus des entreprises. C’est un outil visuel qui va créer, en premier lieu, un consensus entre les parties prenantes qui vont se mettre d’accord sur les différents obstacles qu’elles ont en commun ; puis un consensus sur les changements à apporter pour améliorer les choses, sur de nouvelles façons de faire.

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Comment diminuer les frais de gestion?

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Diminuer les frais de gestions dans une assurance implique d’augmenter la productivité de toutes les équipes.

Mais comment faire? Le Lean permet d’y arriver. Voici comment.

C’est l’histoire d’une équipe super. C’est l’histoire de managers supers. C’est l’histoire d’une entreprise super.

C’est l’histoire d’une mutuelle dont chaque collaborateur a vraiment envie de s’occuper des dossiers des clients. Lire la suite « Comment diminuer les frais de gestion? » →

Les centres de relation clients sont une mine d’or

L’évolution de la relation client vers le multicanal

Nombre d’entreprises ont choisi de développer la relation client à distance avec succès. Aujourd’hui 66 % des Français passent plus de 24 heures par an en relation téléphonique avec un service client (source Les Echos : le classement 2018 de l’accueil client).

Les banques n’échappent pas à cette tendance : la baisse de fréquentation de leurs agences les a amenées à développer les services clients à distance. De fait, 80 % des contacts hors agences se font par téléphone.

Les centres de relation client deviennent le point de contact préférentiel avec l’entreprise. Ainsi, ils ne doivent plus seulement répondre aux demandes d’information, mais deviennent aussi de véritables entités commerciales avec des objectifs de vente. Lire la suite « Les centres de relation clients sont une mine d’or » →