De quel parcours client parle-t-on ?

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Le parcours client, sa construction et son amélioration sont devenus des thèmes importants dans les entreprises et leur transition vers le numérique.

Ceci dit, de quel parcours client parle-t-on ?

  • pour nous en tant que client, le parcours client est celui que nous effectuons pour obtenir le produit ou le service que nous achetons ;
  • pour un responsable de process, il s’agit de l’enchainement des activités entre front office, back office, supply chain, etc… pour que le produit soit créé, livré et facturé ;
  • et pour une DSI, le parcours client s’entend beaucoup comme l’expérience de l’utilisateur lorsqu’il interagit avec un écran (ordinateur, tablette, smartphone) pour obtenir le produit recherché. Dans ce cadre, on parle d’UX (User eXperience).

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Pourquoi je me suis mis à faire du Lean

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Parce que je ne pouvais pas faire autrement que de chercher une autre manière de faire, une autre manière de travailler, que la situation s’est avérée insupportable et qu’il fallait que je change ma manière de faire à moi. Au moins que j’essaie quelque chose de différent.
La première fois, j’étais en charge de la partie migration d un gros projet de 80 personnes sur 12 mois prévus. Et ma partie à moi, après 6 mois de projet, avait déjà pris un peu plus de 6 mois de retard. Sûr que je devais bien être le seul. J’ai décidé de faire quelque chose de concret. J’ai fait du Lean sans le dire, c’est à dire j’ai rendu visibles les problèmes dont on ne parlait jamais « comment ça tous les indicateurs sont au rouge ? Y a même pas un vert quelque part ? Au moins un orange alors ? » et cherché à résoudre ceux que je pouvais, avec les compétences inexploitées de mes collègues et clients. On a livré 12 mois plus tard sans nouveau délai.

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Manager lean, nouvelle lubie de la direction ou changement personnel durable ? suite…

Photo by Matt Nelson on Unsplash

Voici la suite du billet expliquant les réponses que j’aimerais pouvoir faire plus souvent à mes amis managers qui envisagent sérieusement leur nouveau rôle dans une transformation Lean, généralement à l’initiative de la haute direction…

Après la réponse à la question 1. »Qu’est ce qui va changer pour moi avec le Lean ? Le sens », la suite :

2. Puisque c’est si simple que cela, pourquoi est-ce que nous ne le faisons pas déjà? Le temps

3. Concrètement qu’est-ce que vous faites de différent des autres, nous on est déjà agiles/ lean depuis 2 ans ? L’efficience.

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Manager lean, nouvelle lubie de la direction ou changement personnel durable ?

Quatre réponses que j’aimerais pouvoir faire plus souvent à ceux de mes amis managers qui envisagent sérieusement leur nouveau rôle dans une transformation Lean, généralement à l’initiative de la haute direction :

  1. Qu’est-ce qui va changer pour moi avec le Lean ? Le sens.
  2. Puisque c’est si simple que cela, pourquoi est-ce que nous ne le faisons pas déjà ? Le temps.
  3. Concrètement qu’est-ce que vous faites de différent des autres, nous on est déjà agiles/ lean depuis 2 ans ? L’efficience.

Et d’ailleurs, finalement c’est quoi le Lean ? Une philosophie contre-intuitive et surtout pas une boite à outil. Une manière de désapprendre certaines de nos fausses croyances. Un challenge pour soi, pas destiné aux autres.

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Comment rattraper 2 mois de retard à 1 mois et demi de la fin de l’année ?

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Facile : on met en place une démarche de Lean management !

Nous sommes dans un service administratif organisé en plusieurs pôles régionaux, chacun en charge d’un territoire. Chaque pôle s’occupe de financer certaines activités réalisées par des syndicats de communes.

Fin octobre, pour les 4 équipes de gestion en charge du contrôle et de la mise en paiement des rémunérations, le constat est sans appel : le contexte de 2018, avec un changement radical de la tarification et donc la mise en place de nouveaux contrats, les a conduites à accumuler 2 mois de retard dans le paiement des soldes de l’année précédente. Inutile de préciser qu’au sein des équipes les tensions sont vives ! Et certains syndicats commencent à s’inquiéter pour leur trésorerie. Lire la suite « Comment rattraper 2 mois de retard à 1 mois et demi de la fin de l’année ? »

On leur avait dit que c’était impossible alors elles l’ont fait !

Trois commerciales et une responsable marketing ont un objectif commun de réussir une prospection de 1 000 000 euros sur l’année. Pour les trois commerciales davantage habituées à chouchouter leurs clients existants, la prospection est un sujet nouveau. Cet objectif, elles le reprennent pour grande partie en mars suite au départ d’une autre personne dédiée au sujet.

Il faut savoir que dans un secteur très concurrentiel, trouver 1 000 000 euros de chiffre d’affaires supplémentaire semble fortement compromis : bon nombre d’entreprises sont déjà clientes, et les autres ont déjà été abordées par le passé mais ont gentiment décliné. Lire la suite « On leur avait dit que c’était impossible alors elles l’ont fait ! »

Le verbatim client de la semaine

« Ce que l’on a apprécié dans ce projet Lean ?

Le management visuel nous aide à découper la montagne, on se rend compte que c’est réalisable et réalisé.
La résolution de problème permet de se poser les bonnes questions pour trouver les solutions.
On a pris le temps de tout remettre à plat, il n’y a pas de jugement des personnes mais cela nous permet de voir le côté positif et les axes d’amélioration
On a particulièrement apprécié l’accompagnement sur 3 mois avec l’écoute, les encouragements, la bienveillance et la pédagogie du coach »

Les membres d’une équipe administrative

« J’apprends et je suis très contente de voir comment le Lean vous a apporté du bien être : dans vos relations, dans la baisse du stress, dans votre capacité a essayer et à admettre que tout n’est pas parfait. »

Le sponsor du projet Lean

 

Retrouvez les dates des prochaines sessions de formation agile à Lille sur Efidev. Découvrez l’ensemble de nos formations au Lean et à l’agilité dans notre catalogue.

Le verbatim client de la semaine

« Un sacré périple cette prospection mais le travail d’équipe a payé ! Bravo et merci à toutes pour votre implication sans faille et vive le Lean ! »

Une responsable marketing dont l’équipe a dépassé l’objectif de prospection que tous pensaient inatteignable

 

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Développer le leadership de chaque personne (ep.1) : Laetitia et les interruptions

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En tant qu’agents du changement, nous nous retrouvons souvent à maugréer contre les équipes qui ne nous semblent pas concernées par le projet de transformation que nous portons avec elles. Et, immanquablement, nous en parlons entre nous et notre sensei, Marie-Pia Ignace, n’a de cesse de nous demander quels irritants nous pouvons aider l’équipe à supprimer.

Ce que l’on veut faire avec le Lean ce n’est pas les engager pour les faire réussir mais les faire réussir pour les engager. Et, ce faisant, développer leur leadership. Car le leadership n’est pas l’exclusivité des cadres ou des dirigeants. Le leadership se développe chez chaque personne qui s’approprie un sujet et s’engage à le mener à son terme.

Et une des immenses joies de ce métier est de voir d’un mois à l’autre comment une personne ou une équipe a développé le sien et obtenu des résultats remarquables. Lire la suite « Développer le leadership de chaque personne (ep.1) : Laetitia et les interruptions »