Source : Karaté Kid, Columbia Pictures, 1984

Dans le cadre du coaching d’une équipe qui se lance dans le Lean Management, je cherchais à mettre en évidence simplement le manque d’autonomie de certaines personnes pour traiter différents sujets plus complexes pour elles. Cela me permettrait de faire ensuite le lien avec l’importance de la matrice de compétences.

Il est tout à fait normal qu’une personne ne sache pas tout faire et qu’elle n’ait pas, y compris pour des sujets apparemment simples pour d’autres, les compétences. C’est comme pour un garagiste qui a été cantonné pendant plusieurs mois au changement des roues et qui, du jour au lendemain, se retrouve à remplacer des pots d’échappement ou à réparer des moteurs ; les compétences ne sont pas les mêmes. Certes, il aura eu, dans le meilleur des cas, une formation ad-hoc. Pour autant, son expérience étant limitée, il ne peut tout savoir. La finalité est de transmettre aux personnes en ayant besoin les bonnes compétences au bon moment.

Respect des personnes

Précisons avant de poursuivre que ce n’est ni une faute, ni une honte, ni même une tare que de ne pas savoir réaliser une tâche complètement, même si on aimerait bien le faire. Le manager de l’équipe doit s’en apercevoir et faire le nécessaire pour que cette personne puisse améliorer ses compétences, donc augmenter son niveau d’autonomie. Cela fait partie du Toyota Way, second pilier «respect des personnes» dont l’un des objectif est de donner les moyens à chacun de réussir sa journée de travail.

Ce point d’amélioration des compétences entre dans les critères intemporels que chaque employé attend de son environnement professionnel pour donner le meilleur de lui-même (lire l’article Le bien-être au travail en 12 points).

Bac rouge

En discutant avec une collègue coach plus expérimentée, nous sommes arrivés à l’idée d’utiliser la notion de bac rouge pour les pièces qu’une personne n’arrive pas à traiter, c’est-à-dire lorsqu’elle se retrouve en situation de demander de l’aide à un membre du service ou d’un autre. Habituellement, le bac rouge est dédié à la mise en évidence des pièces défectueuses pour ensuite les analyser et les traiter (Pareto, PDCA).

Traiter d’autres sujets et rendre visible

Dès qu’une personne rencontre ce type de pièce, la consigne est qu’elle ne cherche pas à la résoudre absolument, même si la démarche est louable. En effet, en passant plus de temps que nécessaire sur le traitement de cette pièce, elle ne résout pas d’autres dossiers potentiellement plus simples et donc traitables en une seule fois ; ce qui implique de l’attente supplémentaire pour le client. De plus, en demandant de l’aide à un/e des collègues elle l’interrompt dans sa tâche, ce qui peut générer des pièces défectueuses et donc de mauvaises réponses au client. Enfin, le team-leader ne peut pas prendre conscience du manque de compétences car son travail n’est pas d’écouter les conversations de ses équipiers. La finalité de l’équipe est de satisfaire le plus de clients possible dans une journée de travail, sans pour autant, et c’est important, se mettre dans le rouge (respect des personnes).

Pour mettre en évidence ces pièces qui lui donnent des difficultés, la personne transcrit quelques informations utiles sur un Post-it® et le dépose dans le bac rouge de son activité. Celui-ci, doit être analysé au moins 2 fois par jour par le team-leader, par exemple, pour identifier les sujets que lui ou une personne de l’équipe peut expliquer rapidement aux personnes en ayant besoin. Dans l’idéal, ce transfert de compétences peut-être fait le même jour pour rendre la personne autonome très rapidement. Dans certains cas, il peut être nécessaire de rédiger un standard, et former les personnes qui en ont besoin, ce qui peut prendre plus de temps.

Deux effets pour le prix d’un

Ce même bac rouge devient de facto un élément de contrôle pour vérifier l’efficacité de la transmission d’information (et donc la montée en compétence). En effet, dès le lendemain, le problème d’autonomie sur ce sujet précis ne devrait plus apparaître dans le bac rouge. Dans le cas contraire, il convient alors de revoir les modalités et le fond de l’enseignement opéré préalablement.

Ne pas laisser pourrir le bac rouge

Pour finir, un conseil : laisser le bac rouge se remplir sans l’analyser n’apportera aucune aide aux membres de l’équipe. Cela peut même agir contre l’intérêt du Management Visuel. Mettre à jour quotidiennement des indicateurs et remplir des bac rouges sans donner les moyens à l’équipe d’agir ne sert à rien. Pour mémoire, le Management Visuel est créé par et pour l’équipe ; elle doit donc se l’approprier, en user et tout refaire si elle en éprouve le besoin.